患者的每件小事，都是我们的大事
济南市第三人民医院地处城乡结合部，80%的患者都是来自十里八乡的农民。看好病，少花钱，这是农民的基本要求，在这里，没有排长队的苦恼，没有拥挤的人群，你时时刻刻会感到意想不到的方便和无微不至的人性化服务，赢得了周边农民的广泛赞誉。
一次挂号全院通行： 把方便留给患者
济南市第三人民医院在济南市综合医院中率先实行“一次挂号全院通行”的制度。这个惠而不费的措施得到了患者的好评，成为三院为患者服务的招牌性措施。
党委书记、院长苏振荣说，服务患者绝对不能玩虚的，那些哗众取宠、有名无实的“服务”既好看又中听，但是如果患者得不到实惠和便利，不但不能为医院留住患者，而且会损害医院的声誉，造成患者不可挽回的流失。“一次挂号全院通行”就是要让患者既得实惠又得便利。
苏振荣解释，三院地处济南郊区，80%的患者是周围的农民。尤其是卖了粮食和牲口来看病的贫困农民，卖一袋子粮食买不了一盒药，绝对不能浪费他们哪怕一块钱。但以前的挂号制度必然造成浪费，因为大部分农民患者文化水平低，很多人第一次进医院，对挂号一窍不通，认为反正是看病，挂啥号都一样，结果看感冒的挂了外科的号，看骨科的挂了内科的号。还有很多病人，尤其是老年人，一身都是病，看了腰间盘突出还要看胃病，看完胃病还要看风湿病，他们这么大的岁数，腿脚不灵便，来回挂号上楼下楼，要多困难有多困难。
, 百拇医药
苏振荣说，一个号卡住一群人，这绝对不合理。“一次挂号全院通行”的制度在全院职工的大力支持下推开了，并且一出台就得到了患者的赞扬。本来预计因为挂号费减少，医院门诊收入会下降8～10个百分点，但是，长期效益显示，多招徕的患者反而使门诊收入增加了3个百分点。
手术“现场直播”： 把放心送给患者
病人被推进手术室，手术室两扇沉重的大门随之紧紧关闭，一道门隔开了两个世界。大门内医生们紧张有序地手术，而大门外等待的家属则如热锅上的蚂蚁，手术何时做完、能否成功的悬念是他们内心最大的煎熬。
为了缓解家属的焦虑，三院不惜重金专门设立了手术电视直播系统，使病人家属在手术室外可以同步看到手术进程。三院人认为，这个“现场直播”有效缓解了患者的焦虑，解除了他们对手术的神秘感，同时还能收到健康教育的效果，意义是很重的。
三院医护人员说，“现场直播”等于敞开了手术室的大门。有的医生开始不习惯，但适应了以后没有“现场直播”反而觉得不带劲，没有成就感。“现场直播”增加了医生的责任心，使得医生更加认真、仔细地做好手术的每个步骤，患者康复的时间大大提高了。
, 百拇医药
为了把“现场直播”办好，三院推出了术前巡视、术中陪护、术后随访的全程护理模式。患者的术前心态非常复杂，疼不疼、有没有并发症、后遗症，会不会出现意外等等，每种疑虑都会增加患者的心理负担，甚至会影响手术和康复效果。为了解除手术患者这种术前恐惧症，手术前一天，手术室安排一名巡回护士，到病房给患者介绍手术特点、术前注意事项，了解患者需求，解答患者疑虑，尽可能让患者带着一颗平常心上手术台。充分的术前护理，还能使护士了解到患者对麻醉药、抗生素等药品过敏史的诸多对手术很有价值的信息，更好地保证手术的安全性。
手术当天，责任巡回护士要仔细询问患者的休息和准备情况，并告诉患者自己将始终陪护在身边，进一步降低患者的恐惧心理。同时，她们还负责告诉患者如何配合麻醉、手术医生的工作，使手术能顺利进行。手术后，责任护士第一任务就是把病人送到病房，向病区护士介绍病人的基本情况及特别注意事项，并指导家属掌握康复知识，确保患者无障碍康复。
送了54顿年夜饺： 畅通沟通渠道
, 百拇医药
有一件普通的事情，济南市第三人民医院就坚持做了54年，那就是每年正月初一给病人送饺子拜大年。
苏振荣说，饺子虽小，意义深刻。患者就是我们的父老乡亲，他们对饺子的感情和我们自己一样，深厚得很，一顿饺子吃上了也许没有什么，但是如果吃不上，就觉得很别扭。他说，大年初一送饺子的更深寓意在于，这顿饺子可以使医院和患者保持联系、化解误会、增加信任，往往在这个时候，病人才能把平时藏着掖着不敢说的心里话毫无保留地说给你听，把他们的委屈、抱怨说出来，也把他们的希望、建议说出来，这对于医院改进工作作风的意义不可替代。
有了这条特殊的沟通渠道，医院每年春天都能收集到很多宝贵的意见和建议，对确定医院全年的工作重点具有重要的参考价值。有一次送饺子拜年，病人反映家属带来的饭半路上冻成了冰坨，只能用开水泡化了吃。医院调查后发现，大部分病人家属带来的饭的确都是冷冰冰的，为了让病人吃到热乎乎的饭菜，医院决定在每个病区添置一台微波炉，免费让患者热饭。
根据病人的提议，医院还为病房购置了电热水壶、衣柜，在部分重点病房安装了电话。苏振荣说，这些措施没有一个是惊天动地的大手笔，有的甚至不值一提，但往往就是这些我们容易忽略的琐碎小事，在病人一方却是实实在在的障碍。能听他们一句话，为他们化解这些障碍，就是把服务落实到了他们身上。
济南市第三人民医院通过便民、利民、惠民服务，让农民既得到实惠，又得到便利赢得了农民的赞誉，在2005年满意度调查中，患者对医院满意率达98%。
(杨海亭), 百拇医药
一次挂号全院通行： 把方便留给患者
济南市第三人民医院在济南市综合医院中率先实行“一次挂号全院通行”的制度。这个惠而不费的措施得到了患者的好评，成为三院为患者服务的招牌性措施。
党委书记、院长苏振荣说，服务患者绝对不能玩虚的，那些哗众取宠、有名无实的“服务”既好看又中听，但是如果患者得不到实惠和便利，不但不能为医院留住患者，而且会损害医院的声誉，造成患者不可挽回的流失。“一次挂号全院通行”就是要让患者既得实惠又得便利。
苏振荣解释，三院地处济南郊区，80%的患者是周围的农民。尤其是卖了粮食和牲口来看病的贫困农民，卖一袋子粮食买不了一盒药，绝对不能浪费他们哪怕一块钱。但以前的挂号制度必然造成浪费，因为大部分农民患者文化水平低，很多人第一次进医院，对挂号一窍不通，认为反正是看病，挂啥号都一样，结果看感冒的挂了外科的号，看骨科的挂了内科的号。还有很多病人，尤其是老年人，一身都是病，看了腰间盘突出还要看胃病，看完胃病还要看风湿病，他们这么大的岁数，腿脚不灵便，来回挂号上楼下楼，要多困难有多困难。
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苏振荣说，一个号卡住一群人，这绝对不合理。“一次挂号全院通行”的制度在全院职工的大力支持下推开了，并且一出台就得到了患者的赞扬。本来预计因为挂号费减少，医院门诊收入会下降8～10个百分点，但是，长期效益显示，多招徕的患者反而使门诊收入增加了3个百分点。
手术“现场直播”： 把放心送给患者
病人被推进手术室，手术室两扇沉重的大门随之紧紧关闭，一道门隔开了两个世界。大门内医生们紧张有序地手术，而大门外等待的家属则如热锅上的蚂蚁，手术何时做完、能否成功的悬念是他们内心最大的煎熬。
为了缓解家属的焦虑，三院不惜重金专门设立了手术电视直播系统，使病人家属在手术室外可以同步看到手术进程。三院人认为，这个“现场直播”有效缓解了患者的焦虑，解除了他们对手术的神秘感，同时还能收到健康教育的效果，意义是很重的。
三院医护人员说，“现场直播”等于敞开了手术室的大门。有的医生开始不习惯，但适应了以后没有“现场直播”反而觉得不带劲，没有成就感。“现场直播”增加了医生的责任心，使得医生更加认真、仔细地做好手术的每个步骤，患者康复的时间大大提高了。
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为了把“现场直播”办好，三院推出了术前巡视、术中陪护、术后随访的全程护理模式。患者的术前心态非常复杂，疼不疼、有没有并发症、后遗症，会不会出现意外等等，每种疑虑都会增加患者的心理负担，甚至会影响手术和康复效果。为了解除手术患者这种术前恐惧症，手术前一天，手术室安排一名巡回护士，到病房给患者介绍手术特点、术前注意事项，了解患者需求，解答患者疑虑，尽可能让患者带着一颗平常心上手术台。充分的术前护理，还能使护士了解到患者对麻醉药、抗生素等药品过敏史的诸多对手术很有价值的信息，更好地保证手术的安全性。
手术当天，责任巡回护士要仔细询问患者的休息和准备情况，并告诉患者自己将始终陪护在身边，进一步降低患者的恐惧心理。同时，她们还负责告诉患者如何配合麻醉、手术医生的工作，使手术能顺利进行。手术后，责任护士第一任务就是把病人送到病房，向病区护士介绍病人的基本情况及特别注意事项，并指导家属掌握康复知识，确保患者无障碍康复。
送了54顿年夜饺： 畅通沟通渠道
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有一件普通的事情，济南市第三人民医院就坚持做了54年，那就是每年正月初一给病人送饺子拜大年。
苏振荣说，饺子虽小，意义深刻。患者就是我们的父老乡亲，他们对饺子的感情和我们自己一样，深厚得很，一顿饺子吃上了也许没有什么，但是如果吃不上，就觉得很别扭。他说，大年初一送饺子的更深寓意在于，这顿饺子可以使医院和患者保持联系、化解误会、增加信任，往往在这个时候，病人才能把平时藏着掖着不敢说的心里话毫无保留地说给你听，把他们的委屈、抱怨说出来，也把他们的希望、建议说出来，这对于医院改进工作作风的意义不可替代。
有了这条特殊的沟通渠道，医院每年春天都能收集到很多宝贵的意见和建议，对确定医院全年的工作重点具有重要的参考价值。有一次送饺子拜年，病人反映家属带来的饭半路上冻成了冰坨，只能用开水泡化了吃。医院调查后发现，大部分病人家属带来的饭的确都是冷冰冰的，为了让病人吃到热乎乎的饭菜，医院决定在每个病区添置一台微波炉，免费让患者热饭。
根据病人的提议，医院还为病房购置了电热水壶、衣柜，在部分重点病房安装了电话。苏振荣说，这些措施没有一个是惊天动地的大手笔，有的甚至不值一提，但往往就是这些我们容易忽略的琐碎小事，在病人一方却是实实在在的障碍。能听他们一句话，为他们化解这些障碍，就是把服务落实到了他们身上。
济南市第三人民医院通过便民、利民、惠民服务，让农民既得到实惠，又得到便利赢得了农民的赞誉，在2005年满意度调查中，患者对医院满意率达98%。
(杨海亭), 百拇医药