随着医疗服务的市场化，病人对医疗服务的需求越来越高。面对病人的期盼与渴望，护士角色在向多元化方向发展。如何建立良好的护患关系，满足病人需求，提高整体护理质量，是护理工作者一直探讨的问题。我院开展的人性化服务措施，改善了护患之间存在的隔阂与矛盾，取得了较好效果。

     1 具体措施

    1.1 转变观念，树立护理服务新理念 护理服务不仅体现护理学科的价值，更是医院赢得病人信赖的基础。为此，我院积极引导广大护士更新观念，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，推行护理“人性化”服务。服务项目向多样化发展[1]，要求护士要换位思考、移情服务，从病人要求出发，优化以病人要求为原则的服务流程，追求以病人满意为目标的服务实效[2]，逐步改变原来的较程式化、刻板化的护理工作作为中心的服务模式，为病人提供优质、高效、便捷的服务。

    1.2 规范护士行为和语言 邀请礼仪专家来院讲座，传授礼仪、礼节、礼貌等方面的知识 ......