培训版“如何解决长短款之争”
命题设计：深圳市三九医药连锁股份有限公司培训师 汪源
模拟场景：某日中午，一位上了年纪、常来光顾的老顾客购买了1盒吗丁啉(19元)。约1小时后，该顾客返回药店说收银员少找50元钱，要求退还，当时，收银员查账发现长款17元。这时，当班负责人应如何处理？
各抒己见：
河南麦迪森医药有限公司
稳定情绪 耐心劝说
在未找到原因前，当班负责人要先稳定顾客的情绪，并耐心劝说。收银员查帐发现长款17元，这说明我们的收款有问题，至于是否少找顾客50元钱，负责人还应进一步核查。
如果是当班人员收款的错误，当然应该补找顾客50元，并向顾客赔礼道歉，同时要对当班人员进行处罚；如果药店当班人员确无过错，则应给顾客一个合理的解释；当起因不明确，或一时还弄不清的情况下，当班负责人也应本着对顾客负责的态度，把顾客联系方式留下，待把事情查清后，把结果告诉顾客。(二七店经理 赵运)
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留个“台阶” 避免争执
作为当班负责人，首先我会让老者出示购药凭证，再领老顾客到休息室坐下(先让收银员回避，我好了解情况)，然后我会安排另一营业员端茶让坐，好言好语相劝，先稳定老者的激动心情。经查帐收银员发现长款17元，作为当班负责人脑子马上应该转个圈：老者买药交款的票面应该是100元，按照唱收唱付规范，药价19元则应找81元，如果收银员只找31元，再不会算帐的人当时也不会只要小头忘大头。由此可以作出两个判断，一是老者把票面记错了，交款时交的是50元不是100元。二是老者离店已1个小时了，可能又到别处逛市场买东西找错了钱。回过头来，我会和颜悦色地将老者请到收银台前，观看收银员对每位交款顾客唱收唱付的操作，这时我会问老者：“当时你交款时，我们收银员是不是这样操作？”若他同意，我就说：“这说明收银员对每个交款顾客是一视同仁的，老人家你想想你离开药店是否又到了什么地方，又买过别的东西或者把钱掏丢了。你已经看清楚了，咱这里交款找零，都是当面点清的，但为了对每位顾客负责，晚上我们的收银员会再核对一次。请留下你的联系方式，盘点情况是一定会告诉你的。”本来我已核对发现只长款17元，应是内部走小票时出了问题，肯定没多收顾客50元钱，但为了给顾客留个“台阶”才这样说，同时也避免争执。(南阳店经理 张静)
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河北神威大药房
让顾客冷静回想
作为当班负责人，我会让老顾客先坐下，冷静回想，因为有些顾客一发现自己的钱少，就会不太冷静，说不定突然想不起在这段时间内做过的事情。
当收银员查完了所有的帐后，如果确实是长出17元钱，我会对顾客说：“对不起，我们钱箱中虽然长出了17元钱，但并不是您说的50元钱，我会让我们的店员今晚盘一下货物，看一下这17元钱是不是少找您的钱，请您明天再来好吗？也请您回去再仔细地想一想您所少的50元钱是不是放在别处或者是在别处买东西少找您了，行吗？”(兴凯店 高建勇)
赔付50元 留住顾客的心
作为当班负责人，我会帮助老顾客回忆事情经过。可以将收银员叫过来也询问一下，双方共同回忆一下。若双方都回忆起来没有少给，这说明我们的工作还要改进。收款台工作讲的是当时钱款两清，一定要唱收唱付。如果双方的记忆都很模糊，顾客又一口咬定就是收银员少给了50元钱，我认为最好将这50元钱给顾客，余下的问题由店内解决。(范西店 张凤丽)
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不能只听一面之词
把收银员叫来，当着顾客的面把当时买药--收银--顾客离开，以及店内的情况说清。让顾客把找他的钱再重新点一遍，有可能顾客因岁数大而点错了。但也不能光听顾客的一面之词，应让收银员说清当时的情况，收顾客多少，找给顾客多少，顾客走时点清了没有。如果顾客当时点清了钱之后走的，这个钱收银员不应该赔。(富强店 张娟)
道歉并送小礼品
如果是由我们员工自身的原因造成的，则向顾客道歉。如果店里有什么小礼品，给顾客一些，让他满意而归。如果还是分析不出是什么原因，作为当班负责人，应自己先掏出50元给顾客，并向他道歉。等顾客走后，再问收银员长款是怎么回事，查出原因。同时教育收银员上班时应仔细，做到唱收唱付。(新华店 刘晋芳)
可能是无理取闹
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分析原因：顾客记错或者顾客无理取闹的可能性较大，因为如果真的少找50元，那收银台就不只是长出17元，这17元的长款可能是其它情况造成的，应该等晚上关门之后进一步调查。(槐北店经理 刘宾)
一般不会故意找茬
在我们药店，收银员收款时会主动唱收唱付。原则上，钱货应当面点清，但是对方是一位老顾客，一般不会故意找茬，应该是事出有因。所以，首先应认真听取顾客对当时情况的叙述，仔细分析当中的每一处细节。然后把当班收银员和顾客叫到办公室，一起回忆一下当时的情形，向他讲述我们收银款核对情况，若顾客记忆中少找他50元，而收银台中仅多了17元，可见，这并不是少找他的那50元，可能是收银员操作中漏入了某笔交易。如果这位顾客仍然不满意，我们再帮他回忆购药后去做过的事，也许到菜市场少找了等等，直到顾客满意为止。(银都店经理 张伟)
深圳万泽医药连锁有限公司
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可能是收银员作弊
作为当班负责人首先要郑重地向顾客道歉，并将50元钱退还给顾客。造成此现象有以下原因：1、收银员少找50元；2、有退货作业，但没在收银机上操作(即手工退货作业)；3、收银员作弊。(好又多店经理 李金梅)
让收银员入内陈述
作为当班负责人应先稳住该老顾客的情绪，让他在僻静处休息，告诉他几分钟后给他一个满意的回复，然后叫收银员进休息室，问清楚整件事的详细经过，最后作出结论，即谁是主要负责人。(文华店经理 张洪秀)
误输编码
分析原因：1、检查门店其余的吗丁啉的编码，价格是否打错，或误输入其它商品，以致收错银。2、收银员在收银工作中是否坚持唱收唱付，是否在顾客当面清点找零后才让顾客离开。3、收银员在工作中是否作弊，反映当班负责人的督察工作是否合格。(草埔店经理 史瑞昆)
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应信任老顾客
既然是老顾客，我会对他非常信任，当然也不排除顾客自身的疏忽。先询问他这段时间的购物的流程，到过哪里买了什么等等，再提醒他有没有放到某个衣服口袋没发现等，当顾客方面的原因排除后再清点收银柜。分析原因：1、可能有优惠没有输单(需店长密码)；2、编码有误而暂未输单；3、输错编码或少输数量；4、有卖废纸等营业外收入，或药品拆零散卖等。排除以上原因，证明钱是顾客的，立刻道歉，并送一包小礼品。长款原因：1、输错编码或多输入数量；2、有现金未放银箱。(赤尾店经理 吴年华)
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开业准备要充分
收银员每天开业之前，必须清点收银柜的备用钱，并查看夜间销售药品小单及金额是否一致，并输入电脑。销售过程中，收银员会把营业员开给顾客的小票全部输入电脑。遇到这种情况，应立刻对收银台进行查实，把备用金点出来，把当天销售小票和电脑对照，把刷卡除去，看是否有长款。原因：1、收银员在收银过程中没有按照规范的唱收唱付来做，所以当时出错自己不知道，顾客也没发现。2、收银员收银后没有给顾客小票，药品也没有输入电脑，所以有长款17元。3、因为收银员没有唱收唱付，顾客离店后钱可能丢失，他发现后就认为是收银员少找给他了。(西昌店 徐莉琼)
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暗示这是欺骗行为
请顾客到休息室稍等，送上一杯热水暖暖他的心。此时，收银员必须迅速查看信息及营业额，但须请顾客出示电脑小票，电脑小票上应有回找人民币多少，写得都很清楚，并告诉顾客：唱收唱付的意思是离柜概不负责，现在已查过电脑了，没有少补的情况，对不起，药品没有质量问题，一经售出后，将无法退货，谢谢合作(暗示顾客行为属于欺骗行为)!
至于收银员为何长款17元，必须要收银员给一个交代。可能原因有两种：1、有些顾客回找零钱时没拿，便提上药就走了。2、有些药品拆零出售，而只能按电脑四舍五入收取，故会出现长款。(西坝店 郑云仙)
换位思考来处理
首先礼貌地与顾客说：对不起，当时没把钱当面与顾客点清是我们的疏忽。接着与顾客分析可能发生的几种情况。千万记住要耐心，并且换位考虑：你是顾客你会怎么想。即使把所有可能发生的情况都分析清楚了，也找不出原因，可请他留下电话，在晚上收银员结帐后，会再为他查一次，明天再次致电。(光华店 孙家彬), 百拇医药
模拟场景：某日中午，一位上了年纪、常来光顾的老顾客购买了1盒吗丁啉(19元)。约1小时后，该顾客返回药店说收银员少找50元钱，要求退还，当时，收银员查账发现长款17元。这时，当班负责人应如何处理？
各抒己见：
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在未找到原因前，当班负责人要先稳定顾客的情绪，并耐心劝说。收银员查帐发现长款17元，这说明我们的收款有问题，至于是否少找顾客50元钱，负责人还应进一步核查。
如果是当班人员收款的错误，当然应该补找顾客50元，并向顾客赔礼道歉，同时要对当班人员进行处罚；如果药店当班人员确无过错，则应给顾客一个合理的解释；当起因不明确，或一时还弄不清的情况下，当班负责人也应本着对顾客负责的态度，把顾客联系方式留下，待把事情查清后，把结果告诉顾客。(二七店经理 赵运)
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作为当班负责人，首先我会让老者出示购药凭证，再领老顾客到休息室坐下(先让收银员回避，我好了解情况)，然后我会安排另一营业员端茶让坐，好言好语相劝，先稳定老者的激动心情。经查帐收银员发现长款17元，作为当班负责人脑子马上应该转个圈：老者买药交款的票面应该是100元，按照唱收唱付规范，药价19元则应找81元，如果收银员只找31元，再不会算帐的人当时也不会只要小头忘大头。由此可以作出两个判断，一是老者把票面记错了，交款时交的是50元不是100元。二是老者离店已1个小时了，可能又到别处逛市场买东西找错了钱。回过头来，我会和颜悦色地将老者请到收银台前，观看收银员对每位交款顾客唱收唱付的操作，这时我会问老者：“当时你交款时，我们收银员是不是这样操作？”若他同意，我就说：“这说明收银员对每个交款顾客是一视同仁的，老人家你想想你离开药店是否又到了什么地方，又买过别的东西或者把钱掏丢了。你已经看清楚了，咱这里交款找零，都是当面点清的，但为了对每位顾客负责，晚上我们的收银员会再核对一次。请留下你的联系方式，盘点情况是一定会告诉你的。”本来我已核对发现只长款17元，应是内部走小票时出了问题，肯定没多收顾客50元钱，但为了给顾客留个“台阶”才这样说，同时也避免争执。(南阳店经理 张静)
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作为当班负责人，我会让老顾客先坐下，冷静回想，因为有些顾客一发现自己的钱少，就会不太冷静，说不定突然想不起在这段时间内做过的事情。
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请顾客到休息室稍等，送上一杯热水暖暖他的心。此时，收银员必须迅速查看信息及营业额，但须请顾客出示电脑小票，电脑小票上应有回找人民币多少，写得都很清楚，并告诉顾客：唱收唱付的意思是离柜概不负责，现在已查过电脑了，没有少补的情况，对不起，药品没有质量问题，一经售出后，将无法退货，谢谢合作(暗示顾客行为属于欺骗行为)!
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