一门心思做服务
为了达到药店与顾客之秤“公平”，一杆秤大药房找来了以下秤砣——
营业全天候
伴随“24小时营业”而来的挑战不少：晚上12点至次日8点，药店的冷清不足以补偿药店人力资源投入、照明、暖气、空调等各方面的消耗。“但是只要有一位顾客有消费需求，我们就会为他(她)留守整个晚上。这是我们的服务方针。”一位店员这样告诉笔者。
咨询无时限
一杆秤大药房开设了两条咨询热线，负责接听电话的是药店执业药师和外聘的具有一定临床经验的执业医师。“就算不在本店消费，但若有顾客打进电话，我们就会热情服务，”办公室主任徐贵华介绍说，“我们就是要‘将服务进行到底’，这是我们的服务理念。”
差价“定心丸”
一杆秤大药房“可退差价”的承诺给顾客吃了一颗“定心丸”。按照药店的规定，凡在此处购买的任何一种药品，只要顾客发现该药品的单价高于洛阳市区的任何一家药店，经核实后不仅会退还差价，而且会按药品最低零售价的九折进行二次销售。药店这么做的好处是：无须派人到其他药店“摸底”，因为顾客反馈将是最有效的“市场风向标”，药店据此对药品的零售价格进行调整，可以做到“后发制人”。
, 百拇医药
送药有原则
好多药店都有送药上门服务，可是一杆秤大药房的“送药上门”有两个条件：一是非处方药品；二是送药范围仅限市区以内。“当然，特殊情况我们也会特殊对待。如有些急需用药的人群、家在远郊的残疾人等，我们都会实行送药上门服务。”总经理吴坤补充道。
顾客不用走
和大多数开架式药店一样，“一杆秤”对处方药实行的是专柜闭架陈列，但他们的销售程序却很“人性化”：以前，顾客购买处方药品时，需先持处方到处方专柜，药师审核无误后，开具发货单，顾客再持发货单到收款台缴钱，然后持缴款小票返回处方柜提取药品。现在，顾客只需将处方缴给药店，药店就会安排专人替顾客缴款和取电脑票，缩短了发货程序，节约了顾客时间。
首问负责制
在一杆秤大药房的团队管理中，“无缝衔接”这一理念大有圈点之处。所谓“无缝衔接”，就是当药店面临一些问题的时候，各部门之间必须做到高度配合和协调，主动在自己的工作范围内把问题解决。比如有顾客在非药品区购买了商品，拿来退换的时候却跑到了药品区工作人员那里。按照一般做法，药品区的工作人员会提醒顾客到非药品区进行退换。但“一杆秤”的做法是“首问负责制”：只要顾客把问题反馈给任何一个工作人员，该员工就必须在自己职权范围内替顾客解决问题；超出职权范围的，员工可自行跨部门协调，顾客不用带着同样一个问题到第二个店员面前反馈。这样，也就杜绝了部门之间的相互“扯皮”，提高了办事效率。
, 百拇医药
尽量不缺药
一杆秤大药房还实行了“缺药登记”制度。尽管6000多个品种已算是比较齐全了，但部分顾客还是会到药店购买一些比较“冷门”的新特药品。遇到药店没有的药品，店方会请顾客留下药品的名称、产地、规格和个人联系方式，并保证在全市范围内所有零售药店搜索顾客所需药品(主要通过电话咨询)，全部搜索工作在4小时内完成。一旦找到，药店首先知会顾客，在获得顾客首肯的前提下代为购买，然后按购买价格的九折优惠销售给顾客。“实际上，我们一般可在两个小时内作出反应。对外承诺4个小时，也算是给自己留有一定余地吧，”徐贵华介绍说，“倘若本市搜索不到，药店还可进行市外搜索，不过时间上可能要长一点，一般是1～3天。我们要做的就是让每个顾客都能在我们这里或者通过我们买到所需的药品。”(其实，“贪图”九折优惠的顾客并不多，顾客在打听到有药可售的药店后，多数会选择自行购买。)
医药经济报2006年 药店周刊第6期, 百拇医药(王献波)
营业全天候
伴随“24小时营业”而来的挑战不少：晚上12点至次日8点，药店的冷清不足以补偿药店人力资源投入、照明、暖气、空调等各方面的消耗。“但是只要有一位顾客有消费需求，我们就会为他(她)留守整个晚上。这是我们的服务方针。”一位店员这样告诉笔者。
咨询无时限
一杆秤大药房开设了两条咨询热线，负责接听电话的是药店执业药师和外聘的具有一定临床经验的执业医师。“就算不在本店消费，但若有顾客打进电话，我们就会热情服务，”办公室主任徐贵华介绍说，“我们就是要‘将服务进行到底’，这是我们的服务理念。”
差价“定心丸”
一杆秤大药房“可退差价”的承诺给顾客吃了一颗“定心丸”。按照药店的规定，凡在此处购买的任何一种药品，只要顾客发现该药品的单价高于洛阳市区的任何一家药店，经核实后不仅会退还差价，而且会按药品最低零售价的九折进行二次销售。药店这么做的好处是：无须派人到其他药店“摸底”，因为顾客反馈将是最有效的“市场风向标”，药店据此对药品的零售价格进行调整，可以做到“后发制人”。
, 百拇医药
送药有原则
好多药店都有送药上门服务，可是一杆秤大药房的“送药上门”有两个条件：一是非处方药品；二是送药范围仅限市区以内。“当然，特殊情况我们也会特殊对待。如有些急需用药的人群、家在远郊的残疾人等，我们都会实行送药上门服务。”总经理吴坤补充道。
顾客不用走
和大多数开架式药店一样，“一杆秤”对处方药实行的是专柜闭架陈列，但他们的销售程序却很“人性化”：以前，顾客购买处方药品时，需先持处方到处方专柜，药师审核无误后，开具发货单，顾客再持发货单到收款台缴钱，然后持缴款小票返回处方柜提取药品。现在，顾客只需将处方缴给药店，药店就会安排专人替顾客缴款和取电脑票，缩短了发货程序，节约了顾客时间。
首问负责制
在一杆秤大药房的团队管理中，“无缝衔接”这一理念大有圈点之处。所谓“无缝衔接”，就是当药店面临一些问题的时候，各部门之间必须做到高度配合和协调，主动在自己的工作范围内把问题解决。比如有顾客在非药品区购买了商品，拿来退换的时候却跑到了药品区工作人员那里。按照一般做法，药品区的工作人员会提醒顾客到非药品区进行退换。但“一杆秤”的做法是“首问负责制”：只要顾客把问题反馈给任何一个工作人员，该员工就必须在自己职权范围内替顾客解决问题；超出职权范围的，员工可自行跨部门协调，顾客不用带着同样一个问题到第二个店员面前反馈。这样，也就杜绝了部门之间的相互“扯皮”，提高了办事效率。
, 百拇医药
尽量不缺药
一杆秤大药房还实行了“缺药登记”制度。尽管6000多个品种已算是比较齐全了，但部分顾客还是会到药店购买一些比较“冷门”的新特药品。遇到药店没有的药品，店方会请顾客留下药品的名称、产地、规格和个人联系方式，并保证在全市范围内所有零售药店搜索顾客所需药品(主要通过电话咨询)，全部搜索工作在4小时内完成。一旦找到，药店首先知会顾客，在获得顾客首肯的前提下代为购买，然后按购买价格的九折优惠销售给顾客。“实际上，我们一般可在两个小时内作出反应。对外承诺4个小时，也算是给自己留有一定余地吧，”徐贵华介绍说，“倘若本市搜索不到，药店还可进行市外搜索，不过时间上可能要长一点，一般是1～3天。我们要做的就是让每个顾客都能在我们这里或者通过我们买到所需的药品。”(其实，“贪图”九折优惠的顾客并不多，顾客在打听到有药可售的药店后，多数会选择自行购买。)
医药经济报2006年 药店周刊第6期, 百拇医药(王献波)