药店服务：不得不揭的家丑
“顾客就是上帝”——在如何给顾客提供周到细致的服务方面，有许多药店发掘优势、增创效益。但是，我国目前现有的22万家药店除个体差异性外，难保服务质量良莠不齐，一些药店的不良做法给这个行业带来的负面影响时有发生。在“3•15”到来之际，我们把最近一两个月发生在某些药店的家丑“揪”了出来，并请“上帝”(顾客)来逐个点评。欢迎各位药店读者对“号”入座，有则改之，无则加冕，以共同建设一个和谐的药品消费环境。
家丑1
给买便宜药的顾客白眼
沈阳市茂泉社区张大爷近日去药店买眼药，他想买两毛钱一瓶的眼药水。在第一家药店，营业员声称没有便宜药卖，反复向他推销贵的药，见张大爷“无动于衷”，便来了句“不买赶紧滚犊子!”张大爷再到第二家药店，确实买到这种药了，可营业员开完小票，使劲地往地上一扔，朝他白了一眼，扭头就走。
【顾客叶大妈点评】做生意的就应讲究和气生财，老话说得好：“来的都是客”，时髦点的说法是“顾客就是上帝”。可看看张大爷的一番经历，这哪里是在当上帝，分明是在受气呀!
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买与不买、买小买大都欢迎应是商家最起码的经营准则。我们老年顾客老毛病多花费也多，如果能有几毛钱的药可用，我们的负担就可以减轻不少，希望这些商家改改势利眼的毛病，为我们老年人想想。
家丑2
夸夸其谈惹祸上身
2月20日，湖南永州市一药店因夸大药品治疗疾病范围欺诈消费者，被市工商局责令退还消费者郭某1060元购药款，并赔偿郭某经济损失1060元。
该市某药店宣称自己销售的“×××红花丸”能治疗乙肝等疾病。消费者郭某见到药店的宣传后，花1060元购买了4盒给父亲治疗乙肝。但其父服用两盒后，发现根本没有药店所宣传能治疗乙肝的作用，于是向市工商局申诉。市工商局受理申诉后，查实该药店确实存在夸大“×××红花丸”治疗疾病范围的虚假宣传和欺诈行为，于是责令该药店无条件退还郭某1060元购药款，并赔偿经济损失1060元。
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【顾客明霞点评】像这样的药店还真不少。我每次到药店去，看到不管是大药店还是小药店，写满了花花绿绿广告词的海报、宣传单张满天飞，很容易令人心动。但是，当中有很多猫腻，突出的一点表现在夸大疗效。药店这样做很有“钓鱼”的嫌疑，我最痛恨这个了。有一次我跟店员论理，他们竟然说这些海报、宣传单张都是厂家提供的，与他们无关。说是这么说，药店也该检讨检讨，为什么你们不进行把关呢？你们懒得把关，对你们有好处吗？起码，我对这一类药店就没了好感。
家丑3
对货比三家的顾客动粗
2月23日晚上7时许，刘女士与女儿到浙江嘉兴勤俭路上的一家药房看眼药水。因为她手里拿着一张纸条，一女服务员就质问她在抄什么。刘女士回答说只是看看。可对方不相信，嘴里还骂骂咧咧的。这时又过来一个人，一把夺过她手中的纸条，两个像保安模样的男子还殴打了她。
该药房经理说，刘女士是附近一家药房的员工，之前已有几次来到他们药房抄药价，这次她又拿着纸条进来，员工看到她在记录所以要制止。刘女士承认，自己以前的确在其他药房工作过，但现在已经转行。至于为何会拿张纸条进药店，她表示只想货比三家。在民警的调解下，药房赔了刘女士500元。
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【顾客阿伟点评】虽然药品价格、超市商品价格都是商家的商业秘密，不能随便地让竞争对手知道，但是消费者若只是为了比较价格而作记录，便无可厚非，况且这家药店的做法也太粗鲁了，动手打人是违法的!
家丑4
言而无信令人反感
某药店在开业时贴出“海报”，自称药店里的药是本市最便宜的，如果顾客能找出本市其他药店销售的同种品牌的药比自家更便宜，可获得1500元奖励。顾客庞玲在一家药店找到同一厂家生产的同一种药，其销售价格比这家药店便宜5分钱，于是向药店出具了相应证明，准备领取这1500元奖金。但是这家药店拒不兑换。
【顾客庞玲点评】现在都什么年头啦，商家居然还敢不讲诚信。在百货业当中，不诚信的事情我们看多了，但是你说这个药店，卖的都是人命关天的商品，怎么也敢没诚信呢？以后坚决不上言而无信的药店购药了。
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家丑5
“看门狗”屡屡闯祸
3月3日下午，西安市的谷女士拿医保卡到某药店去买药，她先来到收银处，让女营业员通过电脑帮查查卡内还剩多少钱。女营业员很不乐意，态度也不好，谷女士便和这位营业员发生了争执。大约十分钟后，谷女士买了药付了款，准备穿过药店的防盗门出去，此时防盗器响了。工作人员马上过来要求谷女士脱掉身上的蓝大褂。谷女士认为当众无故要求其脱掉外衣，是一种侮辱，坚决拒绝了。药店工作人员又让谷女士将口袋里的物品全拿出来。为表清白，谷女士只好拿出衣袋里的票据等物，结果发现，原来票据里夹着的一根银灰色金属条是“祸根”。正在纳闷间，谷女士发现药店收银台上有很多诸如此类的金属条。她怀疑事先和她有过争执的营业员借机报复，故意将这个金属条放到票据里，让她当众出丑。为此，她又和药店的工作人员争了起来，个别工作人员还骂了她，她很想不通。
后经记者了解，该店的药盒里都有金属条，是药店用来防盗的，如果有人拿了未付款的药品从防盗门走出，防盗器就会发出响声。“谷女士因查卡里的钱和营业员发生争执，我随后就批评了这名营业员。因为这个金属条本是放在药中的，很可能是谷女士不小心掉在了口袋里，后来又和票据混在了一起。但事后工作人员在处理这件事的方法和态度上，的确有不当之处，我们可以给谷女士当面道歉，也可以让她查看当时的现场录像。”在药店的监控录像上，记者也查看了谷女士当时买药的情景，但录像有些模糊，无法看到谷女士所怀疑的“营业员将金属条夹到票据中”的行为，谷女士心头的疑虑还是难解。最后，药店工作人员主动给谷女士道歉，谷女士才原谅了他们。
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【顾客Red Rain点评】哼哼!这样的事情真不少。我一个朋友就曾经遭到质劣防盗器(我们都叫这个做“看门狗”)骚扰，当时他口袋里也有一块东西惹来药店的防盗器鸣叫，药店保安要搜他的身，他没做违法的事情当然不干，并当即打电话请来律师朋友。这家药店安装了摄像头，通过录像看，朋友并没有乱拿店里的东西。因此律师建议药店检查防盗器，果然，防盗器的确有问题。依我看，谷女士平白无故受怨，可以告药店诬蔑才是。
家丑6
简直就是黑帮
最近，从湖北来粤打工的冯某和林某向媒体倾诉：“我们在药店买了1000多元的药，上网一查居然是冒牌货，索赔不成离开药店时，竟遭多名恶徒围殴!”
原来，他们上月先后到广州市番禺区朝阳路某大药房买了4盒“蒙神力”金锁固精丸和两盒“圣雄鹿鞭”，共计1180元。当晚，他们当中3人各服下一粒“圣雄鹿鞭”。但第二天醒来，凡服药的人都头痛而且视力下降。他们登录国家食品药品监督管理局网站一核查，发现此药竟然盗用了沈阳一家药厂某药品的批准文号。于是，冯某拿上“圣雄鹿鞭”与发票到该药房索赔，药房老板要冯某翌日再来。第二天，冯某带林某一起来到药房，该店一负责人与经销方“圣雄鹿鞭”的业务员都在药房等候他们，并向他们提出：“情况我们已了解，只能给你们退药，你们的损失可以适当补偿一点。”但是林与冯认为应按《消费者权益法》双倍赔偿。由于双方意见不一，药店提出让药监部门处理。林某在药店打电话给药监部门，约定当天下午面谈。
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没想到，林某和冯某刚走出药店时，便发现“圣雄鹿鞭”的业务员尾随其后，他们预感不妙，立即拦下一辆的士。此时，路边突然冲出八名大汉，要抢冯某手中的药品，未果，便围住其毒打。媒体记者近日与药房老板核实情况时，该药房老板认为，林某被打是他自己的事，“说与我们有牵连要凭证据!”对于索赔问题，药店表示“按当地药监部门的处理决定执行!”
【顾客孙根荣点评】药店进药，必须通过合法渠道，但是有药店就敢违法。以上就是一个活生生的例子。不管打人事件是否与这家药店有关，起码他们的进药渠道是有问题的。
据《武汉晚报》最近报道，该市警方破获了一个药品盗窃团伙，警方展开调查后竟发现，这个团伙的赃物一直由该市某医药公司与多家大型药房收购。令人惊讶的是，当中一家涉嫌收赃的药店负责人在接受警方调查时还大言不惭：“这是市场规律，只要便宜又不是假药，我们就愿意收!”
这样的药店简直就是助纣为虐!本来应该马上报警才是，他们竟然当作了牟利的商机。呼吁有关部门严格管理，不能让黑道玷污了药店。
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家丑7
抓错药致人死命
近日，一对四川籍夫妇抱着孩子向温州市工商局鹿城分局市中工商所投诉：2月27日，这对夫妇因一周岁的孩子发烧，到温州市附属儿童医院就诊，因身边带的钱不够，只好把医生开的处方带回家附近的某药店，买了一盒价格为38元的“依托红霉素颗粒”。给孩子吃后，病情未见好转，反而加重了，他们不得不将孩子送往医院治疗，花去800元医疗费，他们怀疑该药有假。
经查，该店营业员没有看懂处方上的药名，处方上写的是“先锋霉素”，她错看成“依托红霉素颗粒”了。最后，药店不得不向这对夫妇一次性赔偿1000元医药费与营养费。
2月13日，山西临汾市尧都区某药店门口，有死者家属身穿孝服，拉起了写有“抓错药、致父命、推卸责任、天理不容”的条幅，引来数百名群众围观。
, http://www.100md.com 死者女儿告诉记者，其父于2月8日下午到该药店购买中药“何首乌”100克，结果药店将“何首乌”错抓成“草乌”。其父回家煎服50克后出现口舌麻木症状，其母遂向药店提出质疑，该店张经理称药抓错了，收回剩余的50克草乌，并给了解毒药让其父解毒。其母拿了解毒药连忙赶回家，但是其父已经全身麻木不能站立，于是被送往临汾市人民医院抢救，经抢救无效，于当日下午3时死亡，病历上写着“急性中草药中毒”字样。经记者向有关部门了解，此事的确是由“草乌”引发，警方目前正在处理中。该药店已经关门停业。
【顾客小毅点评】“药店做的可是人命关天的大事”，但是让人百思不得其解和心寒的是：为什么屡屡在闹出人命后，药店才会引起警醒？
医药经济报2006年 药店周刊第10期, http://www.100md.com(天恩)
家丑1
给买便宜药的顾客白眼
沈阳市茂泉社区张大爷近日去药店买眼药，他想买两毛钱一瓶的眼药水。在第一家药店，营业员声称没有便宜药卖，反复向他推销贵的药，见张大爷“无动于衷”，便来了句“不买赶紧滚犊子!”张大爷再到第二家药店，确实买到这种药了，可营业员开完小票，使劲地往地上一扔，朝他白了一眼，扭头就走。
【顾客叶大妈点评】做生意的就应讲究和气生财，老话说得好：“来的都是客”，时髦点的说法是“顾客就是上帝”。可看看张大爷的一番经历，这哪里是在当上帝，分明是在受气呀!
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买与不买、买小买大都欢迎应是商家最起码的经营准则。我们老年顾客老毛病多花费也多，如果能有几毛钱的药可用，我们的负担就可以减轻不少，希望这些商家改改势利眼的毛病，为我们老年人想想。
家丑2
夸夸其谈惹祸上身
2月20日，湖南永州市一药店因夸大药品治疗疾病范围欺诈消费者，被市工商局责令退还消费者郭某1060元购药款，并赔偿郭某经济损失1060元。
该市某药店宣称自己销售的“×××红花丸”能治疗乙肝等疾病。消费者郭某见到药店的宣传后，花1060元购买了4盒给父亲治疗乙肝。但其父服用两盒后，发现根本没有药店所宣传能治疗乙肝的作用，于是向市工商局申诉。市工商局受理申诉后，查实该药店确实存在夸大“×××红花丸”治疗疾病范围的虚假宣传和欺诈行为，于是责令该药店无条件退还郭某1060元购药款，并赔偿经济损失1060元。
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【顾客明霞点评】像这样的药店还真不少。我每次到药店去，看到不管是大药店还是小药店，写满了花花绿绿广告词的海报、宣传单张满天飞，很容易令人心动。但是，当中有很多猫腻，突出的一点表现在夸大疗效。药店这样做很有“钓鱼”的嫌疑，我最痛恨这个了。有一次我跟店员论理，他们竟然说这些海报、宣传单张都是厂家提供的，与他们无关。说是这么说，药店也该检讨检讨，为什么你们不进行把关呢？你们懒得把关，对你们有好处吗？起码，我对这一类药店就没了好感。
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对货比三家的顾客动粗
2月23日晚上7时许，刘女士与女儿到浙江嘉兴勤俭路上的一家药房看眼药水。因为她手里拿着一张纸条，一女服务员就质问她在抄什么。刘女士回答说只是看看。可对方不相信，嘴里还骂骂咧咧的。这时又过来一个人，一把夺过她手中的纸条，两个像保安模样的男子还殴打了她。
该药房经理说，刘女士是附近一家药房的员工，之前已有几次来到他们药房抄药价，这次她又拿着纸条进来，员工看到她在记录所以要制止。刘女士承认，自己以前的确在其他药房工作过，但现在已经转行。至于为何会拿张纸条进药店，她表示只想货比三家。在民警的调解下，药房赔了刘女士500元。
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某药店在开业时贴出“海报”，自称药店里的药是本市最便宜的，如果顾客能找出本市其他药店销售的同种品牌的药比自家更便宜，可获得1500元奖励。顾客庞玲在一家药店找到同一厂家生产的同一种药，其销售价格比这家药店便宜5分钱，于是向药店出具了相应证明，准备领取这1500元奖金。但是这家药店拒不兑换。
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3月3日下午，西安市的谷女士拿医保卡到某药店去买药，她先来到收银处，让女营业员通过电脑帮查查卡内还剩多少钱。女营业员很不乐意，态度也不好，谷女士便和这位营业员发生了争执。大约十分钟后，谷女士买了药付了款，准备穿过药店的防盗门出去，此时防盗器响了。工作人员马上过来要求谷女士脱掉身上的蓝大褂。谷女士认为当众无故要求其脱掉外衣，是一种侮辱，坚决拒绝了。药店工作人员又让谷女士将口袋里的物品全拿出来。为表清白，谷女士只好拿出衣袋里的票据等物，结果发现，原来票据里夹着的一根银灰色金属条是“祸根”。正在纳闷间，谷女士发现药店收银台上有很多诸如此类的金属条。她怀疑事先和她有过争执的营业员借机报复，故意将这个金属条放到票据里，让她当众出丑。为此，她又和药店的工作人员争了起来，个别工作人员还骂了她，她很想不通。
后经记者了解，该店的药盒里都有金属条，是药店用来防盗的，如果有人拿了未付款的药品从防盗门走出，防盗器就会发出响声。“谷女士因查卡里的钱和营业员发生争执，我随后就批评了这名营业员。因为这个金属条本是放在药中的，很可能是谷女士不小心掉在了口袋里，后来又和票据混在了一起。但事后工作人员在处理这件事的方法和态度上，的确有不当之处，我们可以给谷女士当面道歉，也可以让她查看当时的现场录像。”在药店的监控录像上，记者也查看了谷女士当时买药的情景，但录像有些模糊，无法看到谷女士所怀疑的“营业员将金属条夹到票据中”的行为，谷女士心头的疑虑还是难解。最后，药店工作人员主动给谷女士道歉，谷女士才原谅了他们。
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【顾客Red Rain点评】哼哼!这样的事情真不少。我一个朋友就曾经遭到质劣防盗器(我们都叫这个做“看门狗”)骚扰，当时他口袋里也有一块东西惹来药店的防盗器鸣叫，药店保安要搜他的身，他没做违法的事情当然不干，并当即打电话请来律师朋友。这家药店安装了摄像头，通过录像看，朋友并没有乱拿店里的东西。因此律师建议药店检查防盗器，果然，防盗器的确有问题。依我看，谷女士平白无故受怨，可以告药店诬蔑才是。
家丑6
简直就是黑帮
最近，从湖北来粤打工的冯某和林某向媒体倾诉：“我们在药店买了1000多元的药，上网一查居然是冒牌货，索赔不成离开药店时，竟遭多名恶徒围殴!”
原来，他们上月先后到广州市番禺区朝阳路某大药房买了4盒“蒙神力”金锁固精丸和两盒“圣雄鹿鞭”，共计1180元。当晚，他们当中3人各服下一粒“圣雄鹿鞭”。但第二天醒来，凡服药的人都头痛而且视力下降。他们登录国家食品药品监督管理局网站一核查，发现此药竟然盗用了沈阳一家药厂某药品的批准文号。于是，冯某拿上“圣雄鹿鞭”与发票到该药房索赔，药房老板要冯某翌日再来。第二天，冯某带林某一起来到药房，该店一负责人与经销方“圣雄鹿鞭”的业务员都在药房等候他们，并向他们提出：“情况我们已了解，只能给你们退药，你们的损失可以适当补偿一点。”但是林与冯认为应按《消费者权益法》双倍赔偿。由于双方意见不一，药店提出让药监部门处理。林某在药店打电话给药监部门，约定当天下午面谈。
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没想到，林某和冯某刚走出药店时，便发现“圣雄鹿鞭”的业务员尾随其后，他们预感不妙，立即拦下一辆的士。此时，路边突然冲出八名大汉，要抢冯某手中的药品，未果，便围住其毒打。媒体记者近日与药房老板核实情况时，该药房老板认为，林某被打是他自己的事，“说与我们有牵连要凭证据!”对于索赔问题，药店表示“按当地药监部门的处理决定执行!”
【顾客孙根荣点评】药店进药，必须通过合法渠道，但是有药店就敢违法。以上就是一个活生生的例子。不管打人事件是否与这家药店有关，起码他们的进药渠道是有问题的。
据《武汉晚报》最近报道，该市警方破获了一个药品盗窃团伙，警方展开调查后竟发现，这个团伙的赃物一直由该市某医药公司与多家大型药房收购。令人惊讶的是，当中一家涉嫌收赃的药店负责人在接受警方调查时还大言不惭：“这是市场规律，只要便宜又不是假药，我们就愿意收!”
这样的药店简直就是助纣为虐!本来应该马上报警才是，他们竟然当作了牟利的商机。呼吁有关部门严格管理，不能让黑道玷污了药店。
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近日，一对四川籍夫妇抱着孩子向温州市工商局鹿城分局市中工商所投诉：2月27日，这对夫妇因一周岁的孩子发烧，到温州市附属儿童医院就诊，因身边带的钱不够，只好把医生开的处方带回家附近的某药店，买了一盒价格为38元的“依托红霉素颗粒”。给孩子吃后，病情未见好转，反而加重了，他们不得不将孩子送往医院治疗，花去800元医疗费，他们怀疑该药有假。
经查，该店营业员没有看懂处方上的药名，处方上写的是“先锋霉素”，她错看成“依托红霉素颗粒”了。最后，药店不得不向这对夫妇一次性赔偿1000元医药费与营养费。
2月13日，山西临汾市尧都区某药店门口，有死者家属身穿孝服，拉起了写有“抓错药、致父命、推卸责任、天理不容”的条幅，引来数百名群众围观。
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【顾客小毅点评】“药店做的可是人命关天的大事”，但是让人百思不得其解和心寒的是：为什么屡屡在闹出人命后，药店才会引起警醒？
医药经济报2006年 药店周刊第10期, http://www.100md.com(天恩)