诚信像花儿一样绽放
所谓“人无诚信不立，家无诚信不和，业无诚信不兴，国无诚信不宁”，“诚信”可谓修炼名店的必经之道，那么如何才能修得“诚信”之正果呢？且看这些名店栽培“诚信”之花的经验之谈——
阳光：药材地道
——山东德州颐寿总店的“诚信”之道
对于药店来说，没有诚信就没有顾客的信任，就没有药店长久的利益。山东德州颐寿总店深谙此道，点滴小事坚持从“诚信”二字做起。
药品不是普通的消费品，它的质量关系到人们的健康甚至生命，而大多数药品又难以用肉眼来鉴别其内在质量，要确保药品质量，最可靠的办法是从进货渠道把关。因此，尽管药店附近已有大型的药品市场，而且价格也比较便宜，但他们从不到这些市场进货，他们的进货渠道只有两条：一是正规的医药公司，二是正规的药厂。
颐寿总店以经营中药材而在当地闻名，他们的诚信也体现在药材的地道上。同一种药材往往有好几种等级，不同等级的药材，价格也会有明显差异。比如同是羚羊角，老羚羊角比嫩羚羊角的价格就要低得多。药店从不以次充好或提高等级来卖药，因为他们知道，欺骗顾客最后还是自己吃亏。也因此，在许多药店因为中药经营不景气而纷纷撤柜的情形下，他们的经营却是红红火火。
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为了维护诚信好声誉，药店还会推掉一些送上门来的生意。经常有一些老年人来药店问：“听说某某新药治疗某种病效果很好，你们这里有吗？”药店的店员总会据实以告：“这种药的价格比较高，建议您购买其他疗效差不多，但价格相差一截的便宜药。”顾客买了便宜药，药店利润当然会减少，但在他们眼中，诚信比利润更重要。
药店一般兼营保健品，保健品的生产厂家也会主动派人到各药店联系代理业务。颐寿总店对这些送上门且利润不薄的业务一般不予接受。他们认为这些“食”字号的保健品大多价格昂贵且言过其实，贸然代理会有损声誉。对首次经营的药品他们都会到网上进行查询，以确保药品质量。
有一次，一位老大爷拿着一个空药盒来买药，听老大爷说这药是在一个专科门诊里买的，而且价格不菲，如果药店没有，他只得再去门诊买了。可是药店从来没有经营过这种药，老大爷的话引起了他们的警惕，一个店员马上上网查询，发现这个药厂并没有这种药品，按网上提供的电话直接打到了厂里，药厂明确表示这一定是假药，他们很快配合药厂和监管部门查处了这起假药事件。当得知这种药品搀杂了超大剂量的激素、长期服用危害严重的事实后，老大爷对药店感激不尽，而药厂和当地监管部门对他们高度的警惕性和责任感亦赞不绝口。因此，该药店被评为“诚信药店”可谓众望所归，意料之中。
, 百拇医药
“九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。”他们就是这样用心铸造起诚信殿堂，让“诚信药店”施惠于市、泽福于民。(邱爱芬)
空气：服务要全
——山东漱玉平民大药房的“诚信”之道
俗话说：“一言以丧邦、一言以兴邦”，顾客的口碑力量非比寻常。而获得“诚信药店”之称的济南漱玉平民大药房是如何赚到顾客口碑的呢？来看看它们的特色服务：
免费送货
早春三月，阳光晒得人懒洋洋的，双休日顾客仿佛比往日起得更早。还不到10点钟，漱玉平民大药房里已是熙熙攘攘。这时，办公室的电话骤然响起，电话里传来一位老大娘的声音，她是该店的老顾客。老人突然感到肚子不舒服想买瓶黄连素，可是家中没人，又要带小外孙走不开。
, http://www.100md.com 听完电话，店长马上安排店员给老大娘送药。可是此时正值客流高峰，店长便让一位准备吃午饭的员工打车去给大娘送药。虽然黄连素的销售额还不如送药所花的车费，但是店长说了：“只要顾客信任我们，药店的生意就做成了，将承诺给顾客的服务做到最好，并长久的坚持下去，这比什么都重要。”
社会监督
在上月药店评选优秀服务明星时，店员小许不幸落选，还被列入公司违规的“黑名单”而遭到批评，备受打击。
事情是这样的，在小许忙得不可开交的时候，一位老大爷来买螺旋霉素，小许嘱其去二楼找医生换个处方，老大爷耳背，小许说了几遍也听不懂。小许不自觉地提高了语调，态度也有些不耐烦……可惜“隔墙有耳”，这事儿被“找事者”随机拍摄抓了个现形。这“找事者”就是该店的社会监督员，每天负责到门店巡视，检查店员的服务用语、仪容仪表、站姿语调、有无商品误导行为及药店的环境卫生、质量状况等。
, 百拇医药
公司每月召集监督员开会，通过反馈信息进行部署。如果员工连续出现错误，不仅要通报批评，还要离岗培训。而且店员受罚，店长也有连带责任。
漱玉平民大药房的这种社会监督员管理体系不仅加强了管理者的经营管理才能，也提升了店员的素质和服务，更使老总对药店各项管理和服务举措实施无障碍的“幕后监管”。
无障碍付款
“待人以诚”一直是漱玉平民人的精神，顾客和厂商是漱玉平民人信奉的两个“上帝”。厂商是中间的纽带，如没有充足的货源，零售商拿什么来服务顾客呢？漱玉平民对供货商承诺只要手续齐全，每月两次无障碍付款。届时，公司业务部、质管部、财务部门负责人以及总经理无论工作多忙，都要赶回公司及时结款。付款及时也使漱玉平民与供应商建立了合作伙伴关系，也正因为他们的支持，药店才得以稳定发展。
商业经营没有不标榜“诚信”二字的，但药店的这些做法真正让人感受到那种发自内心的诚恳，这是一种渗透到骨子里的诚信待客。(冯卓)
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水：常怀感激之心
——江西开心人大药房的“诚信”之道
今天，我收到了一封邮寄过来的感谢信，但我并没有丝毫的欣喜，反而有深深的自责。可能有读者朋友会说了，都收到顾客感谢信了，怎么还不高兴呀!
这是怎么一回事呢？大约在几天前，我收到一封从江西上高县寄来的信，信中说该名顾客在1周前来我们药店买药，当时由于疏忽，在收银台付了20盒××药品的钱，但只拿了10盒该药品，回到上高县城的家里才发现这回事，顾客所住地离我们药店很远，来回一趟不方便，就写了一封信过来，希望我们药店查实一下。信里还附了当天购物小票的复印件和顾客的联系电话。
收到信后，我立即安排组长核实购物小票的真伪，并盘点××药品的库存，发现购物小票是真实的，而且药店的确多了10盒××药品。后经过调查，原来是收银员忘记将顾客付了款的一半药品装进袋子里。
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事情查清后，我立即给顾客去了电话，告诉他药品已经查实了，并向他表示歉意，药品会很快给他邮寄过去。然后，我安排专人将顾客的10盒××药品用邮政特快专递给顾客寄过去。
没想到，我今天就收到顾客的感谢信。感谢信的内容是这样的：“我是抱着试试看的念头给你们药店写这封信的，也没指望把药找回来。没想到你们药店这么负责，不仅立即给我回复了电话，而且还花了比10盒××药品价钱还多的特快专递费用将药品给我寄了回来。我非常感谢你们药店，你们这种对顾客认真负责的行为和态度令我感动!”
看完这封信，我没有丝毫的欣喜，反而有深深的自责。我没有将感谢信贴出来，但我在药店每周工作例会上向所有与会人员通报了这件事情。虽然是由于我们工作的失误引致了顾客的烦恼，但顾客并没有投诉我们；反而因为我们的补救工作做得好，顾客还感谢我们。说明我们的顾客是善良而友好的，我们只有用更完美和周到的服务来回报他们!
在此，我想借贵报一角，向各位顾客说一句：谢谢您!我的顾客朋友。(胡品福)
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具备了栽培花朵的三要素，我们还要时时防范虫害，那么腐蚀“诚信”的虫害是什么呢？
虫害：做秀
——山西临汾竹林大药房连锁有限公司经验谈
诚信就是诚实，讲信用，说实话，办实事，一诺千金。时下，很多药店也打出了诚信的招牌，但其诚信度价值几何，颇值得玩味。
有一位连锁药店的店长给我讲了这么一件事。她说，有位顾客来购买××药，当时店里没有，公司配送部也没有。她用电话一家一家批发部联系，终于在一家批发部联系到货源。她当着顾客的面吩咐店员：“拿上咱们的钱，马上给顾客进回来。”她说，我这是专门做给顾客看的，顾客看我把他的事儿特当回事，他以后能不常来这里消费么。可是事后，她又觉着不妥。因为这么做属于私自购进药品销售，违反了GSP的相关规定。同时，也可能给店员私自购进和销售药品起到一个很坏的示范作用：店长能这样干，我们就不能干吗？于是，她自己掏出20元钱，作为对自己违反规定的经济处罚，以向店员示警。她觉得自己处理得很巧妙，很有点沾沾自喜，得意之时，就不免道了出来。其实，对于这种有临时需求的事情，店长完全可以按照正常的工作程序交由配送部按加急配送处理，店里只需要把顾客稳住就可以了，店长实在没有必要亲自“秀”一场。
还有一件事，就是在节日期间，有的药店推出一些主题促销活动，制定的买赠政策是：活动期间消费达到×万元者，赠送1台价值不菲的笔记本电脑。事实上，在短短几天时间里，怎么可能有人达到那么高的消费？顾客得不到真正的实惠，活动的组织者也无非是想赚个“眼球”而已，于是，主题促销就变成了一场“活动秀”。也有一些药店是想真正开展优惠销售活动，主动压缩自己的利润空间，把一些药品的价格降了下来。但令活动组织者始料不及的是，降哪个品种，哪个品种就断档，断档的原因则是供货商不再供货。于是，在一些搞降价销售活动的药店里，优惠品种往往“有价无货”。优惠销售活动俨然是“镜中花”、“水中月”，活动的组织者搞了一场“无奈秀”。(刘建富)
医药经济报2006年 药店周刊第10期, http://www.100md.com
阳光：药材地道
——山东德州颐寿总店的“诚信”之道
对于药店来说，没有诚信就没有顾客的信任，就没有药店长久的利益。山东德州颐寿总店深谙此道，点滴小事坚持从“诚信”二字做起。
药品不是普通的消费品，它的质量关系到人们的健康甚至生命，而大多数药品又难以用肉眼来鉴别其内在质量，要确保药品质量，最可靠的办法是从进货渠道把关。因此，尽管药店附近已有大型的药品市场，而且价格也比较便宜，但他们从不到这些市场进货，他们的进货渠道只有两条：一是正规的医药公司，二是正规的药厂。
颐寿总店以经营中药材而在当地闻名，他们的诚信也体现在药材的地道上。同一种药材往往有好几种等级，不同等级的药材，价格也会有明显差异。比如同是羚羊角，老羚羊角比嫩羚羊角的价格就要低得多。药店从不以次充好或提高等级来卖药，因为他们知道，欺骗顾客最后还是自己吃亏。也因此，在许多药店因为中药经营不景气而纷纷撤柜的情形下，他们的经营却是红红火火。
, http://www.100md.com
为了维护诚信好声誉，药店还会推掉一些送上门来的生意。经常有一些老年人来药店问：“听说某某新药治疗某种病效果很好，你们这里有吗？”药店的店员总会据实以告：“这种药的价格比较高，建议您购买其他疗效差不多，但价格相差一截的便宜药。”顾客买了便宜药，药店利润当然会减少，但在他们眼中，诚信比利润更重要。
药店一般兼营保健品，保健品的生产厂家也会主动派人到各药店联系代理业务。颐寿总店对这些送上门且利润不薄的业务一般不予接受。他们认为这些“食”字号的保健品大多价格昂贵且言过其实，贸然代理会有损声誉。对首次经营的药品他们都会到网上进行查询，以确保药品质量。
有一次，一位老大爷拿着一个空药盒来买药，听老大爷说这药是在一个专科门诊里买的，而且价格不菲，如果药店没有，他只得再去门诊买了。可是药店从来没有经营过这种药，老大爷的话引起了他们的警惕，一个店员马上上网查询，发现这个药厂并没有这种药品，按网上提供的电话直接打到了厂里，药厂明确表示这一定是假药，他们很快配合药厂和监管部门查处了这起假药事件。当得知这种药品搀杂了超大剂量的激素、长期服用危害严重的事实后，老大爷对药店感激不尽，而药厂和当地监管部门对他们高度的警惕性和责任感亦赞不绝口。因此，该药店被评为“诚信药店”可谓众望所归，意料之中。
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“九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。”他们就是这样用心铸造起诚信殿堂，让“诚信药店”施惠于市、泽福于民。(邱爱芬)
空气：服务要全
——山东漱玉平民大药房的“诚信”之道
俗话说：“一言以丧邦、一言以兴邦”，顾客的口碑力量非比寻常。而获得“诚信药店”之称的济南漱玉平民大药房是如何赚到顾客口碑的呢？来看看它们的特色服务：
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早春三月，阳光晒得人懒洋洋的，双休日顾客仿佛比往日起得更早。还不到10点钟，漱玉平民大药房里已是熙熙攘攘。这时，办公室的电话骤然响起，电话里传来一位老大娘的声音，她是该店的老顾客。老人突然感到肚子不舒服想买瓶黄连素，可是家中没人，又要带小外孙走不开。
, http://www.100md.com 听完电话，店长马上安排店员给老大娘送药。可是此时正值客流高峰，店长便让一位准备吃午饭的员工打车去给大娘送药。虽然黄连素的销售额还不如送药所花的车费，但是店长说了：“只要顾客信任我们，药店的生意就做成了，将承诺给顾客的服务做到最好，并长久的坚持下去，这比什么都重要。”
社会监督
在上月药店评选优秀服务明星时，店员小许不幸落选，还被列入公司违规的“黑名单”而遭到批评，备受打击。
事情是这样的，在小许忙得不可开交的时候，一位老大爷来买螺旋霉素，小许嘱其去二楼找医生换个处方，老大爷耳背，小许说了几遍也听不懂。小许不自觉地提高了语调，态度也有些不耐烦……可惜“隔墙有耳”，这事儿被“找事者”随机拍摄抓了个现形。这“找事者”就是该店的社会监督员，每天负责到门店巡视，检查店员的服务用语、仪容仪表、站姿语调、有无商品误导行为及药店的环境卫生、质量状况等。
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漱玉平民大药房的这种社会监督员管理体系不仅加强了管理者的经营管理才能，也提升了店员的素质和服务，更使老总对药店各项管理和服务举措实施无障碍的“幕后监管”。
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“待人以诚”一直是漱玉平民人的精神，顾客和厂商是漱玉平民人信奉的两个“上帝”。厂商是中间的纽带，如没有充足的货源，零售商拿什么来服务顾客呢？漱玉平民对供货商承诺只要手续齐全，每月两次无障碍付款。届时，公司业务部、质管部、财务部门负责人以及总经理无论工作多忙，都要赶回公司及时结款。付款及时也使漱玉平民与供应商建立了合作伙伴关系，也正因为他们的支持，药店才得以稳定发展。
商业经营没有不标榜“诚信”二字的，但药店的这些做法真正让人感受到那种发自内心的诚恳，这是一种渗透到骨子里的诚信待客。(冯卓)
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水：常怀感激之心
——江西开心人大药房的“诚信”之道
今天，我收到了一封邮寄过来的感谢信，但我并没有丝毫的欣喜，反而有深深的自责。可能有读者朋友会说了，都收到顾客感谢信了，怎么还不高兴呀!
这是怎么一回事呢？大约在几天前，我收到一封从江西上高县寄来的信，信中说该名顾客在1周前来我们药店买药，当时由于疏忽，在收银台付了20盒××药品的钱，但只拿了10盒该药品，回到上高县城的家里才发现这回事，顾客所住地离我们药店很远，来回一趟不方便，就写了一封信过来，希望我们药店查实一下。信里还附了当天购物小票的复印件和顾客的联系电话。
收到信后，我立即安排组长核实购物小票的真伪，并盘点××药品的库存，发现购物小票是真实的，而且药店的确多了10盒××药品。后经过调查，原来是收银员忘记将顾客付了款的一半药品装进袋子里。
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事情查清后，我立即给顾客去了电话，告诉他药品已经查实了，并向他表示歉意，药品会很快给他邮寄过去。然后，我安排专人将顾客的10盒××药品用邮政特快专递给顾客寄过去。
没想到，我今天就收到顾客的感谢信。感谢信的内容是这样的：“我是抱着试试看的念头给你们药店写这封信的，也没指望把药找回来。没想到你们药店这么负责，不仅立即给我回复了电话，而且还花了比10盒××药品价钱还多的特快专递费用将药品给我寄了回来。我非常感谢你们药店，你们这种对顾客认真负责的行为和态度令我感动!”
看完这封信，我没有丝毫的欣喜，反而有深深的自责。我没有将感谢信贴出来，但我在药店每周工作例会上向所有与会人员通报了这件事情。虽然是由于我们工作的失误引致了顾客的烦恼，但顾客并没有投诉我们；反而因为我们的补救工作做得好，顾客还感谢我们。说明我们的顾客是善良而友好的，我们只有用更完美和周到的服务来回报他们!
在此，我想借贵报一角，向各位顾客说一句：谢谢您!我的顾客朋友。(胡品福)
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具备了栽培花朵的三要素，我们还要时时防范虫害，那么腐蚀“诚信”的虫害是什么呢？
虫害：做秀
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诚信就是诚实，讲信用，说实话，办实事，一诺千金。时下，很多药店也打出了诚信的招牌，但其诚信度价值几何，颇值得玩味。
有一位连锁药店的店长给我讲了这么一件事。她说，有位顾客来购买××药，当时店里没有，公司配送部也没有。她用电话一家一家批发部联系，终于在一家批发部联系到货源。她当着顾客的面吩咐店员：“拿上咱们的钱，马上给顾客进回来。”她说，我这是专门做给顾客看的，顾客看我把他的事儿特当回事，他以后能不常来这里消费么。可是事后，她又觉着不妥。因为这么做属于私自购进药品销售，违反了GSP的相关规定。同时，也可能给店员私自购进和销售药品起到一个很坏的示范作用：店长能这样干，我们就不能干吗？于是，她自己掏出20元钱，作为对自己违反规定的经济处罚，以向店员示警。她觉得自己处理得很巧妙，很有点沾沾自喜，得意之时，就不免道了出来。其实，对于这种有临时需求的事情，店长完全可以按照正常的工作程序交由配送部按加急配送处理，店里只需要把顾客稳住就可以了，店长实在没有必要亲自“秀”一场。
还有一件事，就是在节日期间，有的药店推出一些主题促销活动，制定的买赠政策是：活动期间消费达到×万元者，赠送1台价值不菲的笔记本电脑。事实上，在短短几天时间里，怎么可能有人达到那么高的消费？顾客得不到真正的实惠，活动的组织者也无非是想赚个“眼球”而已，于是，主题促销就变成了一场“活动秀”。也有一些药店是想真正开展优惠销售活动，主动压缩自己的利润空间，把一些药品的价格降了下来。但令活动组织者始料不及的是，降哪个品种，哪个品种就断档，断档的原因则是供货商不再供货。于是，在一些搞降价销售活动的药店里，优惠品种往往“有价无货”。优惠销售活动俨然是“镜中花”、“水中月”，活动的组织者搞了一场“无奈秀”。(刘建富)
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