为何多了4元钱
事件回放：
这天店长助理小张接到一位女顾客打来的投诉电话。女顾客称，2月份，她两次托人在药店抓中药，每次3副，金额都是46元。这次，她自己到药店用同样的方子一样也抓了3副药，还是先前那个处方，上面还有药店店员第一次给她抓药时标出的46元的价钱。但是，她这次抓完药，店员却告诉她是50元。她在电话里质问小张：“一样的方子，一样的药材，只不过前两次不是我来买的药，难道是药店‘见人下菜’，见来的人不认识就有意多收钱？”……
主持人：桃子妖妖
王献波：洛阳明康药业有限公司
朱丽华：山东益寿堂药业有限公司店长，执业药师
冯 卓：济南漱玉平民大药房
毛坚泉：江苏高邮市九洲药店
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刘建富：山西临汾竹林大药房连锁有限公司
【桃子妖妖】：药还是一样的药，为什么换了人，药价就涨了4元钱呢？难道真的如顾客所说药店是“见人下菜”，还是其中另有隐情呢？下面就请各位嘉宾来分析一下。
隐情一：进货价涨了
【朱桂林】：这种情况，我也曾碰到过。
2003年4月，正是防非典的关键时期，自从国家中医药管理局组织中医药专家，对非典型肺炎中医药防治技术方案预防部分进行修订，推出了几个防治非典的中药处方后。一时之间，卖中药的分店人来如潮，忙得不可开交，总部紧急调集各店精兵强将到中药组帮忙。
一天下午，一名顾客气冲冲地跑到店长室，把药摔在桌子上，说店内人员多收了他的钱，要求店长给个说法，店长虽然也很忙，但还是让顾客坐下，随后把中药组组长找到了店长室。经检查，方子没变，也还是那几味药，因此顾客一口咬定上午家人买的是13.6元一副，而前天买的是12.3元，多了1.3元，“一定是有一副药算错了帐”，并声称我们药店私自哄抬物价，要去举报我们。
, 百拇医药
为此，店长就一味一味地和顾客认真核算，结果证明营业员并没有算错，之所以价格不一致，是因为进货时有几个品种的中药货源紧俏，市场价格飞涨，店内在销售时计价要比前几天高出一些，但绝对在物价局核准范围之内。顾客明白后，不好意思地说：“对不起，我还认为你们是乱涨价呢。”店长告诉他说：“顾客进店营业员都会一视同仁，明码标价，不会发生欺诈行为。”
由于店内药品经常受到市场供需变化的影响，因此药价有时可能会调高，有时可能会调低，一些顾客购药时不明白情况，就可能会认为药店是在看人卖药，熟人价格就低，一般人价格就高。
为防止这种情况的发生，店员在售出药品时，最好提前和顾客说明白，比如可以说：“对不起，这种药的价格刚刚调高，现在价格是××元。”对案例中的问题，在销售时，营业员应告诉顾客具体那一味药价格已经调整，调高和调低均应做出说明。提前做了告知，买不买药；若买药，买多少，顾客都会有自己的打算，切不可只是开单卖药，这样做往往会让顾客觉得药店态度真诚，是在为顾客着想，即使药价调高了，顾客也会欣然买下。
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有时，营业员只是简单地多说一句话，就会收到意想不到的效果，不信，大家可以一试。
隐情二： 真有店员“见人下菜”？
【王献波】：朱店长分析得很有道理，但是我觉得不能避免极个别店员“见人下菜”的嫌疑。顾客进药店消费，不仅希望享受“合理的药品价格”，更希望得到药店“一碗水端平”式的服务。“顾客是上帝”不应该是针对某一位顾客而言的，而应是对所有顾客都如此。因此，“见人下菜”所带来的后果甚至比药品价格高于其他药店更伤害顾客的“自尊心”。
所以，当我接到这样的投诉时，会先将事实澄清，看究竟是不是有店员在“见人下菜”，如果确有店员私自更改了中药的零售价格，我会主动向顾客“承认过失”：“您好，这位大姐。这3副中药确实是46元，但由于当事店员是我们药店的新手，业务不是很熟，不小心向您误报了价格，在此我向您表示深深的歉意。为了表示我们的诚意，我这次愿意以45元的会员价格销售给您，您对这样的处理方式满意吗？”倘若顾客是在家中打的电话，我会当即表示：“请告知我您的详细住址和电话，我会尽快安排人，将多收您的钱送到府上去!”如此一来，顾客都不会继续向药店“发难”。你能“知错就改”，同时主动承担“错误”所带来的“损失”，顾客一般都愿意给你“改过自新”的机会。当然，接下来我一定会私下找当事店员谈话，告诉他(她)“见人下菜”对顾客的伤害以及对药店的负面影响，同时加强店员的业务培训，杜绝此类事件再次发生。
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【冯卓】：我倒觉得店员并不是有意“见人下菜”的，中药调配是个手脑并用的活，不仅要理论联系实际，而且划价、调配、审方多个环节也要环环相扣。特别是划价这个过程非比寻常，因为中药非同西药，只要营业员记住货号就可以，中药则是人工计价，难免会出现错误，这可能就是造成同一副药却贵了4元钱的原因。特别是一些药店实行微机划价，营业员有可能将数量或单价输入错误。因此，此时应嘱托店员再重新计算一遍，如的确是店员算错了，则要追究相应店员的责任，并按照顾客的要求退药品差价或合理赔偿，当然罚金理应由该店员承担，以起到杀一儆百的作用。
隐情三：都是会员卡惹的祸
【毛坚泉】：大家可别忘了会员卡哦，前后药价差异说不定就是会员卡惹的“祸”，很可能前两次帮她买药的人刚好有药店的会员卡，所以就享受到了优惠价格。而这位顾客没有会员卡，价格自然有所偏差了。遇到这种情况如果让顾客按照50元来结账，顾客自然是不能接受的，因此最好仍按46元标准收费。药店做出退让，其目的是防止客源的流失，一切要从长远着想，切莫因小失大。同时还可以趁机建议顾客也办一张药店的会员卡，这样又多了一位常客，何乐而不为呢？在日常生活中我们每个人都可能是消费者，将心比心、换位思考，这位妇女对待此事的心态，是一般常客都会有的现实想法。前后收费标准不一，极易造成顾客的误解，产生“见人下菜”的错觉，甚至让人对此感到气愤。价格在多数消费者心目中是最敏感的一个方面，它直接影响到顾客对购买地点的选择与是否购买的决定，同时也关系到药店的声誉，因此，我们在日常经营过程中一定要尽可能避免这一现象的发生。
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若有所思 挑挑自己的毛病
【刘建富】：大家的分析很有道理，但是我觉得除了以上的这些原因以外，此事件中的店员也有一定责任。首先，这名店员的工作程序有问题。一般来讲，来了一名顾客抓中药，营业员要先审方，看看有没有配伍禁忌，药量是否适当。接下来，看药房的药是否齐备，有无缺味现象。如果处方上的药药店全有，就可以计价了。算一下顾客抓足所需药品需要多少钱。顾客交款后，营业员就可以抓药了。事先告诉顾客抓药需要多少钱，可以避免把药抓齐了，顾客却因为价格原因反悔不要了。有的时候则是顾客没有带那么多钱，如果营业员已经把药抓好了，顾客因为钱不够而放弃购买，营业员还得搭上工夫，把已经抓齐的药全部分拣出来。中药材不像化学药品和中成药，都有明码标价，顾客一目了然。事先告诉顾客中药材的价格，顾客认可了，可以避免不必要的纠纷。按售药的正常工作程序做到这一步，销售的前期准备工作就算铺垫好了，余下的事情相对来讲就好办多了。很显然，事例中的这名营业员并没有事先告诉顾客药价是多少，而是给顾客抓完药后，让顾客付款时，药价问题才浮出水面，结果引起顾客的不满。
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这名营业员还有一个明显的不足是，没有适时做必要的了解和解释工作。当营业员第一眼看到处方上有顾客先前抓过药标注的价格时，应该主动询问顾客原来是在哪儿抓的药，再进一步算出自己药店的药价是多少。与处方上原来标注的价格相比是高了还是低了；价格变高或变低的原因是什么，应该向顾客做出解释。因为中药材生产、种植受季节、气候、产量、产地、供应渠道等因素的影响，其价格不是一成不变的。告诉顾客这次处方中有哪几味新购进的药材价格有什么调整，是调高了还是调低了。把这些事情按照正常的工作程序去做了，就完全可以消除顾客的误解，而不至于事后被顾客投诉。
【桃子妖妖】：很感谢几位嘉宾的参与。从他们的分析中，我可以发现其实很多的投诉都是因为消费者与店员缺乏沟通造成的，如果我们的店员事前能多一些解释，也就不会有这次投诉了。今天刚好是“3•15”，再此，小编也想提醒各位店员不妨在售药前多做一些工夫，这样就能减少误会，构建起和谐的消费环境。
医药经济报2006年 药店周刊第10期, 百拇医药
这天店长助理小张接到一位女顾客打来的投诉电话。女顾客称，2月份，她两次托人在药店抓中药，每次3副，金额都是46元。这次，她自己到药店用同样的方子一样也抓了3副药，还是先前那个处方，上面还有药店店员第一次给她抓药时标出的46元的价钱。但是，她这次抓完药，店员却告诉她是50元。她在电话里质问小张：“一样的方子，一样的药材，只不过前两次不是我来买的药，难道是药店‘见人下菜’，见来的人不认识就有意多收钱？”……
主持人：桃子妖妖
王献波：洛阳明康药业有限公司
朱丽华：山东益寿堂药业有限公司店长，执业药师
冯 卓：济南漱玉平民大药房
毛坚泉：江苏高邮市九洲药店
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刘建富：山西临汾竹林大药房连锁有限公司
【桃子妖妖】：药还是一样的药，为什么换了人，药价就涨了4元钱呢？难道真的如顾客所说药店是“见人下菜”，还是其中另有隐情呢？下面就请各位嘉宾来分析一下。
隐情一：进货价涨了
【朱桂林】：这种情况，我也曾碰到过。
2003年4月，正是防非典的关键时期，自从国家中医药管理局组织中医药专家，对非典型肺炎中医药防治技术方案预防部分进行修订，推出了几个防治非典的中药处方后。一时之间，卖中药的分店人来如潮，忙得不可开交，总部紧急调集各店精兵强将到中药组帮忙。
一天下午，一名顾客气冲冲地跑到店长室，把药摔在桌子上，说店内人员多收了他的钱，要求店长给个说法，店长虽然也很忙，但还是让顾客坐下，随后把中药组组长找到了店长室。经检查，方子没变，也还是那几味药，因此顾客一口咬定上午家人买的是13.6元一副，而前天买的是12.3元，多了1.3元，“一定是有一副药算错了帐”，并声称我们药店私自哄抬物价，要去举报我们。
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为此，店长就一味一味地和顾客认真核算，结果证明营业员并没有算错，之所以价格不一致，是因为进货时有几个品种的中药货源紧俏，市场价格飞涨，店内在销售时计价要比前几天高出一些，但绝对在物价局核准范围之内。顾客明白后，不好意思地说：“对不起，我还认为你们是乱涨价呢。”店长告诉他说：“顾客进店营业员都会一视同仁，明码标价，不会发生欺诈行为。”
由于店内药品经常受到市场供需变化的影响，因此药价有时可能会调高，有时可能会调低，一些顾客购药时不明白情况，就可能会认为药店是在看人卖药，熟人价格就低，一般人价格就高。
为防止这种情况的发生，店员在售出药品时，最好提前和顾客说明白，比如可以说：“对不起，这种药的价格刚刚调高，现在价格是××元。”对案例中的问题，在销售时，营业员应告诉顾客具体那一味药价格已经调整，调高和调低均应做出说明。提前做了告知，买不买药；若买药，买多少，顾客都会有自己的打算，切不可只是开单卖药，这样做往往会让顾客觉得药店态度真诚，是在为顾客着想，即使药价调高了，顾客也会欣然买下。
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有时，营业员只是简单地多说一句话，就会收到意想不到的效果，不信，大家可以一试。
隐情二： 真有店员“见人下菜”？
【王献波】：朱店长分析得很有道理，但是我觉得不能避免极个别店员“见人下菜”的嫌疑。顾客进药店消费，不仅希望享受“合理的药品价格”，更希望得到药店“一碗水端平”式的服务。“顾客是上帝”不应该是针对某一位顾客而言的，而应是对所有顾客都如此。因此，“见人下菜”所带来的后果甚至比药品价格高于其他药店更伤害顾客的“自尊心”。
所以，当我接到这样的投诉时，会先将事实澄清，看究竟是不是有店员在“见人下菜”，如果确有店员私自更改了中药的零售价格，我会主动向顾客“承认过失”：“您好，这位大姐。这3副中药确实是46元，但由于当事店员是我们药店的新手，业务不是很熟，不小心向您误报了价格，在此我向您表示深深的歉意。为了表示我们的诚意，我这次愿意以45元的会员价格销售给您，您对这样的处理方式满意吗？”倘若顾客是在家中打的电话，我会当即表示：“请告知我您的详细住址和电话，我会尽快安排人，将多收您的钱送到府上去!”如此一来，顾客都不会继续向药店“发难”。你能“知错就改”，同时主动承担“错误”所带来的“损失”，顾客一般都愿意给你“改过自新”的机会。当然，接下来我一定会私下找当事店员谈话，告诉他(她)“见人下菜”对顾客的伤害以及对药店的负面影响，同时加强店员的业务培训，杜绝此类事件再次发生。
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【冯卓】：我倒觉得店员并不是有意“见人下菜”的，中药调配是个手脑并用的活，不仅要理论联系实际，而且划价、调配、审方多个环节也要环环相扣。特别是划价这个过程非比寻常，因为中药非同西药，只要营业员记住货号就可以，中药则是人工计价，难免会出现错误，这可能就是造成同一副药却贵了4元钱的原因。特别是一些药店实行微机划价，营业员有可能将数量或单价输入错误。因此，此时应嘱托店员再重新计算一遍，如的确是店员算错了，则要追究相应店员的责任，并按照顾客的要求退药品差价或合理赔偿，当然罚金理应由该店员承担，以起到杀一儆百的作用。
隐情三：都是会员卡惹的祸
【毛坚泉】：大家可别忘了会员卡哦，前后药价差异说不定就是会员卡惹的“祸”，很可能前两次帮她买药的人刚好有药店的会员卡，所以就享受到了优惠价格。而这位顾客没有会员卡，价格自然有所偏差了。遇到这种情况如果让顾客按照50元来结账，顾客自然是不能接受的，因此最好仍按46元标准收费。药店做出退让，其目的是防止客源的流失，一切要从长远着想，切莫因小失大。同时还可以趁机建议顾客也办一张药店的会员卡，这样又多了一位常客，何乐而不为呢？在日常生活中我们每个人都可能是消费者，将心比心、换位思考，这位妇女对待此事的心态，是一般常客都会有的现实想法。前后收费标准不一，极易造成顾客的误解，产生“见人下菜”的错觉，甚至让人对此感到气愤。价格在多数消费者心目中是最敏感的一个方面，它直接影响到顾客对购买地点的选择与是否购买的决定，同时也关系到药店的声誉，因此，我们在日常经营过程中一定要尽可能避免这一现象的发生。
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【刘建富】：大家的分析很有道理，但是我觉得除了以上的这些原因以外，此事件中的店员也有一定责任。首先，这名店员的工作程序有问题。一般来讲，来了一名顾客抓中药，营业员要先审方，看看有没有配伍禁忌，药量是否适当。接下来，看药房的药是否齐备，有无缺味现象。如果处方上的药药店全有，就可以计价了。算一下顾客抓足所需药品需要多少钱。顾客交款后，营业员就可以抓药了。事先告诉顾客抓药需要多少钱，可以避免把药抓齐了，顾客却因为价格原因反悔不要了。有的时候则是顾客没有带那么多钱，如果营业员已经把药抓好了，顾客因为钱不够而放弃购买，营业员还得搭上工夫，把已经抓齐的药全部分拣出来。中药材不像化学药品和中成药，都有明码标价，顾客一目了然。事先告诉顾客中药材的价格，顾客认可了，可以避免不必要的纠纷。按售药的正常工作程序做到这一步，销售的前期准备工作就算铺垫好了，余下的事情相对来讲就好办多了。很显然，事例中的这名营业员并没有事先告诉顾客药价是多少，而是给顾客抓完药后，让顾客付款时，药价问题才浮出水面，结果引起顾客的不满。
, http://www.100md.com
这名营业员还有一个明显的不足是，没有适时做必要的了解和解释工作。当营业员第一眼看到处方上有顾客先前抓过药标注的价格时，应该主动询问顾客原来是在哪儿抓的药，再进一步算出自己药店的药价是多少。与处方上原来标注的价格相比是高了还是低了；价格变高或变低的原因是什么，应该向顾客做出解释。因为中药材生产、种植受季节、气候、产量、产地、供应渠道等因素的影响，其价格不是一成不变的。告诉顾客这次处方中有哪几味新购进的药材价格有什么调整，是调高了还是调低了。把这些事情按照正常的工作程序去做了，就完全可以消除顾客的误解，而不至于事后被顾客投诉。
【桃子妖妖】：很感谢几位嘉宾的参与。从他们的分析中，我可以发现其实很多的投诉都是因为消费者与店员缺乏沟通造成的，如果我们的店员事前能多一些解释，也就不会有这次投诉了。今天刚好是“3•15”，再此，小编也想提醒各位店员不妨在售药前多做一些工夫，这样就能减少误会，构建起和谐的消费环境。
医药经济报2006年 药店周刊第10期, 百拇医药