“催化剂”OR“润滑剂”？
——医院如何看待消协在医患纠纷中的作用
今年“3•15”，医患纠纷又成为人们关注的焦点之一。而对于医院来说，虽然目前医疗服务是否适用《中华人民共和国消费者权益保护法》(本版文章中下简称《消法》)各界尚在争议之中，但已有越来越多的患者在与医院发生纠纷时求助于消协，面对各级消协的来函或上门调解正成为医院对外公关的一项重要内容。在这种情况下，医院如何看待消协在医患纠纷中的作用？怎样做才能更好更快地化解医患纠纷呢？
消协的尴尬
投诉案例增加，处理困难多多
浙江、甘肃、福建三省已通过地方立法明确将医疗服务纳入《消法》的调整范围。甘肃省自2004年7月1日将医疗服务纳入《消法》调整范围至今已一年半，但该省消协一位不愿具名的负责人无奈地告诉记者：“这一年半来，我们接到的相关投诉案例确实大幅度增加，说明我们这一做法是深入人心的，但非常遗憾的是，我们作为一个行业协会，对一些医疗纠纷投诉的处理结果实际上并不是很令人满意，也让我们感到很尴尬。我们也一直在努力寻找更加合理有效的解决方法。”
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据这位负责人介绍，在他们参与调解的过程中，困难首先在于医院从观念上不接受消协的介入，有抵触情绪，虽然这种抵触不直接，但却让消协的调解人员颇为尴尬；好不容易真正介入调解以后，又发现了困难，由于调解人员不懂医学知识，根本就没法理解整个医疗行为到底哪些地方不合理。所以，消协接手的几桩医疗服务案例投诉处理的时间都很长，即使偶尔调解成功一起医患纠纷，也非常耗时耗力。如甘肃省临洮县一宗小儿脑瘫案，甘肃省消协受理投诉后，调查几经波折，一直过了4年，其家属才得到了3万元的经济补偿。
3月14日，记者还从福建省消费者权益保护委员会消费投诉部主任段建平处了解到，福建省正式将医疗服务纳入《消法》调整范围至今已整整过去半年时间，但消协收到的医疗纠纷投诉却很少。这是否也是因为消协介入医患纠纷困难太大、效果不明显所致呢？段建平没有正面回答记者这一提问，而是表示：“这是好现象，说明我们省的各级卫生主管部门已经在密切配合我们了。因为在此之前，我们已和卫生主管部门通过气，提出医疗纠纷应尽可能先通过医院和当事人协商解决，实在不行再到我们这里来投诉。”
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正方
医院应积极面对消协介入
“到目前为止，我院还没有因患者投诉与消协打交道，但我院也因《消法》的调整专门定下了一个处理原则：一旦收到来自消协的调解公函，我们必须无条件地配合消协处理，并给出书面的答复。”福建省省立医院医务科处理医疗投诉工作的徐凯告诉记者。
对消协的介入，像福建省省立医院等很多医院都采取了积极应对的态度，但也有一些医院人士对此并不以为然：“其实我们可以不必理会消协，他们又不是医疗机构的主管职能部门，我们干嘛要听他们的？”对这种说法，山东龙头律师事务所代理医疗纠纷的知名律师宋中清认为是颇不可取：“不管将来有关立法会向什么趋势发展，但目前医院明智的做法还是应该敢于直面《消法》调整范围的改变，而不是拒绝回避，甚至傲慢地说不，这对医疗机构的公众形象十分不利。”
湖南海天律师事务所律师邓文胜还指出：“由地方政府的立法机构通过的地方法规，在地方同样具有法律效应，因此医院拒绝消协的介入，本身就是违法。而且，倘若医院对消协介入始终无动于衷，消协还可以根据其所承担的职能和享有的权利，将接到的医疗投诉案向社会披露。这样一来，原本可以通过协商和平解决的问题，反而有可能因此陷入僵局或事态进一步恶化。”
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“事实上，从另外一个角度来说，医院也需要在医疗纠纷的处理中为自己维权。以积极的姿态面对消协介入，协助消协及时准确地调查清楚医疗纠纷的真相，并做出处理，总比医院长时间地纠缠在一些久拖不决的医疗投诉上强很多。”邓文胜进一步补充。
对此，浙江省一位卫生部门官员认为：“随着市场经济的发展和医疗体制的改革，很多医院或多或少地具有了经营者的特点，从这个角度上说，患者应享有其疾病知情权、疾病治疗选择权、治疗费用知情权、被依法收费权和隐私权等。特别在收费方面，目前医院乱收费被发现后，顶多就是如数退款，对医院警醒不够，如果这一行为纳入《消法》调整，患者就可以双倍索赔，这将有力规范医院行为，从长远来看对改善医院管理大有裨益，所以医院大可不必对《消法》调整和消协介入如临大敌。”
反方
消协的专业性和公正性有待提高
在积极面对消协介入的同时，福建医科大学附属医院医务科的一位负责人对此也感到困惑：“说句实话，消协调解中，就算我们给他们正式的书面答复，他们也未必能理解。作为外行，消协不能真正把握医疗纠纷的真相，怎么来公正处理？”
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中南大学湘雅三院的医生陈志恒也认为，毕竟医疗服务的专业性太强，而由此产生的医疗纠纷更是复杂，连主管部门可能都不是那么容易弄清楚，一个非专业的部门像消协介入其中，医院和医生产生抵触情绪也很正常。甘肃省兰州大学第一附属医院一位负责人也表示，医疗纠纷的复杂性和医疗纠纷取证难让《消法》很难发挥作用。治病是一个复杂的过程，即使患同一种病，用同一种药，也有可能因病人个体的差异产生完全不同的结果，对消协工作人员这些行外人来说更是难以说清。”
“因为专业知识所限，一直以来，按《医疗事故处理条例》处理医疗纠纷的时候，很多患者都会认为医疗事故鉴定的专家都是医疗机构自己人，鉴定专家难以摆脱避重就轻的嫌疑。消协的工作人员往往也存在同样的问题，因为对医疗知识基本一无所知，以致对医院的医疗行为产生错误的认识，导致处理过程中对医院不公。因此，消协关于医疗纠纷的工作人员提高医学知识水平刻不容缓。”河南大学第一附属医院医务科工作人员刘何根指出。
“因为专业性不够，现在很多医疗纠纷案例中，出于对他们所认为的患者弱势人群的同情，消协还往往会先入为主，认为医院做得不对的可能性更大。带着这种偏见来处理问题，当然无法取得医院的完全配合。”福建省省立医院医务科的徐凯进一步强调。对此，邓文胜律师也认为，消协确实需要纠正这种“先入为主”，在替患者维护合法权益的同时，也要维护医院和医生的合法权益，做到公平公正。
甘肃省兰州大学第一附属医院的有关负责人还指出：“浙江、福建、甘肃等省虽然制定了地方法规，将医疗纠纷纳入了《消法》的调整范围，但由于没有专门的国家法律法规作参照，地方法规规定的内容就显得非常单薄。在法律法规还不够详尽的情况下，医院和医生有时不积极配合消协的介入，也是可以理解的。”
医药经济报2006年 医院周刊第10期, 百拇医药(汪言安)
今年“3•15”，医患纠纷又成为人们关注的焦点之一。而对于医院来说，虽然目前医疗服务是否适用《中华人民共和国消费者权益保护法》(本版文章中下简称《消法》)各界尚在争议之中，但已有越来越多的患者在与医院发生纠纷时求助于消协，面对各级消协的来函或上门调解正成为医院对外公关的一项重要内容。在这种情况下，医院如何看待消协在医患纠纷中的作用？怎样做才能更好更快地化解医患纠纷呢？
消协的尴尬
投诉案例增加，处理困难多多
浙江、甘肃、福建三省已通过地方立法明确将医疗服务纳入《消法》的调整范围。甘肃省自2004年7月1日将医疗服务纳入《消法》调整范围至今已一年半，但该省消协一位不愿具名的负责人无奈地告诉记者：“这一年半来，我们接到的相关投诉案例确实大幅度增加，说明我们这一做法是深入人心的，但非常遗憾的是，我们作为一个行业协会，对一些医疗纠纷投诉的处理结果实际上并不是很令人满意，也让我们感到很尴尬。我们也一直在努力寻找更加合理有效的解决方法。”
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据这位负责人介绍，在他们参与调解的过程中，困难首先在于医院从观念上不接受消协的介入，有抵触情绪，虽然这种抵触不直接，但却让消协的调解人员颇为尴尬；好不容易真正介入调解以后，又发现了困难，由于调解人员不懂医学知识，根本就没法理解整个医疗行为到底哪些地方不合理。所以，消协接手的几桩医疗服务案例投诉处理的时间都很长，即使偶尔调解成功一起医患纠纷，也非常耗时耗力。如甘肃省临洮县一宗小儿脑瘫案，甘肃省消协受理投诉后，调查几经波折，一直过了4年，其家属才得到了3万元的经济补偿。
3月14日，记者还从福建省消费者权益保护委员会消费投诉部主任段建平处了解到，福建省正式将医疗服务纳入《消法》调整范围至今已整整过去半年时间，但消协收到的医疗纠纷投诉却很少。这是否也是因为消协介入医患纠纷困难太大、效果不明显所致呢？段建平没有正面回答记者这一提问，而是表示：“这是好现象，说明我们省的各级卫生主管部门已经在密切配合我们了。因为在此之前，我们已和卫生主管部门通过气，提出医疗纠纷应尽可能先通过医院和当事人协商解决，实在不行再到我们这里来投诉。”
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正方
医院应积极面对消协介入
“到目前为止，我院还没有因患者投诉与消协打交道，但我院也因《消法》的调整专门定下了一个处理原则：一旦收到来自消协的调解公函，我们必须无条件地配合消协处理，并给出书面的答复。”福建省省立医院医务科处理医疗投诉工作的徐凯告诉记者。
对消协的介入，像福建省省立医院等很多医院都采取了积极应对的态度，但也有一些医院人士对此并不以为然：“其实我们可以不必理会消协，他们又不是医疗机构的主管职能部门，我们干嘛要听他们的？”对这种说法，山东龙头律师事务所代理医疗纠纷的知名律师宋中清认为是颇不可取：“不管将来有关立法会向什么趋势发展，但目前医院明智的做法还是应该敢于直面《消法》调整范围的改变，而不是拒绝回避，甚至傲慢地说不，这对医疗机构的公众形象十分不利。”
湖南海天律师事务所律师邓文胜还指出：“由地方政府的立法机构通过的地方法规，在地方同样具有法律效应，因此医院拒绝消协的介入，本身就是违法。而且，倘若医院对消协介入始终无动于衷，消协还可以根据其所承担的职能和享有的权利，将接到的医疗投诉案向社会披露。这样一来，原本可以通过协商和平解决的问题，反而有可能因此陷入僵局或事态进一步恶化。”
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“事实上，从另外一个角度来说，医院也需要在医疗纠纷的处理中为自己维权。以积极的姿态面对消协介入，协助消协及时准确地调查清楚医疗纠纷的真相，并做出处理，总比医院长时间地纠缠在一些久拖不决的医疗投诉上强很多。”邓文胜进一步补充。
对此，浙江省一位卫生部门官员认为：“随着市场经济的发展和医疗体制的改革，很多医院或多或少地具有了经营者的特点，从这个角度上说，患者应享有其疾病知情权、疾病治疗选择权、治疗费用知情权、被依法收费权和隐私权等。特别在收费方面，目前医院乱收费被发现后，顶多就是如数退款，对医院警醒不够，如果这一行为纳入《消法》调整，患者就可以双倍索赔，这将有力规范医院行为，从长远来看对改善医院管理大有裨益，所以医院大可不必对《消法》调整和消协介入如临大敌。”
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消协的专业性和公正性有待提高
在积极面对消协介入的同时，福建医科大学附属医院医务科的一位负责人对此也感到困惑：“说句实话，消协调解中，就算我们给他们正式的书面答复，他们也未必能理解。作为外行，消协不能真正把握医疗纠纷的真相，怎么来公正处理？”
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“因为专业知识所限，一直以来，按《医疗事故处理条例》处理医疗纠纷的时候，很多患者都会认为医疗事故鉴定的专家都是医疗机构自己人，鉴定专家难以摆脱避重就轻的嫌疑。消协的工作人员往往也存在同样的问题，因为对医疗知识基本一无所知，以致对医院的医疗行为产生错误的认识，导致处理过程中对医院不公。因此，消协关于医疗纠纷的工作人员提高医学知识水平刻不容缓。”河南大学第一附属医院医务科工作人员刘何根指出。
“因为专业性不够，现在很多医疗纠纷案例中，出于对他们所认为的患者弱势人群的同情，消协还往往会先入为主，认为医院做得不对的可能性更大。带着这种偏见来处理问题，当然无法取得医院的完全配合。”福建省省立医院医务科的徐凯进一步强调。对此，邓文胜律师也认为，消协确实需要纠正这种“先入为主”，在替患者维护合法权益的同时，也要维护医院和医生的合法权益，做到公平公正。
甘肃省兰州大学第一附属医院的有关负责人还指出：“浙江、福建、甘肃等省虽然制定了地方法规，将医疗纠纷纳入了《消法》的调整范围，但由于没有专门的国家法律法规作参照，地方法规规定的内容就显得非常单薄。在法律法规还不够详尽的情况下，医院和医生有时不积极配合消协的介入，也是可以理解的。”
医药经济报2006年 医院周刊第10期, 百拇医药(汪言安)