因为务实，所以低调
特搜店
——记广东省中山市中智大药房
“与国内同行相比，中智大药房还是一个后辈，我们希望低调一些。”无论是机缘巧合的当面交谈，还是后来的电话采访，中智大药房连锁有限公司总经理姜梅芳一直不断地强调“低调”。然而在广东中山，以“不卖后悔药”和“24小时免费送药”闻名的中智大药房却是当地数一数二的药品零售连锁企业。
中智大药房柏苑总店位于中山市城市中轴线兴中道与市政府西侧柏苑路交汇的十字路口的西北位置，药店门前是柏苑新村公交车站，有多条公交线路行经至此。10年前，随着中山东区的开发，一个个住宅小区在这里拔地而起，其中的柏苑新村早在1993年就成为广东省优秀住宅小区，是当时的住宅样板。6年前，中智大药房将总店设在此处，显然经过了一番思量。
不卖后悔药：打响名号
, http://www.100md.com 2000年开业之初，中智大药房打出了“不卖后悔药”的口号，一时间闻名中山。“不卖后悔药，就是质量不后悔、服务不后悔、药效不后悔，这既是口号，也是承诺。”中智大药房连锁有限公司总经理姜梅芳解释说，“在用药知识方面，患者处于相对弱势的地位，药店在销售药品这类特殊商品时就应该承担起诚信经营的责任，要让顾客买得舒心、用得放心。”
据了解，自中智大药房开业以来，旗下各连锁分店极少出现顾客前来换药、退药的情况，“即使发生这样的情况，药店也会按相关规定给顾客一个满意的处理”。
24小时免费送药：服务到家
2001年8月，继推出“免费煎药”、“24小时售药”等服务后，中智大药房又率先在中山推出“24小时免费送药”服务。
是谁最先做出了“24小时免费送药”的服务承诺？对于这个问题，似乎已无据可考。然而据业内人士介绍，广东省中山市的中智大药房是全国最早做出“24小时免费送药”服务承诺的药店之一，也是目前全国惟一一家专业24小时免费送药的药店。
, 百拇医药
“中智大药房是否为全国首家做出‘24小时免费送药’承诺的药店，我们不敢说，但中智大药房的确是一家专业24小时免费送药的药店。”对于业界说法，姜梅芳慎重地回答记者。
在中智大药房柏苑总店，记者看到：在600多平方米的药店店门东侧，有一个“免费24小时送药服务中心”，一辆辆送药摩托车在药店门前整装待发。中心柜台上面有一叠清单，旁边是准备送出去的药品。“送凉茶两包，3元，地址xx”，“感冒药1盒，5元，地址xx”……在这些送药的单据中，几乎没有一单是“大生意”或紧急用药。
为了维持这个送药服务中心的正常运转，中智大药房每年投资数10万元。姜梅芳给记者算了一笔账：送药服务中心专门配备了接线员、调度员、送货员，以及专门的药师，有10多台摩托车，实行4班倒、不间断送药，对企业而言光是员工工资、保险、车耗、油耗等就是一笔不菲的支出。姜梅芳坦言：“送药的利润与支出相比真的是微不足道，我们这项服务不求赚钱，只是对药店品牌的一种投入。”
, 百拇医药
事实上，中智大药房的这种品牌投入也的确在当地市民中树立起了良好的口碑。一位名为翟文澜的退休市民就是最早享受到这一贴心服务的受惠者之一。2001年9月的一天，独自在家的翟文澜不小心被刀片割伤了手指而流血不止，情急之下拨打了中智大药房的求助热线：8315999(从当地报纸获知)。几分钟后，店员立即为他送来了止血贴，并热情地帮老人包扎。为此，老人专门写来了一封感谢信，称赞它是真正地“服务到家”了。
免费服务：赔钱也做
“中智大药房有10大免费服务项目，24小时免费送药只是其中之一。”中智大药房柏苑总店经理吴政文告诉记者。其实，这些免费项目也多是赔钱的。
据了解，中智大药房成立之初就开始提供免费煎药服务，花费4万多元购进专门的电热煎药机，为购买中药的顾客免费煎药。药店从早上8点开门，到晚上9点打烊，煎药机的6个药锅基本上就没有闲下来的时候，仅电费一项，药店每个月就要赔进上万元，而煎剂所用的包装袋，每个也要赔2毛钱左右。
, 百拇医药
记者看到，药店里开辟了一片较大的顾客休闲区，设有座椅，免费提供饮用水，还备有很多健康类报刊、杂志。据吴政文介绍，夏天药店空调开得很足，还播放着动听的背景音乐，路人经过时也愿意进来休息一下，喝点水、看看报。对于这些纯属休闲的顾客，药店也是非常欢迎的。
“现在流行于全国各大药店的称体重、量血压、测身高、用药咨询等免费服务，中智大药房很早就有了。”吴政文在领记者观看电解式吸氧机、特定电磁波谱治疗器(俗称神灯)时说，“我们药店现在还新增了免费提供中药切片打粉装胶囊、吸氧、神灯理疗等服务项目。”
人才：不可复制
记者在中智大药房柏苑总店观察到几个细节：药店内开放式药品陈列架的高度约为1.2米，且陈列面向外倾斜，药品不可能堆得过高，既方便顾客浏览选择，也便于药品管理；顾客休闲区设在中药区，西面是中药处方柜台，东面则是广东人煲汤常用的参茸类名贵中药柜台，往里有一“清补靓汤”柜台，再往里就是免费煎药处，这样的布置一方面让在此等候的顾客得以稍稍休息，另一方面有利于激发顾客的购买欲。在与店员的交流中，记者得知西药柜台的郑药师原为该市人民医院药剂科退休人员，自药房成立之初聘用至今，而中药柜台的蔡药师，已有50多年的从业经验，这些业务经验丰富的老药师为中智大药房增色不少。
, http://www.100md.com
记者将此番观察分析说与姜梅芳时，又惊又喜的姜梅芳说：“我们不能等顾客开口，而是要主动把服务送给他们；顾客购药时拿不定主意，我们就请专业人士为他们做主。”相比于中智的其他优势，姜梅芳更重视药店的人才：“与国内同行相比，中智大药房还是一个后辈，我们更希望低调一些。做药品零售没有秘密，你搞分类管理，别人看见了，马上就可以跟上；你搞低价折扣，也会有人来抄价格；你装修精致，别人可以装得比你更好。如此一来，所有看得见的东西都可以复制，惟独人才是不可复制的，团队是不可复制的。”
她坦言，压力来自“仿制”，所以有时低调也就成了一种竞争的手段。中智连锁的目标是稳健发展，开一家，赢利一家。至今，中智连锁已有50多家门店。尽管如此，它从未参加过类似“百强排名”等活动。
总体评价：
据姜梅芳介绍，这个营业面积600平方米的药店，年营业额为1000多万。听其语气，似乎也不大满意。目前中山地区平均每万人拥有5家药店，市场处于饱和状态，而中智大药房柏苑总店方圆千米之内已逐渐聚集了七八家药店，竞争可谓惨烈。在这么一个微利时代，取得这样的成绩已属不易。
推荐指数：★★★☆☆
医药经济报2006年 药店周刊第14期, http://www.100md.com(名店特搜员 戴丹)
——记广东省中山市中智大药房
“与国内同行相比，中智大药房还是一个后辈，我们希望低调一些。”无论是机缘巧合的当面交谈，还是后来的电话采访，中智大药房连锁有限公司总经理姜梅芳一直不断地强调“低调”。然而在广东中山，以“不卖后悔药”和“24小时免费送药”闻名的中智大药房却是当地数一数二的药品零售连锁企业。
中智大药房柏苑总店位于中山市城市中轴线兴中道与市政府西侧柏苑路交汇的十字路口的西北位置，药店门前是柏苑新村公交车站，有多条公交线路行经至此。10年前，随着中山东区的开发，一个个住宅小区在这里拔地而起，其中的柏苑新村早在1993年就成为广东省优秀住宅小区，是当时的住宅样板。6年前，中智大药房将总店设在此处，显然经过了一番思量。
不卖后悔药：打响名号
, http://www.100md.com 2000年开业之初，中智大药房打出了“不卖后悔药”的口号，一时间闻名中山。“不卖后悔药，就是质量不后悔、服务不后悔、药效不后悔，这既是口号，也是承诺。”中智大药房连锁有限公司总经理姜梅芳解释说，“在用药知识方面，患者处于相对弱势的地位，药店在销售药品这类特殊商品时就应该承担起诚信经营的责任，要让顾客买得舒心、用得放心。”
据了解，自中智大药房开业以来，旗下各连锁分店极少出现顾客前来换药、退药的情况，“即使发生这样的情况，药店也会按相关规定给顾客一个满意的处理”。
24小时免费送药：服务到家
2001年8月，继推出“免费煎药”、“24小时售药”等服务后，中智大药房又率先在中山推出“24小时免费送药”服务。
是谁最先做出了“24小时免费送药”的服务承诺？对于这个问题，似乎已无据可考。然而据业内人士介绍，广东省中山市的中智大药房是全国最早做出“24小时免费送药”服务承诺的药店之一，也是目前全国惟一一家专业24小时免费送药的药店。
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“中智大药房是否为全国首家做出‘24小时免费送药’承诺的药店，我们不敢说，但中智大药房的确是一家专业24小时免费送药的药店。”对于业界说法，姜梅芳慎重地回答记者。
在中智大药房柏苑总店，记者看到：在600多平方米的药店店门东侧，有一个“免费24小时送药服务中心”，一辆辆送药摩托车在药店门前整装待发。中心柜台上面有一叠清单，旁边是准备送出去的药品。“送凉茶两包，3元，地址xx”，“感冒药1盒，5元，地址xx”……在这些送药的单据中，几乎没有一单是“大生意”或紧急用药。
为了维持这个送药服务中心的正常运转，中智大药房每年投资数10万元。姜梅芳给记者算了一笔账：送药服务中心专门配备了接线员、调度员、送货员，以及专门的药师，有10多台摩托车，实行4班倒、不间断送药，对企业而言光是员工工资、保险、车耗、油耗等就是一笔不菲的支出。姜梅芳坦言：“送药的利润与支出相比真的是微不足道，我们这项服务不求赚钱，只是对药店品牌的一种投入。”
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事实上，中智大药房的这种品牌投入也的确在当地市民中树立起了良好的口碑。一位名为翟文澜的退休市民就是最早享受到这一贴心服务的受惠者之一。2001年9月的一天，独自在家的翟文澜不小心被刀片割伤了手指而流血不止，情急之下拨打了中智大药房的求助热线：8315999(从当地报纸获知)。几分钟后，店员立即为他送来了止血贴，并热情地帮老人包扎。为此，老人专门写来了一封感谢信，称赞它是真正地“服务到家”了。
免费服务：赔钱也做
“中智大药房有10大免费服务项目，24小时免费送药只是其中之一。”中智大药房柏苑总店经理吴政文告诉记者。其实，这些免费项目也多是赔钱的。
据了解，中智大药房成立之初就开始提供免费煎药服务，花费4万多元购进专门的电热煎药机，为购买中药的顾客免费煎药。药店从早上8点开门，到晚上9点打烊，煎药机的6个药锅基本上就没有闲下来的时候，仅电费一项，药店每个月就要赔进上万元，而煎剂所用的包装袋，每个也要赔2毛钱左右。
, 百拇医药
记者看到，药店里开辟了一片较大的顾客休闲区，设有座椅，免费提供饮用水，还备有很多健康类报刊、杂志。据吴政文介绍，夏天药店空调开得很足，还播放着动听的背景音乐，路人经过时也愿意进来休息一下，喝点水、看看报。对于这些纯属休闲的顾客，药店也是非常欢迎的。
“现在流行于全国各大药店的称体重、量血压、测身高、用药咨询等免费服务，中智大药房很早就有了。”吴政文在领记者观看电解式吸氧机、特定电磁波谱治疗器(俗称神灯)时说，“我们药店现在还新增了免费提供中药切片打粉装胶囊、吸氧、神灯理疗等服务项目。”
人才：不可复制
记者在中智大药房柏苑总店观察到几个细节：药店内开放式药品陈列架的高度约为1.2米，且陈列面向外倾斜，药品不可能堆得过高，既方便顾客浏览选择，也便于药品管理；顾客休闲区设在中药区，西面是中药处方柜台，东面则是广东人煲汤常用的参茸类名贵中药柜台，往里有一“清补靓汤”柜台，再往里就是免费煎药处，这样的布置一方面让在此等候的顾客得以稍稍休息，另一方面有利于激发顾客的购买欲。在与店员的交流中，记者得知西药柜台的郑药师原为该市人民医院药剂科退休人员，自药房成立之初聘用至今，而中药柜台的蔡药师，已有50多年的从业经验，这些业务经验丰富的老药师为中智大药房增色不少。
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记者将此番观察分析说与姜梅芳时，又惊又喜的姜梅芳说：“我们不能等顾客开口，而是要主动把服务送给他们；顾客购药时拿不定主意，我们就请专业人士为他们做主。”相比于中智的其他优势，姜梅芳更重视药店的人才：“与国内同行相比，中智大药房还是一个后辈，我们更希望低调一些。做药品零售没有秘密，你搞分类管理，别人看见了，马上就可以跟上；你搞低价折扣，也会有人来抄价格；你装修精致，别人可以装得比你更好。如此一来，所有看得见的东西都可以复制，惟独人才是不可复制的，团队是不可复制的。”
她坦言，压力来自“仿制”，所以有时低调也就成了一种竞争的手段。中智连锁的目标是稳健发展，开一家，赢利一家。至今，中智连锁已有50多家门店。尽管如此，它从未参加过类似“百强排名”等活动。
总体评价：
据姜梅芳介绍，这个营业面积600平方米的药店，年营业额为1000多万。听其语气，似乎也不大满意。目前中山地区平均每万人拥有5家药店，市场处于饱和状态，而中智大药房柏苑总店方圆千米之内已逐渐聚集了七八家药店，竞争可谓惨烈。在这么一个微利时代，取得这样的成绩已属不易。
推荐指数：★★★☆☆
医药经济报2006年 药店周刊第14期, http://www.100md.com(名店特搜员 戴丹)