一个陌生顾客的来信
徐静蕾执导的《一个陌生女人的来信》讲述的是一个凄婉动人的爱情故事。药店里也时常上演着“来信”的故事，不过讲述的却是一个个顾客与店员之间的真情故事。
小杜并不是一个胡搅蛮缠的店员，但也有例外的时候。正是因为小杜与顾客的一次激烈“争吵”，才有了下面的故事——
一次投诉带来的致歉信
■洛城飞雪
那是一个风和日丽的下午，小杜正笑容可掬地接待熙来攘往的顾客。“那个扎小辫儿的丫头在哪？”一个陌生的声音蓦地传来，她很快找到小杜，“这药你给我退了!”来人说道。小杜一愣，看着眼前这位30岁光景的女士，一时想不起前因后果来。
“昨天是你给我取的这××药。怎么，现在装糊涂不想承认？”小杜接过顾客手中的药品，方才想起昨天下午确实给这位女士提供过药学服务。“对不起，大姐。药店顾客挺多，我只是一时想不起来。”小杜笑笑说。“那你把这两盒药品给我退了。”“退药？”小杜说，“您有什么不满意的地方吗？”“那倒没有，”顾客说，“昨天我和老公都不约而同地买了这两盒药，这药这么贵，再说我要这么多有啥用？这才来找你退货哩!”
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小杜一听，觉得顾客说得在理，就准备给其办理退药手续。小杜填“退货单”时，忽然发现顾客所退药品和小票上的批号不一致，便问：“您没有退错吧，这药不对码呀!”“什么不对码？”顾客马上回答道：“这就是你昨天卖给我的，想赖帐可不行。”“我想是您拿错了。您现在所拿的药品，可能是您爱人昨天所买，而非我店所出。”“反正不都一样吗？还管什么批号不批号。”顾客冷冷地解释。小杜一脸严肃地说：“药品不比其他商品，我们得以批号一致来确保药品质量!”“可是从你们药店买的药，我已经拆封服用了，你们肯退？”“拆封是绝对不能退的，”小杜说，“不过您可以拿着这两盒药到你老公光顾的药店退呀？”“真麻烦，只要没质量问题，你就给大姐退了吧，算帮我忙好了!”“这是规矩，我个人不能破坏!”小杜说。顾客一听，顿时火冒三丈：“你这丫头到底退不退？信不信我去消协或者媒体投诉你们？”“我们随时欢迎您的批评和监督，请慢走!”小杜笑笑，算是“送客”。
顾客怒气冲冲地离开了药店。而小杜也很快就将这件不愉快的事搁在了脑后。直到半个月后的一天，她收到一封本地邮局投递的“奇怪信件”。信封没有署名，只写了“××药店杜(小辫儿)”收。杜小辫儿？同事判断是小杜无疑，一是她平时喜欢扎一个清清爽爽的小辫子，二是药店只有她一人姓“杜”。带着十二分的好奇心，小杜撕开了信封：
, 百拇医药
你好，小杜!
因为不知道你的具体姓名，所以只好在信封上这样称呼，希望你别介意。对于前阵子的退药事件，我在此表示深深的歉意。其实那天的药品，我终究没有退成：离开你们药店后，我和老公到他购药的药店退货，人家竟死活不认帐。
当我离开这家药店的时候，居然生不出气来。你说这样推诿顾客要求的药店，我值得计较吗？相比之下，你们药店算是比较客观而胸襟宽广的了。
事实上，激发我给你写这封信的缘由，还不在于此。我经营了一家衬衣专卖店，一次一位顾客从我们店里挑了一件衬衣，两天后他找上门来，以“售价高于其他服装店”为由，要求退货。我的营业员告诉他，当时双方是协商价，不能退。顾客说当初自己上当了，非退不可。营业员只好退一步说，那就帮你这一次，退吧。谁知打开衬衣盒一看，衬衣的固定模板和别针都已拆了，而且领子上有穿过的痕迹。我的营业员说您穿过了，就不能退。顾客坚持说当初买的时候就是这样，就这样一直胡搅蛮缠了1个多小时，营业员只好给他退了。当时我不在店里。要是在的话，像这样的情况是绝对不会退的，这是行规。我狠狠批评我的营业员的同时，就想起了你。假如你是我的营业员，我相信你一定能够坚持立场和原则，有了像你这样的员工，所在企业的正当利益一定可以维护。反过来想，对于那天的退药事件，我很愧疚。我只有写这封信向你表示歉意和敬意了!
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看到这里，小杜脸上露出了微笑。
这天，柜台上出现了一个神秘的黑色手提包——
一个黑提包引发的来信
■辣笔小心
“来信了，来信了!”投递员张阿姨拿着几份报纸和一封信边说边走进药店。经理接过来一看，“咦，这封给小孙的信，怎么连个署名也没有啊？”。坐在一旁的小孙自嘲道：“谁会给我写信啊，今天又不是愚人节，你们别骗我了。”“哈哈，不会是哪个暗恋者吧？”经理边说边将信递给了小孙。小孙有些疑惑地拆开了信……
只见信的开头这样写道：“拾金不昧、公德高尚、待人诚恳、服务贴心……”。看完之后小孙会心一笑，她终于明白是怎么一回事了。
那是一天上午，药店顾客很多，一位女顾客焦急地来到柜台前对小孙说，她女儿在家突然又拉又吐的，婆婆让她买点药回去。小孙耐心地询问了孩子的症状并推荐了止泻药，该顾客交完钱后拿着药急匆匆地走了。此时，小孙在柜台上发现了一只黑色手提包，“一定是刚才那位顾客落下的”，小孙赶忙追出去可是哪还有人影啊。小孙只好将手提包收起来等着顾客回来认领，但直到交班时也未见失主。小孙便向经理禀明了情况，然后打开包查看有没有什么线索可以联系到失主。不看不知道，一看吓一跳。“哇，这么多钱？还都是外币啊。”不知谁喊了一声。虽然不知道具体数额是多少，但大家都被包里的两沓钱惊呆了。这时经理在皮包内发现了一个小钱夹，里面只有一张银行卡和医保卡，还有几张名片。“哎，要是有个身份证什么的就好了，我们也好查一下。”经理说。没办法，店员们只好分别按照名片上的号码打过去询问，但要么打不通，要么说不认识。
, 百拇医药
就在大家垂头丧气的时候，小孙突然说：“我们可以从医保卡上找线索啊。”经理觉得这是目前惟一的办法，于是开了个证明让小孙带上医保卡和证明赶到了市医保中心。医保中心的工作人员得知情况后，也耐心地帮小孙查询，经过一番查找失主终于浮出水面了。小孙马上回到药店将这个消息通知经理。但当经理按照医保中心提供的手机号码打过去时，又提示关机。没办法，只好让小孙打的按照地址亲自跑一趟。
而失主此时也正因为这事急得团团转呢，当看到满头大汗的小孙拿着手提包出现在她面前时，女失主激动地说：“这是为老公出国换的外币，这要是丢了麻烦就大了。真是太谢谢了。”失主千恩万谢地接过小孙手中的包，仔细核对后，发现一分不少。失主为表谢意拿出一些钱作为酬谢，但被小孙婉言谢绝了。再三询问后，小孙才红着脸说出了自己的名字。
看完信后，小孙顽皮地说：“这也是大家的功劳嘛。”
医药经济报2006年 药店周刊第15期, 百拇医药
小杜并不是一个胡搅蛮缠的店员，但也有例外的时候。正是因为小杜与顾客的一次激烈“争吵”，才有了下面的故事——
一次投诉带来的致歉信
■洛城飞雪
那是一个风和日丽的下午，小杜正笑容可掬地接待熙来攘往的顾客。“那个扎小辫儿的丫头在哪？”一个陌生的声音蓦地传来，她很快找到小杜，“这药你给我退了!”来人说道。小杜一愣，看着眼前这位30岁光景的女士，一时想不起前因后果来。
“昨天是你给我取的这××药。怎么，现在装糊涂不想承认？”小杜接过顾客手中的药品，方才想起昨天下午确实给这位女士提供过药学服务。“对不起，大姐。药店顾客挺多，我只是一时想不起来。”小杜笑笑说。“那你把这两盒药品给我退了。”“退药？”小杜说，“您有什么不满意的地方吗？”“那倒没有，”顾客说，“昨天我和老公都不约而同地买了这两盒药，这药这么贵，再说我要这么多有啥用？这才来找你退货哩!”
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小杜一听，觉得顾客说得在理，就准备给其办理退药手续。小杜填“退货单”时，忽然发现顾客所退药品和小票上的批号不一致，便问：“您没有退错吧，这药不对码呀!”“什么不对码？”顾客马上回答道：“这就是你昨天卖给我的，想赖帐可不行。”“我想是您拿错了。您现在所拿的药品，可能是您爱人昨天所买，而非我店所出。”“反正不都一样吗？还管什么批号不批号。”顾客冷冷地解释。小杜一脸严肃地说：“药品不比其他商品，我们得以批号一致来确保药品质量!”“可是从你们药店买的药，我已经拆封服用了，你们肯退？”“拆封是绝对不能退的，”小杜说，“不过您可以拿着这两盒药到你老公光顾的药店退呀？”“真麻烦，只要没质量问题，你就给大姐退了吧，算帮我忙好了!”“这是规矩，我个人不能破坏!”小杜说。顾客一听，顿时火冒三丈：“你这丫头到底退不退？信不信我去消协或者媒体投诉你们？”“我们随时欢迎您的批评和监督，请慢走!”小杜笑笑，算是“送客”。
顾客怒气冲冲地离开了药店。而小杜也很快就将这件不愉快的事搁在了脑后。直到半个月后的一天，她收到一封本地邮局投递的“奇怪信件”。信封没有署名，只写了“××药店杜(小辫儿)”收。杜小辫儿？同事判断是小杜无疑，一是她平时喜欢扎一个清清爽爽的小辫子，二是药店只有她一人姓“杜”。带着十二分的好奇心，小杜撕开了信封：
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你好，小杜!
因为不知道你的具体姓名，所以只好在信封上这样称呼，希望你别介意。对于前阵子的退药事件，我在此表示深深的歉意。其实那天的药品，我终究没有退成：离开你们药店后，我和老公到他购药的药店退货，人家竟死活不认帐。
当我离开这家药店的时候，居然生不出气来。你说这样推诿顾客要求的药店，我值得计较吗？相比之下，你们药店算是比较客观而胸襟宽广的了。
事实上，激发我给你写这封信的缘由，还不在于此。我经营了一家衬衣专卖店，一次一位顾客从我们店里挑了一件衬衣，两天后他找上门来，以“售价高于其他服装店”为由，要求退货。我的营业员告诉他，当时双方是协商价，不能退。顾客说当初自己上当了，非退不可。营业员只好退一步说，那就帮你这一次，退吧。谁知打开衬衣盒一看，衬衣的固定模板和别针都已拆了，而且领子上有穿过的痕迹。我的营业员说您穿过了，就不能退。顾客坚持说当初买的时候就是这样，就这样一直胡搅蛮缠了1个多小时，营业员只好给他退了。当时我不在店里。要是在的话，像这样的情况是绝对不会退的，这是行规。我狠狠批评我的营业员的同时，就想起了你。假如你是我的营业员，我相信你一定能够坚持立场和原则，有了像你这样的员工，所在企业的正当利益一定可以维护。反过来想，对于那天的退药事件，我很愧疚。我只有写这封信向你表示歉意和敬意了!
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这天，柜台上出现了一个神秘的黑色手提包——
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看完信后，小孙顽皮地说：“这也是大家的功劳嘛。”
医药经济报2006年 药店周刊第15期, 百拇医药