护患纠纷：护士的心头之痛
“5•12”国际护士节 特别专题
护患纠纷正在成为护士们面临的新难题。患者对护士的不理解、恶语相向甚至暴力打骂近年来时有发生，成为护士们的心头之痛。5•12国际护士节来临之际，业内人士再次将关注点投向这一难题，共同商讨疗治这一“心痛”的处方。有观点认为，护患纠纷引发的原因有传统体制等方面的客观原因，但从解决问题的角度出发，护士以及医疗机构现阶段应更多地从服务理念、沟通技巧、法制观念等方面分析主观原因，并作出改善。而面对比较激烈的护患纠纷如暴力侵犯时，医院则应及时拿起法律武器，保护护士的合法权益。
护患纠纷困扰医院
采访中，一位护士无奈地告诉记者，现在护患纠纷无处不在，一不小心就被患者投诉，真的是如履薄冰。
如有个病人要打吊针，在注射室内等了15分钟还没轮到他，就很不耐烦地问护士：“怎么等这么长时间？”护士一边忙一边说：“没看到这么多人吗？”患者觉得这个护士的态度太差了，马上向院方投诉。
, 百拇医药
再如，一个2岁小儿因额头受伤缝了两三针，回医院拆线时，家长要求进治疗室陪伴，但护士怎么也不让进，理由是医院有规定，治疗室的人要尽量少。结果，该护士自己动手给小孩拆线，小孩不老实，动来动去，最后出血了。尽管这也是正常的现象，但家长接受不了，后来也投诉到医院护理部。
另据媒体不久前报道，在南京市儿童医院输液室，40名护士近年来几乎人人都被患儿家长打骂过。护士给患儿穿刺注射时一旦不能一次成功，有的家长就误以为护士技术不行，开口就骂，动手就打。该输液室护士因此有的被打成了脑震荡，有的浑身瘀青住院。近两年，输液室先后有10名护士因不堪忍受患儿家长的打骂而辞职……而这种现象在很多医院都不同程度地存在。
医患纠纷发生后，如果双方意见分歧很大，患方一旦情绪失控，暴力事件极易发生，而那些与病人有着最直接接触的护士往往成为受害者。暨南大学医学院伤害与预防控制中心调查发现，广州市10所医院4062名工作人员一年内有2619名工作人员遭受过不同程度的暴力侵犯，许多暴力攻击目标直指护士，有统计显示，护士受到的暴力攻击比其他行业多3倍。
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服务意识与法制意识亟待加强
北京大学医学部卫生法学教研室主任王岳告诉记者，目前我国护理人员的工作界定并不清晰，导致医院和社会上都不重视护理工作。而实际上，在发达国家护士的作用是非常重要的，特别是在心理方面可对患者进行安慰、体贴和帮助。
观念、体制上的原因造成了临床护士短缺，护士超负荷工作，身心疲惫，产生厌烦心理，不能按常规完成一些工作，从而影响护患关系。
广州医学院第二附属医院护理部主任陆新容从事护理工作32年，她在采访中介绍，引发护患纠纷原因很多，除了体制原因外，就医过程繁琐、等候时间过长、护理人员护理不到位、病人期望值过高等都是重要因素。“但同时也要注意到，大量事实表明，很多患者投诉，都是因为小事情甚至一两句话引起的，护士不懂得沟通技巧，出现问题不懂得正确应对，而并非护理技术方面有问题。像打针等待太久患者不耐烦，如果护士当时用温和的语气说‘对不起，今天病人实在太多，请稍等片刻……’，可能就没事了。”
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再如文中所提患者要求进治疗室的纠纷案例，陆新容分析认为，这个护士其实并没有错，按制度开展工作，但是仔细分析，可能还有需要改进之处：第一，脸色不好看，服务态度欠佳；第二，毕竟患者是儿童，虽然规定治疗室人越少越好，但特殊情况也要灵活处理。既然家长再三恳求要进去，就不妨让他们进去，这样他们还可以帮忙扶住小孩，也许拆线能更顺利些；即使出血出脓，家长一般也不会投诉。
河南省邯郸市第三医院主管护士郭素梅还指出，护理人员法制观念淡漠，自我保护意识差也是引发护患纠纷的重要因素之一，具体表现在：为了应付检查，重新抄写或更改医疗护理文书，破坏了其原始性和真实性；在手术或一些特殊治疗前向病人及家属解释手术效果、风险及意外情况不够全面；护士在非抢救时间执行口头医嘱；护理人员随意同意病人外出或离院，又未作任何记录；对有禁忌证的病人应注意的事项，护士未明确告知，等等。
应对护患纠纷四大途径
防范、应对护患纠纷，业内人士认为，护士及医疗机构应从以下四方面保护自己。
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做好记录告知——陆新容认为，要保护自己，首先工作记录一定要做好，“做你所写，写你所做”，即你做的事情一定要跟记录上写的相吻合；第二，护士做什么，要告知病人，比如要送病人去检查，之前就要做很多准备工作，告诉患者有哪些注意事项，“对任何操作，护士知道的病人也要知道。”比如护士在给深度昏迷病人吸痰时，病人的口咽部、鼻部有可能出血，也有可能造成呼吸骤停；在给中毒病人洗胃时，如患者意识丧失、吞咽反射消失，有可能造成置管困难和异常、病人误吸或窒息等，这些都要事先告诉病人或其家属，以减少冲突的诱因。另外，像打针这种常见情况，如果第一次打不好，最好换人打，“我们规定，两次打不好，一定要换人。这也是保护自己的办法。”
改善沟通艺术——王岳分析认为，护士要保护自己，最关键的还是要做到让患者满意，“一个巴掌拍不响，绝大所数患者到医院是本着‘求医问药’的心态，这个‘求’字可看出患者是感激医务人员的。因此，如果护理人员能用一颗爱心去为患者服务，多和患者沟通，暴力事件一般是不会发生的。”陆新容也谈到，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。沟通最重要的是运用语言技巧，工作中与病人进行语言交流要学会全神贯注倾听病人的意见，在注意语音、语速、语调的同时注重运用安慰性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言(诊断、预后)、询问性语言(病情)、形体语言等，热情对待并重视服务对象。
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对于医患纠纷中的护理纠纷，医院一般都有专门的护理部负责。陆新容主任向记者介绍了她应对纠纷的技巧：面对来投诉的患者或其家属，首先要热情接待，然后表示一下歉意，尽量让他把气消下来，如让病人先倾诉，等他讲完后，把其电话记下来，告诉他医院会调查并给予回复，“如果经核实，确实是我们护士的错，当然要赔礼道歉，承认错误，医院也会按规定给予处罚。不是护士的错，我们也要对病人表示感谢，如‘谢谢您对我们的工作提出宝贵意见’，‘护士工作符合制度流程，但不够灵活’之类，绝不能说病人不对。”
医院充分重视——护患纠纷的发生，甚至发展到患方对护士的暴力侵犯，往往会直接威胁到护理工作的进行，并会严重损害护理人员的尊严和人身权利，若院方对此处理不当，往往极易挫伤护士的工作积极性，引发护患纠纷的恶性循环。但目前很多医院对此还缺乏足够的重视。浙江一位不愿透露姓名的女护士告诉记者，她所在的医院也有类似暴力情况发生，医院的处理往往很低调，医护人员的人身权益很难保障。另一位护士则向记者介绍，他们医院设了一个“委屈奖”，但从来没人得过，因为医院还有一个规定，只要和病人有纠纷，不管什么原因都要扣护士50元，“因此即使挨打，也只能忍气吞声。”
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而陆新容介绍说，在她们医院，只要患方有暴力行为，不管轻重，只要动手，院方会立即报警，“作为被打的护士，第一下被打后，一定要走开，叫保安过来处理，并马上报警，但绝不能和病人争吵。”对于被打的护士，医院一般会让她休息几天；受伤严重要住院者，医疗费用均由医院承担；护士休息不算工伤，但工资、奖金一项不扣，而且医院还会让心理医生给她作心理辅导，医院领导也会组织同事去病房安慰、探望。
寻求法律保护——在法律方面，目前已有相关规定维护护士的合法权益。据王岳介绍，1993年的《护士管理办法》第四条就规定：护士的执业权利受法律保护。护士的劳动受全社会的尊重。“今年有望颁布的《护士管理条例》也有专门的款项明确护士的合法权益不受侵犯。”除此之外，当护理人员遭遇暴力侵犯时，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条的规定、《中华人民共和国刑法》第二百三十四条的规定，均可对行凶者给予相关处罚。
还有专家指出，因为目前的护理人员大多数为女性，所以在针对护理人员的暴力事件中，执法人员应充分考虑到用《妇女儿童保护条例》来加强执法力度。
医药经济报2006年 医院周刊第17期, 百拇医药(张永超)
护患纠纷正在成为护士们面临的新难题。患者对护士的不理解、恶语相向甚至暴力打骂近年来时有发生，成为护士们的心头之痛。5•12国际护士节来临之际，业内人士再次将关注点投向这一难题，共同商讨疗治这一“心痛”的处方。有观点认为，护患纠纷引发的原因有传统体制等方面的客观原因，但从解决问题的角度出发，护士以及医疗机构现阶段应更多地从服务理念、沟通技巧、法制观念等方面分析主观原因，并作出改善。而面对比较激烈的护患纠纷如暴力侵犯时，医院则应及时拿起法律武器，保护护士的合法权益。
护患纠纷困扰医院
采访中，一位护士无奈地告诉记者，现在护患纠纷无处不在，一不小心就被患者投诉，真的是如履薄冰。
如有个病人要打吊针，在注射室内等了15分钟还没轮到他，就很不耐烦地问护士：“怎么等这么长时间？”护士一边忙一边说：“没看到这么多人吗？”患者觉得这个护士的态度太差了，马上向院方投诉。
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再如，一个2岁小儿因额头受伤缝了两三针，回医院拆线时，家长要求进治疗室陪伴，但护士怎么也不让进，理由是医院有规定，治疗室的人要尽量少。结果，该护士自己动手给小孩拆线，小孩不老实，动来动去，最后出血了。尽管这也是正常的现象，但家长接受不了，后来也投诉到医院护理部。
另据媒体不久前报道，在南京市儿童医院输液室，40名护士近年来几乎人人都被患儿家长打骂过。护士给患儿穿刺注射时一旦不能一次成功，有的家长就误以为护士技术不行，开口就骂，动手就打。该输液室护士因此有的被打成了脑震荡，有的浑身瘀青住院。近两年，输液室先后有10名护士因不堪忍受患儿家长的打骂而辞职……而这种现象在很多医院都不同程度地存在。
医患纠纷发生后，如果双方意见分歧很大，患方一旦情绪失控，暴力事件极易发生，而那些与病人有着最直接接触的护士往往成为受害者。暨南大学医学院伤害与预防控制中心调查发现，广州市10所医院4062名工作人员一年内有2619名工作人员遭受过不同程度的暴力侵犯，许多暴力攻击目标直指护士，有统计显示，护士受到的暴力攻击比其他行业多3倍。
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服务意识与法制意识亟待加强
北京大学医学部卫生法学教研室主任王岳告诉记者，目前我国护理人员的工作界定并不清晰，导致医院和社会上都不重视护理工作。而实际上，在发达国家护士的作用是非常重要的，特别是在心理方面可对患者进行安慰、体贴和帮助。
观念、体制上的原因造成了临床护士短缺，护士超负荷工作，身心疲惫，产生厌烦心理，不能按常规完成一些工作，从而影响护患关系。
广州医学院第二附属医院护理部主任陆新容从事护理工作32年，她在采访中介绍，引发护患纠纷原因很多，除了体制原因外，就医过程繁琐、等候时间过长、护理人员护理不到位、病人期望值过高等都是重要因素。“但同时也要注意到，大量事实表明，很多患者投诉，都是因为小事情甚至一两句话引起的，护士不懂得沟通技巧，出现问题不懂得正确应对，而并非护理技术方面有问题。像打针等待太久患者不耐烦，如果护士当时用温和的语气说‘对不起，今天病人实在太多，请稍等片刻……’，可能就没事了。”
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再如文中所提患者要求进治疗室的纠纷案例，陆新容分析认为，这个护士其实并没有错，按制度开展工作，但是仔细分析，可能还有需要改进之处：第一，脸色不好看，服务态度欠佳；第二，毕竟患者是儿童，虽然规定治疗室人越少越好，但特殊情况也要灵活处理。既然家长再三恳求要进去，就不妨让他们进去，这样他们还可以帮忙扶住小孩，也许拆线能更顺利些；即使出血出脓，家长一般也不会投诉。
河南省邯郸市第三医院主管护士郭素梅还指出，护理人员法制观念淡漠，自我保护意识差也是引发护患纠纷的重要因素之一，具体表现在：为了应付检查，重新抄写或更改医疗护理文书，破坏了其原始性和真实性；在手术或一些特殊治疗前向病人及家属解释手术效果、风险及意外情况不够全面；护士在非抢救时间执行口头医嘱；护理人员随意同意病人外出或离院，又未作任何记录；对有禁忌证的病人应注意的事项，护士未明确告知，等等。
应对护患纠纷四大途径
防范、应对护患纠纷，业内人士认为，护士及医疗机构应从以下四方面保护自己。
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做好记录告知——陆新容认为，要保护自己，首先工作记录一定要做好，“做你所写，写你所做”，即你做的事情一定要跟记录上写的相吻合；第二，护士做什么，要告知病人，比如要送病人去检查，之前就要做很多准备工作，告诉患者有哪些注意事项，“对任何操作，护士知道的病人也要知道。”比如护士在给深度昏迷病人吸痰时，病人的口咽部、鼻部有可能出血，也有可能造成呼吸骤停；在给中毒病人洗胃时，如患者意识丧失、吞咽反射消失，有可能造成置管困难和异常、病人误吸或窒息等，这些都要事先告诉病人或其家属，以减少冲突的诱因。另外，像打针这种常见情况，如果第一次打不好，最好换人打，“我们规定，两次打不好，一定要换人。这也是保护自己的办法。”
改善沟通艺术——王岳分析认为，护士要保护自己，最关键的还是要做到让患者满意，“一个巴掌拍不响，绝大所数患者到医院是本着‘求医问药’的心态，这个‘求’字可看出患者是感激医务人员的。因此，如果护理人员能用一颗爱心去为患者服务，多和患者沟通，暴力事件一般是不会发生的。”陆新容也谈到，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。沟通最重要的是运用语言技巧，工作中与病人进行语言交流要学会全神贯注倾听病人的意见，在注意语音、语速、语调的同时注重运用安慰性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言(诊断、预后)、询问性语言(病情)、形体语言等，热情对待并重视服务对象。
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对于医患纠纷中的护理纠纷，医院一般都有专门的护理部负责。陆新容主任向记者介绍了她应对纠纷的技巧：面对来投诉的患者或其家属，首先要热情接待，然后表示一下歉意，尽量让他把气消下来，如让病人先倾诉，等他讲完后，把其电话记下来，告诉他医院会调查并给予回复，“如果经核实，确实是我们护士的错，当然要赔礼道歉，承认错误，医院也会按规定给予处罚。不是护士的错，我们也要对病人表示感谢，如‘谢谢您对我们的工作提出宝贵意见’，‘护士工作符合制度流程，但不够灵活’之类，绝不能说病人不对。”
医院充分重视——护患纠纷的发生，甚至发展到患方对护士的暴力侵犯，往往会直接威胁到护理工作的进行，并会严重损害护理人员的尊严和人身权利，若院方对此处理不当，往往极易挫伤护士的工作积极性，引发护患纠纷的恶性循环。但目前很多医院对此还缺乏足够的重视。浙江一位不愿透露姓名的女护士告诉记者，她所在的医院也有类似暴力情况发生，医院的处理往往很低调，医护人员的人身权益很难保障。另一位护士则向记者介绍，他们医院设了一个“委屈奖”，但从来没人得过，因为医院还有一个规定，只要和病人有纠纷，不管什么原因都要扣护士50元，“因此即使挨打，也只能忍气吞声。”
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而陆新容介绍说，在她们医院，只要患方有暴力行为，不管轻重，只要动手，院方会立即报警，“作为被打的护士，第一下被打后，一定要走开，叫保安过来处理，并马上报警，但绝不能和病人争吵。”对于被打的护士，医院一般会让她休息几天；受伤严重要住院者，医疗费用均由医院承担；护士休息不算工伤，但工资、奖金一项不扣，而且医院还会让心理医生给她作心理辅导，医院领导也会组织同事去病房安慰、探望。
寻求法律保护——在法律方面，目前已有相关规定维护护士的合法权益。据王岳介绍，1993年的《护士管理办法》第四条就规定：护士的执业权利受法律保护。护士的劳动受全社会的尊重。“今年有望颁布的《护士管理条例》也有专门的款项明确护士的合法权益不受侵犯。”除此之外，当护理人员遭遇暴力侵犯时，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条的规定、《中华人民共和国刑法》第二百三十四条的规定，均可对行凶者给予相关处罚。
还有专家指出，因为目前的护理人员大多数为女性，所以在针对护理人员的暴力事件中，执法人员应充分考虑到用《妇女儿童保护条例》来加强执法力度。
医药经济报2006年 医院周刊第17期, 百拇医药(张永超)