医生说话更需要艺术
一位新护士，非常想把工作做好。一次在巡视病房时，发现病人家属没有按规定在查房时离开病房，并且躺在躺椅上。新护士说：“哎，现在几点钟了，你还躺着，马上要查房了，赶快走!”病人家属慢条斯理地说：“知道了，躺一下就起来。”护士一听还要躺一下，非常气愤地：“你还要躺，要是病人家属都像你这样,我们怎么工作……”病人家属也不相让：“你什么态度，你不让躺，我偏要躺!”说完，闭上眼睛仍然躺着，气得护士跑出了病房。随后来了一位年长的护士对病人家属说：“刚才我们护士态度确实不好，请您原谅。昨天晚上照顾您父亲一定非常辛苦，我们能理解。医生马上就要查房了，希望您与我们配合。这样吧，我帮您把躺椅收起来放到库房里，晚上10点后再用好吗？”几句温暖体贴的话，病人家属竟然不好意思起来。“我不是不起来，是那个护士说话太冲了，您的话我听着舒服，顺耳。”说着，便把躺椅收起来离开了病房。
这是一个真实的故事，因为护士生硬的语言所导致的小纠纷。因此，倡导人性化服务、构建和谐医患关系，“会”说话，说“好听”话，成了医护人员必修的功课。
一要注意语言设计。人与人之间的交流是通过语言的内容、音量的大小、语调的高低以及语言的速度来完成的。同样的语言，必须正确把握好发音的语调，控制好语速。适度的语速让人感觉你对他的尊重。与病人交流多用虚词。
二是学会倾听。病人都想让自己成为医生最重视的病人，在与病人交流时，首先要做耐心的倾听者。不要随意打断患者的话，更不要说“够了，我知道了”之类的话。
三是适当地微笑。微笑是冬天里的阳光，是优质服务的代名词。
四是善于运用眼神。与病人交流时，应该用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解。
五是把“咱”字请进来。“咱”虽然是北方方言，但在口语中运用比较多。“咱”字的特点是密切交流双方的关系，拉近二者的心理距离。
六是倡导服务敬语。不说忌语，学会讲话的委婉，但不要说让人感觉肉麻的假话。
七是少用医学术语。特别是对那些重症病人，应该多用点时间，用病人最能接受的语言告知病情，并对病情作适当的说明和解释，以使病人真实客观地了解自己的病情。(朱晓敏)
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