浅谈护患沟通障碍的原因与对策
随着人类社会的不断进步，人们文化生活水平的不断提高，健康观念也发生了巨大的转变。新的医学模式要求我们护理人员转变护理观念，坚持“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨，树立“全方位服务患者，全过程方便患者”的服务观念，以更好地为患者就医提供方便，充分体现“患者需要的就是我们要做的；我们所做的，就是患者满意的”的人性化护理服务理念。这就需要我们学会怎样与患者沟通，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到护患有效交流的目的，进一步完善护患关系，提高护理质量。反之，如果护患沟通不当，很容易发生护患纠纷。
1 护患沟通障碍的原因
在护理工作中时常出现护患双方沟通失败，患者与家属对护士服务态度或技术水平不满，出现护患纠纷。主要有以下几方面原因。
1.1 交流信息量不足 患者住院首先接触的是护士，尤其患者刚入院时，情绪都非常焦虑，迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题，如：住在那个床位、怎么去办住院手续、病区卫生间在哪、由哪位医生主管、技术水平如何、责任护士是谁等以及患者病情、用药情况、治疗措施、预后、饮食要求等情况。因此，护士在接待患者时就应针对患者的心理特点，给予相应解释指导，了解他们的想法及要求，及时将相关问题解释清楚，引导他们积极配合医护人员的治疗工作。
1.2 解释不到位，态度生硬 随着人们健康观念改变，患者的需求也越来越高，入院后随身携带物品较多，而我们病房管理又要求物品摆放定位、整齐等。这很难满足患者需求，如果解释不到位，态度又生硬，而患者治病心切，护患纠纷随时都会发生。语言失度，解释工作不到位现象时有发生，在护患之间，或与患者家属交流中，护士要特别注意自己的语言表达。避免以自我为中心的沟通错误，如果使用说教式的语言主观判断，急于阐述自己的观点，过早地做出结论。尤其在繁忙的工作情况下，沟通信息量大，速度快，急于求成，对患者的情况不清楚，给予不适当的态度，甚至言行不一，谈话中改变话题，阻断患者表达感情和信息，这些都会造成患者孤立无援，形成心理障碍，使患者和家属心情不愉快，有碍良好护患关系的建立。
1.3 不适当的环境和气氛 在与患者交谈时，环境嘈杂或不相干的人员在场，都会影响患者表达自己的思想。另外，护士如果面无表情，会给患者一种受冷落之感；护士表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、恐惧，或者使患者联想到也许自己的病情严重，因而加重心理负担。
1.4 语言使用不当 护士说话要讲究方式方法，护士的工作是协助诊断，完成专业护理，正确的执行医嘱，做好健康宣教，预防并发症。因此，护士应多与患者交流，以利于准确收集资料，确定相应的护理计划。有时护士无意的一句话就会惹来麻烦。如：临床上经常遇到一些小手术，护士在宣教时可能会说：“这是一个小手术，我们经常做，你别害怕，绝对没问题。”护士的出发点是好的，目的是减轻患者的紧张焦虑的情绪，可一旦发生意外，患者或家属可能会因这一句话而投诉，引起纠纷，造成不必要的麻烦。
1.5 使用专业术语过多 住院患者来自不同地方、不同行业，文化层次不同，健康知识不同。在与患者沟通时，护士如过多采用专业术语，容易产生误解或不解，影响交流效果。因此，交流时语言应尽量口语化，要深入浅出，通俗易懂。
1.6 责任心较差，技术不过关 护士责任心不强，交接班不认真，工作疏忽大意，对患者提出的疑问不清楚，而解答又不耐心；巡视病情不及时，对患者病情变化不了解，做治疗时不细心，对各种抢救技能不熟练，延误患者治疗，引起患者及家属不满，就很难建立良好的护患关系。
2 构建良好护患关系的对策
2.1 改变服务观念，真正做到以病人为中心 护士与患者建立关系需要双方的共同参与，但建立护患关系的主要目的是为了帮助或促进患者早日恢复健康，焦点是患者。一般情况下，患者住院后都渴望得到医护人员的关心、同情和照顾。初次接触患者，送上一杯热水，铺一张干净的床铺，做一下自我介绍，让患者了解自己，使患者产生信任感。自觉地将自己融入患者之中，善于应用体贴的语言，让患者了解病区环境，主要是厕所在哪里。同时多与患者和家属交流，了解患者的详细情况和需要帮助解决的事情，并尽量予以满足。在治疗和护理过程中充分体现爱心和真诚，适时恰当地使用幽默，使患者感到亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。
2.2 加强业务学习，提高自身素质 护士的自身素质和技术水平是第一位的。患者在住院期间，最想知道的是与自己病情有关的一些知识，如果护士每次与患者交流只讲一些与疾病无关的东西，患者会反感，影响交流效果。因此，要不断学习理论知识，提高技术水平，与患者交流时，多讲一些与疾病有关的知识，患者有问必答，做治疗时得心应手。另外，还应虚心向经验丰富的同事学习，提高自身综合素质。为了更好的塑造护士形象，提高护患间的亲和力，还要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止得体大方。平时还要学习多学科知识，拓宽自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。
2.3 观察疾病要细心，对待患者要耐心 护士巡视病房或做治疗时，要认真观察每一个患者。对待心情不好的患者或患者出现不满情绪时，护士一定要有耐心，倾听患者的诉 说，给患者发泄的机会。然后再用“心”去向患者解释，设身处地地体验患者内心世界，言语准确地表达对患者内心体验的理解，使患者对其内心体验做进一步的思考，以促进护患沟通。
2.4 协助患者维持希望 “每个患者都是有希望的”，这是从事护理工作的护士必须具备的信念，并在与患者沟通中表达这个信息，协助患者维持希望。只有这样，患者才会消除疑虑，增强治愈的信心。反之，若护士对患者不抱希望，就会在与患者沟通的过程中，自然地流露出这样的信息。患者可能会十分敏感地感觉到“主管护士都认为我的病没有多大希望了!”从而对自己的病丧失信心，导致恐惧及紧张情绪加重，不配合治疗，影响预后。
2.5 营造温馨环境，实现环境治疗 住院环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能创造一流的住院环境，使患者住的安心、舒适。另外，还要给患者一些相应的健康教育宣传资料，普及健康教育知识，提高患者自防自护能力，实现环境治疗功效。
总之，在与患者交流时，要一切“以病人为中心”，想患者所想，急患者所急。采取各种形式和方法，消除患者的一切顾虑，克服护患沟通中的各种障碍，增进彼此的信任和理解，使患者在就医期间保持愉快的心情，早日康复出院。
作者单位： 753200 宁夏石嘴山，石嘴山市第一人民医院
(编辑：宋 青), http://www.100md.com(丁香，李秋香)
1 护患沟通障碍的原因
在护理工作中时常出现护患双方沟通失败，患者与家属对护士服务态度或技术水平不满，出现护患纠纷。主要有以下几方面原因。
1.1 交流信息量不足 患者住院首先接触的是护士，尤其患者刚入院时，情绪都非常焦虑，迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题，如：住在那个床位、怎么去办住院手续、病区卫生间在哪、由哪位医生主管、技术水平如何、责任护士是谁等以及患者病情、用药情况、治疗措施、预后、饮食要求等情况。因此，护士在接待患者时就应针对患者的心理特点，给予相应解释指导，了解他们的想法及要求，及时将相关问题解释清楚，引导他们积极配合医护人员的治疗工作。
1.2 解释不到位，态度生硬 随着人们健康观念改变，患者的需求也越来越高，入院后随身携带物品较多，而我们病房管理又要求物品摆放定位、整齐等。这很难满足患者需求，如果解释不到位，态度又生硬，而患者治病心切，护患纠纷随时都会发生。语言失度，解释工作不到位现象时有发生，在护患之间，或与患者家属交流中，护士要特别注意自己的语言表达。避免以自我为中心的沟通错误，如果使用说教式的语言主观判断，急于阐述自己的观点，过早地做出结论。尤其在繁忙的工作情况下，沟通信息量大，速度快，急于求成，对患者的情况不清楚，给予不适当的态度，甚至言行不一，谈话中改变话题，阻断患者表达感情和信息，这些都会造成患者孤立无援，形成心理障碍，使患者和家属心情不愉快，有碍良好护患关系的建立。
1.3 不适当的环境和气氛 在与患者交谈时，环境嘈杂或不相干的人员在场，都会影响患者表达自己的思想。另外，护士如果面无表情，会给患者一种受冷落之感；护士表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、恐惧，或者使患者联想到也许自己的病情严重，因而加重心理负担。
1.4 语言使用不当 护士说话要讲究方式方法，护士的工作是协助诊断，完成专业护理，正确的执行医嘱，做好健康宣教，预防并发症。因此，护士应多与患者交流，以利于准确收集资料，确定相应的护理计划。有时护士无意的一句话就会惹来麻烦。如：临床上经常遇到一些小手术，护士在宣教时可能会说：“这是一个小手术，我们经常做，你别害怕，绝对没问题。”护士的出发点是好的，目的是减轻患者的紧张焦虑的情绪，可一旦发生意外，患者或家属可能会因这一句话而投诉，引起纠纷，造成不必要的麻烦。
1.5 使用专业术语过多 住院患者来自不同地方、不同行业，文化层次不同，健康知识不同。在与患者沟通时，护士如过多采用专业术语，容易产生误解或不解，影响交流效果。因此，交流时语言应尽量口语化，要深入浅出，通俗易懂。
1.6 责任心较差，技术不过关 护士责任心不强，交接班不认真，工作疏忽大意，对患者提出的疑问不清楚，而解答又不耐心；巡视病情不及时，对患者病情变化不了解，做治疗时不细心，对各种抢救技能不熟练，延误患者治疗，引起患者及家属不满，就很难建立良好的护患关系。
2 构建良好护患关系的对策
2.1 改变服务观念，真正做到以病人为中心 护士与患者建立关系需要双方的共同参与，但建立护患关系的主要目的是为了帮助或促进患者早日恢复健康，焦点是患者。一般情况下，患者住院后都渴望得到医护人员的关心、同情和照顾。初次接触患者，送上一杯热水，铺一张干净的床铺，做一下自我介绍，让患者了解自己，使患者产生信任感。自觉地将自己融入患者之中，善于应用体贴的语言，让患者了解病区环境，主要是厕所在哪里。同时多与患者和家属交流，了解患者的详细情况和需要帮助解决的事情，并尽量予以满足。在治疗和护理过程中充分体现爱心和真诚，适时恰当地使用幽默，使患者感到亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。
2.2 加强业务学习，提高自身素质 护士的自身素质和技术水平是第一位的。患者在住院期间，最想知道的是与自己病情有关的一些知识，如果护士每次与患者交流只讲一些与疾病无关的东西，患者会反感，影响交流效果。因此，要不断学习理论知识，提高技术水平，与患者交流时，多讲一些与疾病有关的知识，患者有问必答，做治疗时得心应手。另外，还应虚心向经验丰富的同事学习，提高自身综合素质。为了更好的塑造护士形象，提高护患间的亲和力，还要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止得体大方。平时还要学习多学科知识，拓宽自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。
2.3 观察疾病要细心，对待患者要耐心 护士巡视病房或做治疗时，要认真观察每一个患者。对待心情不好的患者或患者出现不满情绪时，护士一定要有耐心，倾听患者的诉 说，给患者发泄的机会。然后再用“心”去向患者解释，设身处地地体验患者内心世界，言语准确地表达对患者内心体验的理解，使患者对其内心体验做进一步的思考，以促进护患沟通。
2.4 协助患者维持希望 “每个患者都是有希望的”，这是从事护理工作的护士必须具备的信念，并在与患者沟通中表达这个信息，协助患者维持希望。只有这样，患者才会消除疑虑，增强治愈的信心。反之，若护士对患者不抱希望，就会在与患者沟通的过程中，自然地流露出这样的信息。患者可能会十分敏感地感觉到“主管护士都认为我的病没有多大希望了!”从而对自己的病丧失信心，导致恐惧及紧张情绪加重，不配合治疗，影响预后。
2.5 营造温馨环境，实现环境治疗 住院环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能创造一流的住院环境，使患者住的安心、舒适。另外，还要给患者一些相应的健康教育宣传资料，普及健康教育知识，提高患者自防自护能力，实现环境治疗功效。
总之，在与患者交流时，要一切“以病人为中心”，想患者所想，急患者所急。采取各种形式和方法，消除患者的一切顾虑，克服护患沟通中的各种障碍，增进彼此的信任和理解，使患者在就医期间保持愉快的心情，早日康复出院。
作者单位： 753200 宁夏石嘴山，石嘴山市第一人民医院
(编辑：宋 青), http://www.100md.com(丁香，李秋香)