当促销遭遇质疑
事件回放：某药店近日搞促销推出了会员9折优惠活动。这天，一位顾客在店中拿起一盒药品质问店员小A，“你们不是说会员9折优惠吗？怎么这价格和我前两天在没有打折的时候买的一样？”小A答道：“没有啊，您是不是记错了？”“我知道了，你们一定是先偷偷把价钱调高，然后再假装打折……”任凭小A怎么解释，这位顾客就是不相信，并在店中大吵大闹起来。她这一闹也引来了其他顾客的注意，其他顾客也纷纷对自己手中药品的价格表示质疑，甚至有些已经买单的顾客提出了退药……
嘉宾：
邱爱芬：山东德州泰康药业新特药分公司
赵迎春：山东益寿堂药业有限公司执业药师
王献波：洛阳明康药业有限公司
朱丽华：山东益寿堂药业有限公司主管中药师
, 百拇医药
主持人：桃子妖妖
纠错
桃子妖妖：促销打折本来是件好事，可是谁想到竟然引起了这样一场纠纷。大家分析一下，在事件中店员小A存在哪些错误呢？
小A错在哪？
王献波：在该案例中，我认为小A的主要失误是“表达失误”和“控局缺陷”。
首先，当顾客对药品促销价格的“真实性”产生质疑的时候，小A以“您是不是记错了”来回复，显然欠妥。这是因为：其一，顾客质疑的理由是“和我前两天在没有打折时买的一样”，这说明该顾客是药店的常客，经常到药店消费，对药店的药品价格比较了解，有一定发言权。小A一言回绝有点“欲盖弥彰”和“做贼心虚”了。其二，既然顾客对药品的促销价产生质疑，希望得到店方的回答应定位在“是”或者“不是”，而小A却以“您是不是记错了”又反过来对顾客的“记忆能力”进行“质疑”，这使得顾客产生了抵触情绪，和药店“过不去”就顺理成章了。当然，小A的本意可能只是为了证明药品促销价的真实性，但无形中却对顾客进行了“隐形攻击”，不慎“惹火烧身”。
, 百拇医药
其次，小A在该案例中存在一定的“控局缺陷”。药店处在消费高峰期，安定、温馨的经营局面对促销的效果有至关重要的作用。作为一名营业员，应在自己的工作岗位上想方设法化解任何一位顾客的不满，主动剔除那些潜在的“不安定”因素，维持药店良好的经营氛围。但是小A正是由于对销售局面没有基本的驾驭能力，未能在第一时间给予顾客令人信服的答复，也未能对顾客的不满情绪进行有效的引导和化解，才最终导致了该顾客大闹、其他顾客纷纷退药等恶性循环的出现。这就暴露出了小A对经营局面控制能力的缺陷，在以后工作中需要提高警惕，逐渐培养其对一线服务的驾驭能力。
邱爱芬：笔者以为，店员小A在服务中存在一定的过失。面对顾客对药品价格的质疑，小A不是积极帮其查找出现问题的原因，却反问顾客是否记错了价格，此举必然引起顾客的反感；我同意上一位嘉宾的观点，不过我认为店员小A主要的过失在于，在这位顾客吵闹的时候没有很好地控制局面，致使影响了店内其他顾客，这都说明这位店员还缺乏处理应急事件的能力。遇到这样的情况，首先应该把顾客带离营业场所，一来环境的改变可以缓解顾客的激动情绪，二来不致影响店内其他顾客。再就是不管顾客说的对与不对，店员都不能指责顾客，应该做出耐心的解释并尽可能拿出有力的证据。
, 百拇医药
就事论事
桃子妖妖：现在打折是药店常用的一种促销方式，面对顾客质疑打折真实度时，店员应该怎样做才能打消顾客的疑虑，让“打折”真正发挥作用呢？
沉着冷静 有理有节
邱爱芬：首先应该把顾客请到休息室或办公室，先有礼貌地请她坐下，倒杯水，消除彼此对立的情绪，感谢她经常惠顾药店(既然是会员，说明她经常来药店购药)并欢迎她对药店的服务提出宝贵的意见和建议，然后把搞优惠活动的初衷和优惠条件详细说明一下，可以拿出优惠活动前的销售记录请顾客过目，如果顾客还是不相信，可以这样对顾客说：“您的这种怀疑我可以理解的，可能您以前遇到过这样的情况，‘一朝被蛇咬，十年怕井绳’，但我可以负责任地告诉您，我们搞优惠活动就是为了让利于顾客，更改价格是短视行为，比如您吧，如果上当一次还会再来吗？我们为了药店的长远利益绝不会那么做，这样吧，您可以回家对比一下，看活动前后的价格是不是一样，如果一样我们不但双倍返还给您差价，而且接受您的批评，同时还会对您进行奖励，欢迎您继续监督我们的工作，这也是对我们工作的大力支持。”话说到这里，一般情况下顾客都不会再纠缠下去，如果药店诚实经营，没有更改价格，相信顾客不会再来无理取闹。如果药店确实做了手脚，只能从自身找毛病，加强自律，改善服务了。
, 百拇医药
这件事店员能自己解决当然好，没有时间或为了不影响正常营业也不妨把矛盾上交，请店长出面解决。一来店长有比较丰富的经验，处理起来可能更得心应手，二来店长的解释更有权威性，顾客容易接受。无论如何，遇到这样的情况店员先不要乱了阵脚，要沉着冷静，有理有据有节，让顾客心服口服。
事实胜于雄辩
赵迎春：面对顾客的质疑，店员小A拿不出确凿的证据，而没有证据的无力辩解不仅难以打消顾客的疑虑，反而会火上浇油，认为其是在狡辩，从而导致顾客最终的过激行为。
前一段时间我们药店也发生过类似的事情：一天，一位顾客拿着一盒三黄片气冲冲地到我们药店来说要退货，我挺奇怪：“同志，您为什么要退货呀？难道它有什么质量问题？”“你们药店太坑人了，”顾客余怒未消，“你们药店卖的三黄片的价格是6元，可你们对面药店才卖4元，多亏刚才我过去看了看，否则还被蒙在鼓里呢!”“不可能吧，我们是从厂家直接进的货，而且这种三黄片的差价很低，没理由差这么多呀!会不会不是一个厂家生产的？”我有些迷惑不解。“厂家和包装都是一样的，我都看了好几遍了，难道你认为我在撒谎。”顾客一听更生气了，说话的声调明显提高了。“不是，”我忙解释到，“不是不相信您，而是这种三黄片已在市场上销售多年，依据市场行情没理由差这么多。”
, 百拇医药
“那你说怎么办吧，今天你们必须给个说法。”顾客不依不饶。口说无凭，惟一的办法就是和顾客一块去看一下我们对面药店的三黄片的售价。在取得顾客的同意后，我和顾客一块到对面药店去了一趟，进门后顾客把我直接领到了摆放三黄片的柜台前，我一看售价确实是4元，但仔细一看规格是60片装，而我们药店的是100片装，如果按照单片价格来算，我们药店三黄片的售价显然比他们的低。经我一解释，顾客才恍然大悟：虽然是同一厂家生产的药品，却是两种不同的规格，怪不得差价这么大呢!
在事实面前，顾客不但没有再要求退货，反而因为自己刚才的莽撞一再向我道歉，一场因药品价格引起的风波就这样平息了。
药品零售市场竞争日趋激烈，药品价格透明度越来越高，一方面消费者的消费理念日趋成熟，另一方面由于选择性较强，消费者越来越关注药品的价格，购药时总是货比三家。因为药品价格，消费者与药店产生矛盾和发生误会的几率也越来越高，作为药店，在接待这类顾客时应掌握一定的原则：
, 百拇医药
首先，应热情接待。无论顾客到我们药店来购药，还是去而复返，对我们的药品或服务提出质疑，我们都应热情接待。对顾客的合理要求决不能淡然视之、漠不关心，更不能恶语相向，否则只能加深彼此之间的误会，不利于问题的解决。
其次，应积极查找出现问题的原因。出现错误后我们应冷静分析，积极查找出现问题的原因，让顾客切实感受到我们确实是在实事求是地解决问题，绝不能对顾客不理不睬，更不能推卸责任甚至怀疑顾客。
再次，用事实来解决问题。面对顾客的质疑，没有证据的辩解不仅难以打消顾客的疑虑，还会让顾客认为我们在故意推卸责任。我们应努力查找证据，用事实来证明我们药店是正确的，正所谓“事实胜于雄辩”!
若有所思
学会更好的说话
■朱丽华
, 百拇医药
日常营业过程中，经常会碰到一些比较琐碎的问题，比如顾客对更换新包装产生的疑虑、同品种、规格相同的药品因产地不同引发的价格疑问，还有像话题之中的情况，顾客认为药店是在欺骗消费者，以为药店该打折却未打折。
由于店员在处置该事件过程中，存在一定失误，没有做出合理解释，反而使该顾客在药店大吵大闹起来，以致影响到了其他顾客，其他顾客“宁可信其有，不可信其无”的盲目跟风，实际上已经危及到了药店的信誉，有些已经买单的顾客要求退货，就是顾客对药店不信任的具体行为表现。
在笔者的从业生涯中，也碰到过相同的事情。一次，一位会员指着一盒胃药问我，说为什么现在打折后还是原来的价格，是不是在欺骗消费者，当顾客提出疑问时，我对顾客说：“你先别着急，让我查查看，请问你是哪一天买的？”结果表明，该顾客记错了当时药品的价格，药店没有标错价格。
语言是人类相互之间沟通的钥匙，也是传情达意的工具，对待这种顾客一般不要上来就说“没有啊，您是不是记错了？”把顾客的疑问断然否定，把自己置于顾客的对立面，气氛一下子就会紧张起来，互不信任，下一步当然会话不投机。顺着顾客说的同时，还要根据顾客提供的日期，查询一下微机和销售小票，现在的药店每天的销售流水基本上都能从微机上查询到，另外店员收款都会有微机销售小票，调出数据之后，请顾客过目核准，顾客一般看到数据和小票之后就会偃旗息鼓，不再过多追问，因为每个人都可能出现记忆偏差，顾客记错了价格的事情很多，店员应该经常碰到。在处理这件事情的时候，如果顾客恰好带着销售小票，可以请顾客拿出来验证一下，问题也就迎刃而解。这是在药店已经确认自己无其它过错，如无物价签未更换等因素的前提下可以采取的有效方法。
, 百拇医药
如果是店内由于工作较忙，在打折商品较多的时候，可能由于工作失误，未把该产品的物价签予以更换，导致顾客的误解。如果出现这种情况，我们应采取实事求是的态度，诚恳地向顾客道歉，及时更正和改换物价签，并向该顾客赠送小礼品表示感谢。至于这种情况在工作中不可能完全杜绝，但店长在安排工作时应尽量把责任细化，明确分工，互换检查，店长也应加强巡视，发现问题，及时指出，快速改正。
一句话把人说笑，一句话把人说跳。作为店员应该时刻注意规范自己的用语，要让顾客有台阶下，不能一句话把人噎死，而要采取一些必要的措施稳定顾客情绪，并及时做好其它工作，如替顾客查询当次的销售，以便做到说话有依据，彻底打消顾客的疑虑，使问题得到解决。倘若不注意说话方式，一味辩解，可能会出现“越辩事情越糟”的情况。遇到问题，要尽量站在顾客的角度考虑，替顾客着想，才会心往一处想——解决价格疑问，劲往一处使——查对、验证、核对，达到最终打消顾客疑虑的目的，药店信誉不但无损，反而还会得到提升。
医药经济报2006年 药店周刊第27期, 百拇医药
嘉宾：
邱爱芬：山东德州泰康药业新特药分公司
赵迎春：山东益寿堂药业有限公司执业药师
王献波：洛阳明康药业有限公司
朱丽华：山东益寿堂药业有限公司主管中药师
, 百拇医药
主持人：桃子妖妖
纠错
桃子妖妖：促销打折本来是件好事，可是谁想到竟然引起了这样一场纠纷。大家分析一下，在事件中店员小A存在哪些错误呢？
小A错在哪？
王献波：在该案例中，我认为小A的主要失误是“表达失误”和“控局缺陷”。
首先，当顾客对药品促销价格的“真实性”产生质疑的时候，小A以“您是不是记错了”来回复，显然欠妥。这是因为：其一，顾客质疑的理由是“和我前两天在没有打折时买的一样”，这说明该顾客是药店的常客，经常到药店消费，对药店的药品价格比较了解，有一定发言权。小A一言回绝有点“欲盖弥彰”和“做贼心虚”了。其二，既然顾客对药品的促销价产生质疑，希望得到店方的回答应定位在“是”或者“不是”，而小A却以“您是不是记错了”又反过来对顾客的“记忆能力”进行“质疑”，这使得顾客产生了抵触情绪，和药店“过不去”就顺理成章了。当然，小A的本意可能只是为了证明药品促销价的真实性，但无形中却对顾客进行了“隐形攻击”，不慎“惹火烧身”。
, 百拇医药
其次，小A在该案例中存在一定的“控局缺陷”。药店处在消费高峰期，安定、温馨的经营局面对促销的效果有至关重要的作用。作为一名营业员，应在自己的工作岗位上想方设法化解任何一位顾客的不满，主动剔除那些潜在的“不安定”因素，维持药店良好的经营氛围。但是小A正是由于对销售局面没有基本的驾驭能力，未能在第一时间给予顾客令人信服的答复，也未能对顾客的不满情绪进行有效的引导和化解，才最终导致了该顾客大闹、其他顾客纷纷退药等恶性循环的出现。这就暴露出了小A对经营局面控制能力的缺陷，在以后工作中需要提高警惕，逐渐培养其对一线服务的驾驭能力。
邱爱芬：笔者以为，店员小A在服务中存在一定的过失。面对顾客对药品价格的质疑，小A不是积极帮其查找出现问题的原因，却反问顾客是否记错了价格，此举必然引起顾客的反感；我同意上一位嘉宾的观点，不过我认为店员小A主要的过失在于，在这位顾客吵闹的时候没有很好地控制局面，致使影响了店内其他顾客，这都说明这位店员还缺乏处理应急事件的能力。遇到这样的情况，首先应该把顾客带离营业场所，一来环境的改变可以缓解顾客的激动情绪，二来不致影响店内其他顾客。再就是不管顾客说的对与不对，店员都不能指责顾客，应该做出耐心的解释并尽可能拿出有力的证据。
, 百拇医药
就事论事
桃子妖妖：现在打折是药店常用的一种促销方式，面对顾客质疑打折真实度时，店员应该怎样做才能打消顾客的疑虑，让“打折”真正发挥作用呢？
沉着冷静 有理有节
邱爱芬：首先应该把顾客请到休息室或办公室，先有礼貌地请她坐下，倒杯水，消除彼此对立的情绪，感谢她经常惠顾药店(既然是会员，说明她经常来药店购药)并欢迎她对药店的服务提出宝贵的意见和建议，然后把搞优惠活动的初衷和优惠条件详细说明一下，可以拿出优惠活动前的销售记录请顾客过目，如果顾客还是不相信，可以这样对顾客说：“您的这种怀疑我可以理解的，可能您以前遇到过这样的情况，‘一朝被蛇咬，十年怕井绳’，但我可以负责任地告诉您，我们搞优惠活动就是为了让利于顾客，更改价格是短视行为，比如您吧，如果上当一次还会再来吗？我们为了药店的长远利益绝不会那么做，这样吧，您可以回家对比一下，看活动前后的价格是不是一样，如果一样我们不但双倍返还给您差价，而且接受您的批评，同时还会对您进行奖励，欢迎您继续监督我们的工作，这也是对我们工作的大力支持。”话说到这里，一般情况下顾客都不会再纠缠下去，如果药店诚实经营，没有更改价格，相信顾客不会再来无理取闹。如果药店确实做了手脚，只能从自身找毛病，加强自律，改善服务了。
, 百拇医药
这件事店员能自己解决当然好，没有时间或为了不影响正常营业也不妨把矛盾上交，请店长出面解决。一来店长有比较丰富的经验，处理起来可能更得心应手，二来店长的解释更有权威性，顾客容易接受。无论如何，遇到这样的情况店员先不要乱了阵脚，要沉着冷静，有理有据有节，让顾客心服口服。
事实胜于雄辩
赵迎春：面对顾客的质疑，店员小A拿不出确凿的证据，而没有证据的无力辩解不仅难以打消顾客的疑虑，反而会火上浇油，认为其是在狡辩，从而导致顾客最终的过激行为。
前一段时间我们药店也发生过类似的事情：一天，一位顾客拿着一盒三黄片气冲冲地到我们药店来说要退货，我挺奇怪：“同志，您为什么要退货呀？难道它有什么质量问题？”“你们药店太坑人了，”顾客余怒未消，“你们药店卖的三黄片的价格是6元，可你们对面药店才卖4元，多亏刚才我过去看了看，否则还被蒙在鼓里呢!”“不可能吧，我们是从厂家直接进的货，而且这种三黄片的差价很低，没理由差这么多呀!会不会不是一个厂家生产的？”我有些迷惑不解。“厂家和包装都是一样的，我都看了好几遍了，难道你认为我在撒谎。”顾客一听更生气了，说话的声调明显提高了。“不是，”我忙解释到，“不是不相信您，而是这种三黄片已在市场上销售多年，依据市场行情没理由差这么多。”
, 百拇医药
“那你说怎么办吧，今天你们必须给个说法。”顾客不依不饶。口说无凭，惟一的办法就是和顾客一块去看一下我们对面药店的三黄片的售价。在取得顾客的同意后，我和顾客一块到对面药店去了一趟，进门后顾客把我直接领到了摆放三黄片的柜台前，我一看售价确实是4元，但仔细一看规格是60片装，而我们药店的是100片装，如果按照单片价格来算，我们药店三黄片的售价显然比他们的低。经我一解释，顾客才恍然大悟：虽然是同一厂家生产的药品，却是两种不同的规格，怪不得差价这么大呢!
在事实面前，顾客不但没有再要求退货，反而因为自己刚才的莽撞一再向我道歉，一场因药品价格引起的风波就这样平息了。
药品零售市场竞争日趋激烈，药品价格透明度越来越高，一方面消费者的消费理念日趋成熟，另一方面由于选择性较强，消费者越来越关注药品的价格，购药时总是货比三家。因为药品价格，消费者与药店产生矛盾和发生误会的几率也越来越高，作为药店，在接待这类顾客时应掌握一定的原则：
, 百拇医药
首先，应热情接待。无论顾客到我们药店来购药，还是去而复返，对我们的药品或服务提出质疑，我们都应热情接待。对顾客的合理要求决不能淡然视之、漠不关心，更不能恶语相向，否则只能加深彼此之间的误会，不利于问题的解决。
其次，应积极查找出现问题的原因。出现错误后我们应冷静分析，积极查找出现问题的原因，让顾客切实感受到我们确实是在实事求是地解决问题，绝不能对顾客不理不睬，更不能推卸责任甚至怀疑顾客。
再次，用事实来解决问题。面对顾客的质疑，没有证据的辩解不仅难以打消顾客的疑虑，还会让顾客认为我们在故意推卸责任。我们应努力查找证据，用事实来证明我们药店是正确的，正所谓“事实胜于雄辩”!
若有所思
学会更好的说话
■朱丽华
, 百拇医药
日常营业过程中，经常会碰到一些比较琐碎的问题，比如顾客对更换新包装产生的疑虑、同品种、规格相同的药品因产地不同引发的价格疑问，还有像话题之中的情况，顾客认为药店是在欺骗消费者，以为药店该打折却未打折。
由于店员在处置该事件过程中，存在一定失误，没有做出合理解释，反而使该顾客在药店大吵大闹起来，以致影响到了其他顾客，其他顾客“宁可信其有，不可信其无”的盲目跟风，实际上已经危及到了药店的信誉，有些已经买单的顾客要求退货，就是顾客对药店不信任的具体行为表现。
在笔者的从业生涯中，也碰到过相同的事情。一次，一位会员指着一盒胃药问我，说为什么现在打折后还是原来的价格，是不是在欺骗消费者，当顾客提出疑问时，我对顾客说：“你先别着急，让我查查看，请问你是哪一天买的？”结果表明，该顾客记错了当时药品的价格，药店没有标错价格。
语言是人类相互之间沟通的钥匙，也是传情达意的工具，对待这种顾客一般不要上来就说“没有啊，您是不是记错了？”把顾客的疑问断然否定，把自己置于顾客的对立面，气氛一下子就会紧张起来，互不信任，下一步当然会话不投机。顺着顾客说的同时，还要根据顾客提供的日期，查询一下微机和销售小票，现在的药店每天的销售流水基本上都能从微机上查询到，另外店员收款都会有微机销售小票，调出数据之后，请顾客过目核准，顾客一般看到数据和小票之后就会偃旗息鼓，不再过多追问，因为每个人都可能出现记忆偏差，顾客记错了价格的事情很多，店员应该经常碰到。在处理这件事情的时候，如果顾客恰好带着销售小票，可以请顾客拿出来验证一下，问题也就迎刃而解。这是在药店已经确认自己无其它过错，如无物价签未更换等因素的前提下可以采取的有效方法。
, 百拇医药
如果是店内由于工作较忙，在打折商品较多的时候，可能由于工作失误，未把该产品的物价签予以更换，导致顾客的误解。如果出现这种情况，我们应采取实事求是的态度，诚恳地向顾客道歉，及时更正和改换物价签，并向该顾客赠送小礼品表示感谢。至于这种情况在工作中不可能完全杜绝，但店长在安排工作时应尽量把责任细化，明确分工，互换检查，店长也应加强巡视，发现问题，及时指出，快速改正。
一句话把人说笑，一句话把人说跳。作为店员应该时刻注意规范自己的用语，要让顾客有台阶下，不能一句话把人噎死，而要采取一些必要的措施稳定顾客情绪，并及时做好其它工作，如替顾客查询当次的销售，以便做到说话有依据，彻底打消顾客的疑虑，使问题得到解决。倘若不注意说话方式，一味辩解，可能会出现“越辩事情越糟”的情况。遇到问题，要尽量站在顾客的角度考虑，替顾客着想，才会心往一处想——解决价格疑问，劲往一处使——查对、验证、核对，达到最终打消顾客疑虑的目的，药店信誉不但无损，反而还会得到提升。
医药经济报2006年 药店周刊第27期, 百拇医药