医院如何应对“医闹”
现在，“医闹”已成为一种不可忽视的社会现象，医院可谓深受其害，如何正确应对，是医院管理的一个新课题。
一、“医闹”产生的根源
从医院自身方面来看，“医闹”产生的原因不外乎有医务工作者责任心不强、服务态度和医疗技术缺陷等。对医院管理者而言，责任心不强造成的责任事故后果最严重，处理难度也最大；服务态度造成的事故最不值；医疗技术的缺陷则最无奈。
从患者及其家属方面来看，除了医院因素可以诱发不满之外，还存在患者及其家属的道德损害、法律意识淡薄、对医院及医疗鉴定机构协调工作的不信任以及源于医药信息不对称而产生的忧虑等原因。在这些原因当中，对医院而言，顾客自身“道德损害”的这个原因是最难处理的。
从社会环境的影响来看，医药卫生领域的一些不正常现象(如：流通环节、价格因素、医疗资源分布不平衡和非法行医等)、一些新闻媒体不负责任的负面报道和因为社会经济发展不平衡造成的结果等原因，也是“医闹”产生的根源。而对于这些社会的因素，医院仅靠自身是无法处理的。
, http://www.100md.com
至此，我们可以清楚的看出“医闹”发生有三个主要或常见的原因：一是医疗纠纷的产生；二是医患双方的互不信任；三是社会大环境的影响。
二、医院应对“医闹”的措施
首先针对医院方面的问题，可以考虑从“基础”和“管理”两个层面来解决。
从基础层面上，可以加强医务人员医德医风的教育，避免发生因责任心不够导致的责任事故；加强医院服务的内涵建设，采取医患换位思考、人文精神学习等提升医院服务，避免因服务态度问题导致的医疗纠纷；加强医务人员“三基”学习训练，保证常见病、多发病等基础性疾病的医疗质量，尽最大努力避免发生因医疗技术的缺陷导致的医疗纠纷。
从管理层面上，要从“没有满意的职工，就没有满意的顾客”这一理念入手来解决问题。我们常说一些职工的责任心差，服务态度不好，还不用心学习业务，从而把责任归咎于职工个人。但笔者认为，这样的职工多半是“不满意”的职工。如何让职工满意呢？可以从人力资源、医院战略和医院文化三个方面来解决。人力资源方面要做的工作有全员招聘、定岗定薪、岗位设计、职业生涯设计等，目的是满足职工物质上的需要、希望公平竞争的需要和自我实现的需要；医院战略管理要解决医院定位、规划和发展目标等，目的是增强职工对医院的信心，让职工真正参与医院管理，培养主人翁意识；医院文化则主要解决医院凝聚力的问题。同时，还要建立医院的质量控制体系，长期不懈的改善并提高医疗质量。
, 百拇医药
其次针对患者及其家属方面的问题，可以采取“被动”和“主动”两种方法来解决。
被动解决问题，一般采用的方法是加强自身防护，比如增加医院安全保卫的投入、增加常规检查项目和范围、频繁的患者签字认可和近乎苛刻要求的病历书写。这样的被动防御，有时会进一步增加患者的费用(常规检查增多)，甚至导致医患的互不信任的情绪加剧(频繁的签字认可)。
主动解决问题，可以强化医患之间的沟通，加大对入院患者的宣教力度，宣教的范围包括健康、法律、医疗事故鉴定程序等，增加患者法律及健康的意识，打消患者对医疗事故鉴定的不信任情绪。还可以通过“一日清单”、知情同意、追踪随访等增加患者对医生的信任。目前，在这方面比较成功的方法是“临床路径”式的服务方式，让患者得到明明白白的医疗服务。
针对社会因素的影响，可以采取“小气候”胜“大环境”的办法。由于医院在现有的社会环境下，已经成为相对弱者，要想改变大环境是无能为力的，但是可以改善局部的小气候，营造适合医院的执业环境。
也就是说国有医院也要处理好公共关系，不能自命清高。要和上级卫生行政部门、辖区政府、片区的公安部门、医院周围成建制的单位、社区居民群众甚至周围的个体商贩建立和谐融洽的关系，通过联谊、义诊、体检、宣教、送医送药上门等形式，在医院周遭环境营造一个有利于医院正常执业的一个“小气候”，同时也客观上为建设和谐社会奉献一份力量。
最后，医院可以根据自己所具备的客观条件和所处的具体环境制订一个应急预案，这样才能有效地应对“医闹”。, 百拇医药(帅伟 贵阳中医学院第二附属医院)
一、“医闹”产生的根源
从医院自身方面来看，“医闹”产生的原因不外乎有医务工作者责任心不强、服务态度和医疗技术缺陷等。对医院管理者而言，责任心不强造成的责任事故后果最严重，处理难度也最大；服务态度造成的事故最不值；医疗技术的缺陷则最无奈。
从患者及其家属方面来看，除了医院因素可以诱发不满之外，还存在患者及其家属的道德损害、法律意识淡薄、对医院及医疗鉴定机构协调工作的不信任以及源于医药信息不对称而产生的忧虑等原因。在这些原因当中，对医院而言，顾客自身“道德损害”的这个原因是最难处理的。
从社会环境的影响来看，医药卫生领域的一些不正常现象(如：流通环节、价格因素、医疗资源分布不平衡和非法行医等)、一些新闻媒体不负责任的负面报道和因为社会经济发展不平衡造成的结果等原因，也是“医闹”产生的根源。而对于这些社会的因素，医院仅靠自身是无法处理的。
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至此，我们可以清楚的看出“医闹”发生有三个主要或常见的原因：一是医疗纠纷的产生；二是医患双方的互不信任；三是社会大环境的影响。
二、医院应对“医闹”的措施
首先针对医院方面的问题，可以考虑从“基础”和“管理”两个层面来解决。
从基础层面上，可以加强医务人员医德医风的教育，避免发生因责任心不够导致的责任事故；加强医院服务的内涵建设，采取医患换位思考、人文精神学习等提升医院服务，避免因服务态度问题导致的医疗纠纷；加强医务人员“三基”学习训练，保证常见病、多发病等基础性疾病的医疗质量，尽最大努力避免发生因医疗技术的缺陷导致的医疗纠纷。
从管理层面上，要从“没有满意的职工，就没有满意的顾客”这一理念入手来解决问题。我们常说一些职工的责任心差，服务态度不好，还不用心学习业务，从而把责任归咎于职工个人。但笔者认为，这样的职工多半是“不满意”的职工。如何让职工满意呢？可以从人力资源、医院战略和医院文化三个方面来解决。人力资源方面要做的工作有全员招聘、定岗定薪、岗位设计、职业生涯设计等，目的是满足职工物质上的需要、希望公平竞争的需要和自我实现的需要；医院战略管理要解决医院定位、规划和发展目标等，目的是增强职工对医院的信心，让职工真正参与医院管理，培养主人翁意识；医院文化则主要解决医院凝聚力的问题。同时，还要建立医院的质量控制体系，长期不懈的改善并提高医疗质量。
, 百拇医药
其次针对患者及其家属方面的问题，可以采取“被动”和“主动”两种方法来解决。
被动解决问题，一般采用的方法是加强自身防护，比如增加医院安全保卫的投入、增加常规检查项目和范围、频繁的患者签字认可和近乎苛刻要求的病历书写。这样的被动防御，有时会进一步增加患者的费用(常规检查增多)，甚至导致医患的互不信任的情绪加剧(频繁的签字认可)。
主动解决问题，可以强化医患之间的沟通，加大对入院患者的宣教力度，宣教的范围包括健康、法律、医疗事故鉴定程序等，增加患者法律及健康的意识，打消患者对医疗事故鉴定的不信任情绪。还可以通过“一日清单”、知情同意、追踪随访等增加患者对医生的信任。目前，在这方面比较成功的方法是“临床路径”式的服务方式，让患者得到明明白白的医疗服务。
针对社会因素的影响，可以采取“小气候”胜“大环境”的办法。由于医院在现有的社会环境下，已经成为相对弱者，要想改变大环境是无能为力的，但是可以改善局部的小气候，营造适合医院的执业环境。
也就是说国有医院也要处理好公共关系，不能自命清高。要和上级卫生行政部门、辖区政府、片区的公安部门、医院周围成建制的单位、社区居民群众甚至周围的个体商贩建立和谐融洽的关系，通过联谊、义诊、体检、宣教、送医送药上门等形式，在医院周遭环境营造一个有利于医院正常执业的一个“小气候”，同时也客观上为建设和谐社会奉献一份力量。
最后，医院可以根据自己所具备的客观条件和所处的具体环境制订一个应急预案，这样才能有效地应对“医闹”。, 百拇医药(帅伟 贵阳中医学院第二附属医院)