关键词：综合医院；满意度；考核

    在创建和谐医患关系的过程中，医院满意度调查显得尤为重要。对于这项工作以往在认识上片面归于纠风工作及党务工作范畴，且国内报道较少，现将自己的观点总结如下：

     1 基本问题

    1.1 调查量表的临时性、片面性：现行的综合医院满意度考核,一般是对就诊病人及家属设置的问卷调查表,局限于临时性试用阶段,其不足之处主要是:没有明确的因素和项目分类；没有区别封闭性和开放性问题；主观问答与客观问答混淆；定性和定量指标混合；三级、四级、五级标度法和第六级选择应答等标度法堆砌；病人自然情况列为第一项调查因素,项目设置过多, 容易产生调查病人及其隐私的误会。因此,量表缺乏应有的规范性和科学性,适用性和可操作比较有限。

    仅从病人问卷调查表设表目的来看,把满意度调查归属于“思想政治工作与医德医风建设”(25分 ), 或归类于纠风工作及党务工作范畴,界定比较片面并存在逻辑问题。而25分所含项目中还有“建立健全群众和社会监督制度”及 “患者、社区、合同单位”三者对医院的满意度。仅对门诊患者进行调查,对象过于片面,无法包括全部来院就诊病人意见,也无法涵盖社会满意度和监督制度。片面性还表现在没有信函调查、上门随访、以及上网征答等调查形式和相应量表。

    1.2 调查的无序性、随意性：目前调查工作没有走上规范化轨道,并缺乏计划性和连续性,大都呈无序状态, 至于如何组织安排和保证调查工作的实施方面,更没有严格把关。

    在具体的调查中,一些部门和个人缺乏客观求实、认真负责的态度,有相当的随意性。发放调查表或发放服务窗口人员卡片时,一是交给被调查科室医护人员自行处置,二是虽抽出专人进行调查,但缺乏必要的解释说明工作,如门诊满意度调查中 ......