[摘要] 目的 为满足患者不同层次的需求，不断提高护理人员素质，提高患者满意度。方法 实施人性化的服务语言、人性化的服务行为、人性化的服务环境、人性化的服务流程及人性化的服务品牌(简称“5S”)。结果 实施“5S”护理服务，规范了护理服务行为，融洽护患关系，护理服务零投诉。结论 “5S”护理的实施，提高了护士的整体素质，提高医院的竞争力的影响力。

    [关键词] 护理服务；护患关系；人性化

    我院从2003年开始在全院护理服务中实行星级护士评选，功臣护士的评选。2005年护理部在全院开展了“5S”护理服务竞赛活动，结合全国“医院管理年”活动，根据计划生育专科的特点实施“5S”护理服务，全面提高护士的整体素质和护理质量，保持了护理服务零投诉。现报告如下。

     1 “5S”护理服务的内容

    “5S”护理服务，即人性化的服务语言；人性化的服务行为：人性化的服务环境；人性化的服务流程及人性化的服务品牌。其宗旨“以病人为中心”，以护理质量为核心，创优质护理服务，让患者满意，让社会满意。

     2 实施方法

    2.1 更新观念，人人参与

    根据护理部开展“5S”活动的模式框架要求，首先在护理人员中全面发动 ......