药学服务：从关联销售走向关联用药
一听到“关联用药”这四个字，深圳一致医药连锁有限公司总经理曲文浩立刻兴味索然。显然，他觉得这个词汇已不具新鲜感，不能引起他谈论的兴趣。这种反应很正常。老百姓大药房全国管理机构总裁助理邝跃喜告诉记者：“现在很多大卖场都采用了关联销售的方式。”
不过，贵州芝林大药房目前正在进行的关联用药尝试似乎与所谓的关联销售有些不同，虽然贵州芝林也将相关的药品摆在一起销售，但在顾客购药的同时，还向顾客提供合适的治疗方案。贵州芝林总经理黄治林对记者声称，国内药店在关联用药方面还没有形成系统性，他们要为患者提供的是“套餐式的服务”。
关联销售的多方尝新
关联销售属于品类管理的范畴，如果用数学语言来描述，前者是后者的子集。
事实上，近年来药品零售行业热衷的是关联销售，而关联用药这个概念鲜有人提及。面对日趋激烈的价格竞争，一些药店开始向品类管理寻求新的利润增长点，而关联销售就是其中一个重要的环节。
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2004年，一致药店推出了“糖尿病、高血压生活馆”，在馆内陈列的商品包括药品、检测仪器、食品等，为顾客提供“一站式的服务”。在尝到甜头后，一致在2005年又相继推出了“清新伊人坊”、“幸福空间”、“生命元素”等针对女性品类、计生品类、维生素品类的系列生活馆。曲文浩告诉记者：“目前这些生活馆的销售情况都比较理想。”
2005年初，金象大药房接手了一家经营不善的药店——西四北店，金象把这家药店打造为“京城首家专科药店”，专门销售心脑血管、糖尿病、抗肿瘤药品。这三种疾病的患者除了需要服用药物外，还要注重饮食、保健和日常护理。因此，该店在商品陈列上巧妙安排，在向顾客推荐药品的同时，还为其提供相关联的其他商品，例如将针对糖尿病并发肥胖症的减肥食品陈列在一起。
据知情人士透露，老百姓大药房实施关联销售的时间更早，其在第一家门店开张营业后就开始进行这方面的尝试。成立全国管理机构后，“老百姓”开始搜集各个门店的经验，整合起来进行资源共享，继而在全国的门店推广。及至后来，“老百姓”又成立了商品管理部，投资400万元建立了先进的信息系统，对每个门店的销售电脑小票进行抽样，根据顾客的购买行为研究其关联购药的心理，在此基础上制定出商品关联销售的最佳“套餐”。
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近日，记者专门来到位于广州江南大道的老百姓大药房江南店，对其关联销售的商品陈列进行了考察。该店的经营面积约有1800平方米，按品种的不同，以阿拉伯数字来划分，共分为20多个区域。在日用品区域，记者看到有一个货架摆满了各种女性用品，如护理液、卫生巾、化妆品等，而计生用品就摆放在隔壁的一个专柜里。
据已调到营运部的该店原店长杨芳芳介绍，当顾客购买感冒药时，店员会主动询问病情，提供专业的意见，向顾客推荐关联的药品。例如消费者在患有感冒的同时伴随咳嗽症状，店员会根据其病情推荐合适的咳嗽药品。为了提高店员的专业水平，该店定期对店员进行培训，互相交流在经营中积累的经验，或对在药店中发生的案例进行分析。
关联用药的芝林试水
不过，在贵州芝林大药房的总经理黄治林看来，国内药店的关联销售更多的是追求利益最大化，着重于眼前的利益，“这就好比上了几年小学，还要继续读中学、上大学。我们不仅要向顾客提供关联的药品，还要为其提供合适的治疗方案。”
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黄治林说，制定治疗方案的好处在于可以让顾客对症购药；而在顾客看来，专业的治疗方案比店员的推荐更具权威性。该店曾进行过一次调查，结果有93%的顾客表示，只要药店提供的治疗方案不低于医院的水平，将会首先选择到药店购药。因此，贵州芝林要做的事情，就是根据顾客病情轻重、不同阶段、身体差异等制定一系列的配套治疗方案，在顾客购药时供其选择。
黄治林认为，以往其他药店在关联用药方面对店员的培训主要靠店员个人的努力，但由药店来做这件事情，则会大大节省店员的时间。药店整理出治疗方案后，店员所要做的事情就变得非常简单，只需在顾客购药时根据顾客的实际情况推荐合适的治疗方案即可。目前，该店正针对一些疾病，如感冒、咳嗽、肝胆疾病、胃肠疾病等制定治疗方案。
据黄治林介绍，目前芝林大药房在全国各地的药店都已采用关联销售的方式，但关联用药的数据收集、研究等工作则主要在贵州芝林进行。尽管难度大，他们还是努力地去尝试，并且做好了正式推广前的准备工作：以考试的形式来提高员工关联用药的业务水平，要求店员看药品说明书做好笔记，把1万个品种分成48个小类。贵州芝林在一些门店还腾出了最好的位置，用来对顾客做关联用药的宣传，以使这个概念扎根于顾客心中。
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据黄治林透露，他打算于今年年底正式在门店里推行关联用药。不过记者从他的口气中听出他对此的信心不是很足。黄治林希望借助媒体的宣传来引起同行对关联用药的重视，共同参与进来，从而把顾客的安全用药落到实处，加快医药分业的进程。他甚至已想好了一些宣传口号，如“求医问药，芝林帮你忙”、“医药分业，从我做起”、“专业用药，疗效最重要”等。
实用与否的业内探讨
针对顾客所需制定合适的治疗方案，是一项费时费力的浩大工程，药店有能力做好这样一件事情吗？当记者向黄治林抛出这个问题时，黄治林承认难度确实很大，“我们的目的在于抛砖引玉，让大家都来做这样一件有益的事情。”
上海精鼎营销咨询有限公司的首席顾问代航前段时间才去过贵州考察门店，并且与黄治林谈论了关于关联用药的话题。他认为，贵州芝林推出的关联用药与美信、海王星辰的健康管理方案有相似之处，其目的都是加强药学服务。不过美信和海王星辰的健康管理方案属于分类管理的范畴，而贵州芝林的关联用药则是从药物经济学的角度出发的。
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代航认为，贵州芝林的做法很有新意，有其实用性，但他也认同记者的质疑，“顾客会不会相信你的治疗方案，你提供的方案有没有权威性呢？”他的建议是，应该让专家、医生来参与这件事情。代航还认为，并非所有的药店都适合搞关联用药，贵州芝林的优势在于，在贵州药品零售市场，其对于老百姓来说已具有一定的知名度和权威性，这是尝试关联用药的前提条件。
“以前药店的关联销售是从价格管理的角度出发的，而贵州芝林的关联用药开创了新的形式，这种方式值得尝试。”代航总结说。
邝跃喜也认为贵州芝林的关联用药做法值得肯定，他向记者表示：“我们老百姓大药房目前也在考虑进行这方面的尝试。”
医药经济报2006年 药店周刊第35期, 百拇医药(陈爱军)
不过，贵州芝林大药房目前正在进行的关联用药尝试似乎与所谓的关联销售有些不同，虽然贵州芝林也将相关的药品摆在一起销售，但在顾客购药的同时，还向顾客提供合适的治疗方案。贵州芝林总经理黄治林对记者声称，国内药店在关联用药方面还没有形成系统性，他们要为患者提供的是“套餐式的服务”。
关联销售的多方尝新
关联销售属于品类管理的范畴，如果用数学语言来描述，前者是后者的子集。
事实上，近年来药品零售行业热衷的是关联销售，而关联用药这个概念鲜有人提及。面对日趋激烈的价格竞争，一些药店开始向品类管理寻求新的利润增长点，而关联销售就是其中一个重要的环节。
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2004年，一致药店推出了“糖尿病、高血压生活馆”，在馆内陈列的商品包括药品、检测仪器、食品等，为顾客提供“一站式的服务”。在尝到甜头后，一致在2005年又相继推出了“清新伊人坊”、“幸福空间”、“生命元素”等针对女性品类、计生品类、维生素品类的系列生活馆。曲文浩告诉记者：“目前这些生活馆的销售情况都比较理想。”
2005年初，金象大药房接手了一家经营不善的药店——西四北店，金象把这家药店打造为“京城首家专科药店”，专门销售心脑血管、糖尿病、抗肿瘤药品。这三种疾病的患者除了需要服用药物外，还要注重饮食、保健和日常护理。因此，该店在商品陈列上巧妙安排，在向顾客推荐药品的同时，还为其提供相关联的其他商品，例如将针对糖尿病并发肥胖症的减肥食品陈列在一起。
据知情人士透露，老百姓大药房实施关联销售的时间更早，其在第一家门店开张营业后就开始进行这方面的尝试。成立全国管理机构后，“老百姓”开始搜集各个门店的经验，整合起来进行资源共享，继而在全国的门店推广。及至后来，“老百姓”又成立了商品管理部，投资400万元建立了先进的信息系统，对每个门店的销售电脑小票进行抽样，根据顾客的购买行为研究其关联购药的心理，在此基础上制定出商品关联销售的最佳“套餐”。
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近日，记者专门来到位于广州江南大道的老百姓大药房江南店，对其关联销售的商品陈列进行了考察。该店的经营面积约有1800平方米，按品种的不同，以阿拉伯数字来划分，共分为20多个区域。在日用品区域，记者看到有一个货架摆满了各种女性用品，如护理液、卫生巾、化妆品等，而计生用品就摆放在隔壁的一个专柜里。
据已调到营运部的该店原店长杨芳芳介绍，当顾客购买感冒药时，店员会主动询问病情，提供专业的意见，向顾客推荐关联的药品。例如消费者在患有感冒的同时伴随咳嗽症状，店员会根据其病情推荐合适的咳嗽药品。为了提高店员的专业水平，该店定期对店员进行培训，互相交流在经营中积累的经验，或对在药店中发生的案例进行分析。
关联用药的芝林试水
不过，在贵州芝林大药房的总经理黄治林看来，国内药店的关联销售更多的是追求利益最大化，着重于眼前的利益，“这就好比上了几年小学，还要继续读中学、上大学。我们不仅要向顾客提供关联的药品，还要为其提供合适的治疗方案。”
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黄治林说，制定治疗方案的好处在于可以让顾客对症购药；而在顾客看来，专业的治疗方案比店员的推荐更具权威性。该店曾进行过一次调查，结果有93%的顾客表示，只要药店提供的治疗方案不低于医院的水平，将会首先选择到药店购药。因此，贵州芝林要做的事情，就是根据顾客病情轻重、不同阶段、身体差异等制定一系列的配套治疗方案，在顾客购药时供其选择。
黄治林认为，以往其他药店在关联用药方面对店员的培训主要靠店员个人的努力，但由药店来做这件事情，则会大大节省店员的时间。药店整理出治疗方案后，店员所要做的事情就变得非常简单，只需在顾客购药时根据顾客的实际情况推荐合适的治疗方案即可。目前，该店正针对一些疾病，如感冒、咳嗽、肝胆疾病、胃肠疾病等制定治疗方案。
据黄治林介绍，目前芝林大药房在全国各地的药店都已采用关联销售的方式，但关联用药的数据收集、研究等工作则主要在贵州芝林进行。尽管难度大，他们还是努力地去尝试，并且做好了正式推广前的准备工作：以考试的形式来提高员工关联用药的业务水平，要求店员看药品说明书做好笔记，把1万个品种分成48个小类。贵州芝林在一些门店还腾出了最好的位置，用来对顾客做关联用药的宣传，以使这个概念扎根于顾客心中。
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据黄治林透露，他打算于今年年底正式在门店里推行关联用药。不过记者从他的口气中听出他对此的信心不是很足。黄治林希望借助媒体的宣传来引起同行对关联用药的重视，共同参与进来，从而把顾客的安全用药落到实处，加快医药分业的进程。他甚至已想好了一些宣传口号，如“求医问药，芝林帮你忙”、“医药分业，从我做起”、“专业用药，疗效最重要”等。
实用与否的业内探讨
针对顾客所需制定合适的治疗方案，是一项费时费力的浩大工程，药店有能力做好这样一件事情吗？当记者向黄治林抛出这个问题时，黄治林承认难度确实很大，“我们的目的在于抛砖引玉，让大家都来做这样一件有益的事情。”
上海精鼎营销咨询有限公司的首席顾问代航前段时间才去过贵州考察门店，并且与黄治林谈论了关于关联用药的话题。他认为，贵州芝林推出的关联用药与美信、海王星辰的健康管理方案有相似之处，其目的都是加强药学服务。不过美信和海王星辰的健康管理方案属于分类管理的范畴，而贵州芝林的关联用药则是从药物经济学的角度出发的。
, http://www.100md.com
代航认为，贵州芝林的做法很有新意，有其实用性，但他也认同记者的质疑，“顾客会不会相信你的治疗方案，你提供的方案有没有权威性呢？”他的建议是，应该让专家、医生来参与这件事情。代航还认为，并非所有的药店都适合搞关联用药，贵州芝林的优势在于，在贵州药品零售市场，其对于老百姓来说已具有一定的知名度和权威性，这是尝试关联用药的前提条件。
“以前药店的关联销售是从价格管理的角度出发的，而贵州芝林的关联用药开创了新的形式，这种方式值得尝试。”代航总结说。
邝跃喜也认为贵州芝林的关联用药做法值得肯定，他向记者表示：“我们老百姓大药房目前也在考虑进行这方面的尝试。”
医药经济报2006年 药店周刊第35期, 百拇医药(陈爱军)