给孕妇“荐”错药，营业员该不该立“字据”？
■本期模拟场景
一天，老顾客王女士带着一位有5个月身孕的大姐来到药店，老店员小张热情地接待了她们。怀孕的大姐说，她咳嗽、痰多已有两天。小张问：“您以前用过什么止咳祛痰药吗？”这位大姐说用过复较手窳ひ海跖恳哺胶妥潘担骸?br>是医院医生开的。”小张说：“这种药属于非处方药，能清热、止咳、化痰。既然医院给开过，那这次还用它吧。”顾客付完钱，小张还特意讲解了用法、用量，两位顾客高兴地离去。不料，半小时后，两位顾客回到药店，指着复方鲜竹沥液说明书上禁忌事项中的“孕妇忌用”一条，责怪小张荐错了药。小张急忙请刘药师来给顾客解释，并反复向两位顾客道歉。刘药师了解到孕妇已服用了一支，并向其询问了现在的情况，解释说：“复方鲜竹沥液的用量是两支，一支达不到有效的用药剂量，现在又没有出现不良反应，您放心，不会影响您和孩子的。”刘药师安慰了顾客，并给他们退了药。两位顾客着急的心情有所缓解，但提出要求：让小张写字据说明荐错了药，如果有意外，应负全责。小张很害怕。面对此景，应如何处理？
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■预告模拟场景
10月模拟场景1：一日，药店来了一位老太太，声称药店卖错了药，要找药店的负责人理论。原来几天前老太太的儿媳因哺乳期不思饮食看了中医，谁知儿媳服药后不久便回乳了。究其原因，药是老太太的儿子在该药店买的，处方中有一味是炒麦芽，而药店错当成了生麦芽。药店负责人找来当日值班的营业员小李询问情况，小李称：“药并未卖错。那日店里恰好没有炒麦芽而只有生麦芽，顾客表示可以回家自行加工炮制。我当时考虑到该炮制方法简单易行，便将该药另外包装，注清药名并写了提示语，同时将加工炮制方法向顾客详细地解说了一遍。至于病人最后服用的是生麦芽，那是由于家人疏忽造成的。”面对此景，药店负责人该怎么办？
编者注：请于9月22日前回复。
10月模拟场景2：一天，一个学生模样的年轻小伙子来到药店买治嗓子的含化片，营业员随手给小伙子拿了一盒“胖大海”含化片，小伙子付完钱就走了，什么也没说。第二天，一名40多岁的中年妇女找到店里，气愤地说：“你们这是什么药店呀，竟然把食健字的‘胖大海’当药品卖给孩子，一点作用都没有。现在孩子的嗓子比以前疼得更厉害了，你们耽误了孩子的病情，影响了孩子的学习，我不但让你们承担责任，还要起诉你们药店卖假药!”此时营业员面对愤怒的中年妇女该怎么办？
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编者注：请于10月13日前回复。
11月模拟场景1：刘先生因胃部不适，于5天前到药店抓了5服中药。当第五天刘先生准备浸泡最后一服中药时，却发现有一些白色小虫爬出包装袋，打开一看，中药中的山楂片有被虫蛀的碎末，且有虫子蠕动。刘先生恶心不已，他当即拿着这服中药来到药店，要求药店退还5服中药的药款，并赔偿一定的精神损失。营业员看过药后说：现在正值夏季，气温较高，空气闷热潮湿，有些中药饮片储存不当很容易发生虫蛀、霉变现象。这样吧，我给您把山楂片换掉，您看如何？刘先生不同意：中药是从药店抓的，况且才5天，前4服我没留意，山楂片很可能在药店就已被虫蛀，现在我一想起这药中的虫子胃就不舒服，别说只把山楂片换掉，就是把这5服中药款全退了，我还不愿意呢。面对此景，营业员该如何处理？
编者注：感谢山东省平原县食品药品监管局任桂荣提供场景。请于10月27日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部 支卫东(邮编：100088)
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电话：(010)62213355-2201
(010)-62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：不立“字据”
◆顾客“点菜下锅”在先
笔者衔翟毙≌挪荒芨丝托幢Vな椤＠碛捎卸旱谝唬捶较手窳?br>液不是营业员小张推荐的，是顾客自己“指名”购买的。第二，营业员销售的复方鲜竹沥液是非处方药，没有违反销售非处方药管理的有关规定。顾客把误购药品归罪于营业员，是不合理也是不公正的。一般人都有这样的常识：非处方药应仔细阅读使用说明书并按说明使用。所以，出现这样的情况，责任主要在顾客。面对这样的场景，小张和药师应请店长出面，将以上理由向顾客耐心讲清，相信顾客是会接受的。
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同时，作为药店营业员应加强药品知识的学习，全面掌握药品用途、禁忌等事项，避免类似事情再次发生。
浙江省瑞安市食品药品监管局 鲍振江
◆婉拒要求以绝后患
面对此景，药店方面应该沉着冷静，不可言辞激烈，同时应委婉拒绝顾客的要求。可以采取如下办法：态度诚恳、友善地向顾客道歉，声明顾客的担心是可以理解的，以取得顾客的谅解。因为店员小张没有注意到复方鲜竹沥液是孕妇忌用的药品，这是小张的过失。
耐心、详细地解释复方鲜竹沥液的相关情况。可以这样说：此药是中药，而且是OTC类药品，与西药相比，中药的副作用较少，且OTC类药品对人体的危害性很小，再加上您只服用了一支，没有达到有效的用药剂量，不必过于担心。
就顾客提出“写保证书”的要求，药店应该拒绝。如果小张立下“字据”，承认荐错了药，万一将来并非用药原因而是其他原因导致不良后果，顾客凭小张写的“字据”起诉至法院，必将给药店和小张带来意想不到的麻烦。
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安徽省当涂县食品药品监管局 胡秀兵
◆用丰富的药学知识“说话?br> 面对此场景，小张既不能写“字据”，也不要害怕。复方鲜竹沥液的主要成分是鲜竹沥、鱼腥草、枇杷叶、生半夏、生姜、薄荷油，其中半夏属有毒中药，但配用生姜可解除其毒性。此药对阴虚久咳、气逆或咯血者要忌服，妇女怀孕时阴血偏虚，的确不适宜服用，特别是长时间服用。但就该顾客而言，即使服用也不会出现多大问题，因为说明书中标明的“忌用”，是指避免使用或最好不用，不是指绝对不能用,且孕妇用药原则是怀孕三个月内用药要谨慎，避免不必要用药和服用不熟悉的新药物，而该孕妇已怀孕5个月，既往遵医嘱使用过复方鲜竹沥液，未出现过不良反应。况且该药药性较缓和，有效用量是两支，而她只服用了一支，达不到有效剂量，一般不会出现不良后果。即便万一出现意外情况，主要责任也在顾客，王女士是老顾客而小张是老店员,双方彼此熟悉,王女士应该知道小张不是药师,如果顾客向小张提出指导要求，也应该由药师来帮助。当然，小张工作也存在一些瑕疵，即对一些药品的特性还不够熟悉，特别是对一些特殊人群的用药知识掌握不够，需要在以后工作中加以完善提高，但这不足以构成此事该由小张负责的理由。因此，小张不该对此事负责。
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福建省建瓯市药品监管局 黄盛铨
◆营业员谈不上荐错了药
小张应该委婉拒绝给顾客写“字据”，可以摆明充足的理由：
首先，胎儿在母亲腹中要经历漫长的九个多月，这九个多月受到意外威胁的因素很多，不能仅凭已服用的一支复方鲜竹沥液说明书上注明的“孕妇忌用”四字来断定婴儿将来可能的意外一定是由复方鲜竹沥液引起。
再说顾客已怀孕五个月，在怀孕最易受影响的前三个月有没有受到不良镏?br>影响我们无从知道，而各种各样的不利影响是防不胜防的，所以让营业员出具“字据”显然不合理。
还有一点，怀孕的顾客在购药过程中并未主动说明自己所处的特殊妊娠生理周期，营业员也是在询问该顾客既往用药情况后所作的提议，而购买何种对症的非处方药最后还是要顾客自己拿主意，因此本场景中营业员谈不上是荐错了药。怀孕的顾客服药时自己应格外慎重，须听取医师和药师的建议，服用之前也应该仔细阅读药品说明书，这样就不会贸然服用了一支药后才发现“孕妇忌用”四字。
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安徽省东至县食品药品监管局 刘燕
◆请出工具书“帮忙”
对此场景，笔者认为药店的药师首先要向顾客耐心讲解：药品有处方药与非处方药之分，相比之下非处方药安全性更高，并且消费者有权自主选购，按非处方药标签和说明书所示的内容使用。复方鲜竹沥液是非处方药，您只服用了1支，又没有出现不良反应，请放心，这不会影响孩子发育的。同时，拿出《中国药典》(2005版)，查出复方鲜竹沥液的条目给她看,药典中收载的复方鲜竹沥液的注意事项中无“孕妇忌用”内容。这说明该药不会出现严重的不良反应，孕妇可以放心服用。最后告诉顾客,今后无论是自己还是家人，在服药之前，须仔细阅读说明书或遵医嘱,避免出现不必要的麻烦。同时，请她注意自己的身体，如有不适应上医院检查。事后要教育小张加强业务学习，要求她给特殊人群荐药时一定注意，不能马虎。
安徽省岳西县食品药品监管局 王三春
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■观点二：立下“字据”勇于归责
◆以药店的名义代写
如果顾客非要小张写“字据”，可以药店的名义代写。因为小张是药店的员工，代表的是药店的行为，荐错了药的责任也应由药店承担。如果所荐的药真如本店药师所说，没达到剂量，不会对用药人造成伤害，那么写张“字据”也无所谓；如果可能造成伤害，那就更应该承担必要的责任。至于员工小张工作不细致，在没详细了解顾客有关情况下荐错了药，可以依据内部规章另行处理。
内蒙古自治区锡盟食品药品监管局东乌旗分局 莘渐均
◆体现对顾客高度负责的态度
本场景中，营业员在向顾客推荐药品时，没有针对顾客已经怀孕的实际情况，推荐对胎儿影响较小的药品，而且在出售药品时，也没有认真告知顾客药品的禁忌，以及提醒顾客用药前要仔细阅读药品说明书，因此出现问题后，应承担主要责任，按照顾客的要求写一份详细的“字据”。同时，营业员应当带顾客到医院进行身体检查，找专家咨询，彻底打消顾客的顾虑。这样做，既是对自己的过错负责，也最大限度地减少了对顾客的伤害。
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山东省莱阳市食品药品监管局 郝言艳
■观点三：把孕妇的健康放在首位
◆先陪顾客去医院检查
作为营业员，应设身处地地站在顾客的立场上，同情、关心她，主动承担责任。小张不妨这样说：“您此时的心情我完全能理解。复方鲜竹沥液您已经服用了一支，虽然没有出现不良反应，但我还是先陪您到医院诊断一下，看服用一支药对您和胎儿有没有妨碍。”这样做，能使“孕妇”感觉到本店营业员对她的负责和关心。
从此事可以看出，该药店必须加强营业员的专业知识及相关法律法规的培训。
山东省平原县食品药品监管局 董辉
◆医生更有说服力
“是药三分毒”，药品对人多有一定的副作用，许多药品对胎儿有损害，甚至可以造成胎儿畸形。场景中的孕妇已有5个月身孕，一支“孕妇忌用”的复方鲜竹沥液会不会影响孩子的发育，刘药师的解释只是猜测，或者说是安慰话，以他在药店的身份，是很难做到客观公正的。
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为了避免纠纷，营业员应马上陪顾客到医院，让医生根据药物的毒副作用大小等因素全面考虑，权衡利弊后再作是否中止妊娠或采取其他补救措施的决定。本场景中，由于营业员的过失，药店有混合过错，无法免责，药店应和顾客按各自过错分担责任。药店要以此为戒，举一反三，杜绝类似事情的再次发生。
福建省长泰县食品药品监管局 饶志农
■观点四：向管理部门求助
◆请相关部门协助解决
营业员小张荐错药属职务过错，药店如处理不当，可能会造成不良后果。因此，药店应主动请药监、卫生等部门的专业人士帮助处理。处理时，应做好记录，双方当事人签字。通过专业人士对复方鲜竹沥液的药理作用、药物吸收、分布、代谢、排泄过程及时间等药学知识的解释，可消除王女士及孕妇的顾虑。更重要的是可防止今后把不可预测因素造成的对孕妇及胎儿的损害，说成是服用一支复方鲜竹沥液所致，使药店卷入民事或刑事纠纷。同时，药店及小张应主动向王女士和孕妇道歉，表明这次荐错药虽未造成不良后果，但今后要加强学习，细心工作，以求得谅解。
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四川省大竹县食品药品监管局 范仁祥
■观点五：“亡羊补牢”
◆营业员要苦练基本功
面对此景，最后的处理结果怎样姑且不论，但此事从一个侧面反吵龈靡┑?br>营业员缺乏药品经营的基本功。作为一名老店员，应当根据顾客实际情况推荐不同的药品，尤其是在向儿童和孕妇等特殊群体推荐药品时，更应该极其慎重。同时，在出售药品时，营业员应当履行指导顾客用药的义务，向顾客说明药品的用法、用量、禁忌等，并建议顾客在用药前仔细阅读药品说明书。营业员小张恰恰没做到这一点，因此应当承担由此造成的不良影响。同时，小张也应当“吃一堑长一智”，苦练基本功，今后杜绝类似的问题再次发生。
山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂
●点评
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加强非处方药销售管理
所谓非处方药，是相对于处方药而言的，是指为方便公众用药，在保证用药安全有效的前提下，经国家有关部门规定或审定后，不需要医师或其他医疗专业人员开具处方，消费者可直接从药店购买的药品。对于非处方药，消费者可凭自我判断，根据自己所掌握的医药知识，在药师指导下购买，并按照药品标签及使用说明服用药品，对轻微的、短期的病症进行自我药疗。但同时需明确的是，非处方药并不是说这种药品只能作为非处方药使用，也不代表这种药品在任何情况下都无需医师处方便可自由使用。从严格意义上讲，某一种药品被批准为非处方药，只是表明其获得了非处方药的身份，法律许可其在出售和使用的自由度上有一定程度的放宽。而且，很多药品依据治疗病症的不同，兼有处方药和非处方药两种身份。因此，在非处方药的销售、使用过程中，应当而且必须充分发挥药学专业技术人员——药师指导合理用药的作用。目前，我国执业药师的职责主要是审核及监督调配处方，提供用药咨询和信息，指导合理用药，开展治疗药物的监测及药品疗效的评价等临床药学工作。这其中的“指导合理用药”就包括为顾客，特别是使用非处方药进行自我药疗的消费者，提供合理的用药指导。而且，零售药店作为药品流通的最后一个环节，执业药师作用的发挥对患者生命健康的意义尤为重大。在实际工作中，药店执业药师应当从确保顾客用药安全、身体健康的角度出发，为顾客提供包括药物选择、合理使用、疗效、适应证、注意事项、禁忌证等有关内容在内的全面用药指导，药店也应充分发挥执业药师的作用，加强药品(包括非处方药)的销售管理，杜绝药害事件发生。
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从本场景看，该药店对于非处方药的销售管理存在不足，仅凭顾客所述即向顾客销售所需非处方药，没有发挥药师的用药指导作用，造成了将药品销售给“忌用”顾客的事件，给顾客用药安全和药店声誉带来一定影响。事后，药店应引以为戒，加强非处方药销售管理，在销售过程中，由药师向顾客详细说明用药知识及注意事项，如果条件允许，可要求药师完整地保存顾客的用药记录，并随时检查可能发生的药物不良反应，不断加强销售管理，最大限度地确保顾客的用药安全、有效。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
●致谢
河南省：靳卫军、任凤阁、宋德明、李舒一、王秋冬、王巍、王献波；山东省：蔡媛媛、陈志通、郭俊兰、郭胜利、侯兰军、李德彦、李海军、李晶、李文涛、孙洪英、李玉琪、刘丽霞、马鑫良、齐秀玲、任桂荣、孙照利、王仁峰、王晓华、徐敏、徐叔慧、杨晓艳、张爱平、张进英、张铁鹰、张韦、张彦春、张翼、赵春霞；新疆维吾尔自治区：陈诚；宁夏回族自治区：李静、哈国录、李艳萍、吕海燕、杨志平；湖南省：鹌舳话不帐。捍髡肌⑽难浴⑿沓⒄判髌健⑼?br>成；福建省：黄淑玲、黄艳兰、黄益峰、李晓兰、彭国兰、王志伟、詹富强、翁翠玲、杨榕、张宏文、张宏武、张育勤、郑水波、邓溪清、谢正理、邹定斌；山西省：刘自强、任海荣、王琴；广西壮族自治区：韦庆梅；重庆市：许成贵；江苏省：许堂柏、严国进、杨玉明、袁畅、张宜启；陕西省：郑亚亚等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(鲍振江；胡秀兵；黄盛铨；刘燕；王三春；莘渐均；郝言)
一天，老顾客王女士带着一位有5个月身孕的大姐来到药店，老店员小张热情地接待了她们。怀孕的大姐说，她咳嗽、痰多已有两天。小张问：“您以前用过什么止咳祛痰药吗？”这位大姐说用过复较手窳ひ海跖恳哺胶妥潘担骸?br>是医院医生开的。”小张说：“这种药属于非处方药，能清热、止咳、化痰。既然医院给开过，那这次还用它吧。”顾客付完钱，小张还特意讲解了用法、用量，两位顾客高兴地离去。不料，半小时后，两位顾客回到药店，指着复方鲜竹沥液说明书上禁忌事项中的“孕妇忌用”一条，责怪小张荐错了药。小张急忙请刘药师来给顾客解释，并反复向两位顾客道歉。刘药师了解到孕妇已服用了一支，并向其询问了现在的情况，解释说：“复方鲜竹沥液的用量是两支，一支达不到有效的用药剂量，现在又没有出现不良反应，您放心，不会影响您和孩子的。”刘药师安慰了顾客，并给他们退了药。两位顾客着急的心情有所缓解，但提出要求：让小张写字据说明荐错了药，如果有意外，应负全责。小张很害怕。面对此景，应如何处理？
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■预告模拟场景
10月模拟场景1：一日，药店来了一位老太太，声称药店卖错了药，要找药店的负责人理论。原来几天前老太太的儿媳因哺乳期不思饮食看了中医，谁知儿媳服药后不久便回乳了。究其原因，药是老太太的儿子在该药店买的，处方中有一味是炒麦芽，而药店错当成了生麦芽。药店负责人找来当日值班的营业员小李询问情况，小李称：“药并未卖错。那日店里恰好没有炒麦芽而只有生麦芽，顾客表示可以回家自行加工炮制。我当时考虑到该炮制方法简单易行，便将该药另外包装，注清药名并写了提示语，同时将加工炮制方法向顾客详细地解说了一遍。至于病人最后服用的是生麦芽，那是由于家人疏忽造成的。”面对此景，药店负责人该怎么办？
编者注：请于9月22日前回复。
10月模拟场景2：一天，一个学生模样的年轻小伙子来到药店买治嗓子的含化片，营业员随手给小伙子拿了一盒“胖大海”含化片，小伙子付完钱就走了，什么也没说。第二天，一名40多岁的中年妇女找到店里，气愤地说：“你们这是什么药店呀，竟然把食健字的‘胖大海’当药品卖给孩子，一点作用都没有。现在孩子的嗓子比以前疼得更厉害了，你们耽误了孩子的病情，影响了孩子的学习，我不但让你们承担责任，还要起诉你们药店卖假药!”此时营业员面对愤怒的中年妇女该怎么办？
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编者注：请于10月13日前回复。
11月模拟场景1：刘先生因胃部不适，于5天前到药店抓了5服中药。当第五天刘先生准备浸泡最后一服中药时，却发现有一些白色小虫爬出包装袋，打开一看，中药中的山楂片有被虫蛀的碎末，且有虫子蠕动。刘先生恶心不已，他当即拿着这服中药来到药店，要求药店退还5服中药的药款，并赔偿一定的精神损失。营业员看过药后说：现在正值夏季，气温较高，空气闷热潮湿，有些中药饮片储存不当很容易发生虫蛀、霉变现象。这样吧，我给您把山楂片换掉，您看如何？刘先生不同意：中药是从药店抓的，况且才5天，前4服我没留意，山楂片很可能在药店就已被虫蛀，现在我一想起这药中的虫子胃就不舒服，别说只把山楂片换掉，就是把这5服中药款全退了，我还不愿意呢。面对此景，营业员该如何处理？
编者注：感谢山东省平原县食品药品监管局任桂荣提供场景。请于10月27日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部 支卫东(邮编：100088)
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■观点一：不立“字据”
◆顾客“点菜下锅”在先
笔者衔翟毙≌挪荒芨丝托幢Vな椤＠碛捎卸旱谝唬捶较手窳?br>液不是营业员小张推荐的，是顾客自己“指名”购买的。第二，营业员销售的复方鲜竹沥液是非处方药，没有违反销售非处方药管理的有关规定。顾客把误购药品归罪于营业员，是不合理也是不公正的。一般人都有这样的常识：非处方药应仔细阅读使用说明书并按说明使用。所以，出现这样的情况，责任主要在顾客。面对这样的场景，小张和药师应请店长出面，将以上理由向顾客耐心讲清，相信顾客是会接受的。
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同时，作为药店营业员应加强药品知识的学习，全面掌握药品用途、禁忌等事项，避免类似事情再次发生。
浙江省瑞安市食品药品监管局 鲍振江
◆婉拒要求以绝后患
面对此景，药店方面应该沉着冷静，不可言辞激烈，同时应委婉拒绝顾客的要求。可以采取如下办法：态度诚恳、友善地向顾客道歉，声明顾客的担心是可以理解的，以取得顾客的谅解。因为店员小张没有注意到复方鲜竹沥液是孕妇忌用的药品，这是小张的过失。
耐心、详细地解释复方鲜竹沥液的相关情况。可以这样说：此药是中药，而且是OTC类药品，与西药相比，中药的副作用较少，且OTC类药品对人体的危害性很小，再加上您只服用了一支，没有达到有效的用药剂量，不必过于担心。
就顾客提出“写保证书”的要求，药店应该拒绝。如果小张立下“字据”，承认荐错了药，万一将来并非用药原因而是其他原因导致不良后果，顾客凭小张写的“字据”起诉至法院，必将给药店和小张带来意想不到的麻烦。
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安徽省当涂县食品药品监管局 胡秀兵
◆用丰富的药学知识“说话?br> 面对此场景，小张既不能写“字据”，也不要害怕。复方鲜竹沥液的主要成分是鲜竹沥、鱼腥草、枇杷叶、生半夏、生姜、薄荷油，其中半夏属有毒中药，但配用生姜可解除其毒性。此药对阴虚久咳、气逆或咯血者要忌服，妇女怀孕时阴血偏虚，的确不适宜服用，特别是长时间服用。但就该顾客而言，即使服用也不会出现多大问题，因为说明书中标明的“忌用”，是指避免使用或最好不用，不是指绝对不能用,且孕妇用药原则是怀孕三个月内用药要谨慎，避免不必要用药和服用不熟悉的新药物，而该孕妇已怀孕5个月，既往遵医嘱使用过复方鲜竹沥液，未出现过不良反应。况且该药药性较缓和，有效用量是两支，而她只服用了一支，达不到有效剂量，一般不会出现不良后果。即便万一出现意外情况，主要责任也在顾客，王女士是老顾客而小张是老店员,双方彼此熟悉,王女士应该知道小张不是药师,如果顾客向小张提出指导要求，也应该由药师来帮助。当然，小张工作也存在一些瑕疵，即对一些药品的特性还不够熟悉，特别是对一些特殊人群的用药知识掌握不够，需要在以后工作中加以完善提高，但这不足以构成此事该由小张负责的理由。因此，小张不该对此事负责。
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福建省建瓯市药品监管局 黄盛铨
◆营业员谈不上荐错了药
小张应该委婉拒绝给顾客写“字据”，可以摆明充足的理由：
首先，胎儿在母亲腹中要经历漫长的九个多月，这九个多月受到意外威胁的因素很多，不能仅凭已服用的一支复方鲜竹沥液说明书上注明的“孕妇忌用”四字来断定婴儿将来可能的意外一定是由复方鲜竹沥液引起。
再说顾客已怀孕五个月，在怀孕最易受影响的前三个月有没有受到不良镏?br>影响我们无从知道，而各种各样的不利影响是防不胜防的，所以让营业员出具“字据”显然不合理。
还有一点，怀孕的顾客在购药过程中并未主动说明自己所处的特殊妊娠生理周期，营业员也是在询问该顾客既往用药情况后所作的提议，而购买何种对症的非处方药最后还是要顾客自己拿主意，因此本场景中营业员谈不上是荐错了药。怀孕的顾客服药时自己应格外慎重，须听取医师和药师的建议，服用之前也应该仔细阅读药品说明书，这样就不会贸然服用了一支药后才发现“孕妇忌用”四字。
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安徽省东至县食品药品监管局 刘燕
◆请出工具书“帮忙”
对此场景，笔者认为药店的药师首先要向顾客耐心讲解：药品有处方药与非处方药之分，相比之下非处方药安全性更高，并且消费者有权自主选购，按非处方药标签和说明书所示的内容使用。复方鲜竹沥液是非处方药，您只服用了1支，又没有出现不良反应，请放心，这不会影响孩子发育的。同时，拿出《中国药典》(2005版)，查出复方鲜竹沥液的条目给她看,药典中收载的复方鲜竹沥液的注意事项中无“孕妇忌用”内容。这说明该药不会出现严重的不良反应，孕妇可以放心服用。最后告诉顾客,今后无论是自己还是家人，在服药之前，须仔细阅读说明书或遵医嘱,避免出现不必要的麻烦。同时，请她注意自己的身体，如有不适应上医院检查。事后要教育小张加强业务学习，要求她给特殊人群荐药时一定注意，不能马虎。
安徽省岳西县食品药品监管局 王三春
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■观点二：立下“字据”勇于归责
◆以药店的名义代写
如果顾客非要小张写“字据”，可以药店的名义代写。因为小张是药店的员工，代表的是药店的行为，荐错了药的责任也应由药店承担。如果所荐的药真如本店药师所说，没达到剂量，不会对用药人造成伤害，那么写张“字据”也无所谓；如果可能造成伤害，那就更应该承担必要的责任。至于员工小张工作不细致，在没详细了解顾客有关情况下荐错了药，可以依据内部规章另行处理。
内蒙古自治区锡盟食品药品监管局东乌旗分局 莘渐均
◆体现对顾客高度负责的态度
本场景中，营业员在向顾客推荐药品时，没有针对顾客已经怀孕的实际情况，推荐对胎儿影响较小的药品，而且在出售药品时，也没有认真告知顾客药品的禁忌，以及提醒顾客用药前要仔细阅读药品说明书，因此出现问题后，应承担主要责任，按照顾客的要求写一份详细的“字据”。同时，营业员应当带顾客到医院进行身体检查，找专家咨询，彻底打消顾客的顾虑。这样做，既是对自己的过错负责，也最大限度地减少了对顾客的伤害。
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山东省莱阳市食品药品监管局 郝言艳
■观点三：把孕妇的健康放在首位
◆先陪顾客去医院检查
作为营业员，应设身处地地站在顾客的立场上，同情、关心她，主动承担责任。小张不妨这样说：“您此时的心情我完全能理解。复方鲜竹沥液您已经服用了一支，虽然没有出现不良反应，但我还是先陪您到医院诊断一下，看服用一支药对您和胎儿有没有妨碍。”这样做，能使“孕妇”感觉到本店营业员对她的负责和关心。
从此事可以看出，该药店必须加强营业员的专业知识及相关法律法规的培训。
山东省平原县食品药品监管局 董辉
◆医生更有说服力
“是药三分毒”，药品对人多有一定的副作用，许多药品对胎儿有损害，甚至可以造成胎儿畸形。场景中的孕妇已有5个月身孕，一支“孕妇忌用”的复方鲜竹沥液会不会影响孩子的发育，刘药师的解释只是猜测，或者说是安慰话，以他在药店的身份，是很难做到客观公正的。
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为了避免纠纷，营业员应马上陪顾客到医院，让医生根据药物的毒副作用大小等因素全面考虑，权衡利弊后再作是否中止妊娠或采取其他补救措施的决定。本场景中，由于营业员的过失，药店有混合过错，无法免责，药店应和顾客按各自过错分担责任。药店要以此为戒，举一反三，杜绝类似事情的再次发生。
福建省长泰县食品药品监管局 饶志农
■观点四：向管理部门求助
◆请相关部门协助解决
营业员小张荐错药属职务过错，药店如处理不当，可能会造成不良后果。因此，药店应主动请药监、卫生等部门的专业人士帮助处理。处理时，应做好记录，双方当事人签字。通过专业人士对复方鲜竹沥液的药理作用、药物吸收、分布、代谢、排泄过程及时间等药学知识的解释，可消除王女士及孕妇的顾虑。更重要的是可防止今后把不可预测因素造成的对孕妇及胎儿的损害，说成是服用一支复方鲜竹沥液所致，使药店卷入民事或刑事纠纷。同时，药店及小张应主动向王女士和孕妇道歉，表明这次荐错药虽未造成不良后果，但今后要加强学习，细心工作，以求得谅解。
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四川省大竹县食品药品监管局 范仁祥
■观点五：“亡羊补牢”
◆营业员要苦练基本功
面对此景，最后的处理结果怎样姑且不论，但此事从一个侧面反吵龈靡┑?br>营业员缺乏药品经营的基本功。作为一名老店员，应当根据顾客实际情况推荐不同的药品，尤其是在向儿童和孕妇等特殊群体推荐药品时，更应该极其慎重。同时，在出售药品时，营业员应当履行指导顾客用药的义务，向顾客说明药品的用法、用量、禁忌等，并建议顾客在用药前仔细阅读药品说明书。营业员小张恰恰没做到这一点，因此应当承担由此造成的不良影响。同时，小张也应当“吃一堑长一智”，苦练基本功，今后杜绝类似的问题再次发生。
山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂
●点评
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加强非处方药销售管理
所谓非处方药，是相对于处方药而言的，是指为方便公众用药，在保证用药安全有效的前提下，经国家有关部门规定或审定后，不需要医师或其他医疗专业人员开具处方，消费者可直接从药店购买的药品。对于非处方药，消费者可凭自我判断，根据自己所掌握的医药知识，在药师指导下购买，并按照药品标签及使用说明服用药品，对轻微的、短期的病症进行自我药疗。但同时需明确的是，非处方药并不是说这种药品只能作为非处方药使用，也不代表这种药品在任何情况下都无需医师处方便可自由使用。从严格意义上讲，某一种药品被批准为非处方药，只是表明其获得了非处方药的身份，法律许可其在出售和使用的自由度上有一定程度的放宽。而且，很多药品依据治疗病症的不同，兼有处方药和非处方药两种身份。因此，在非处方药的销售、使用过程中，应当而且必须充分发挥药学专业技术人员——药师指导合理用药的作用。目前，我国执业药师的职责主要是审核及监督调配处方，提供用药咨询和信息，指导合理用药，开展治疗药物的监测及药品疗效的评价等临床药学工作。这其中的“指导合理用药”就包括为顾客，特别是使用非处方药进行自我药疗的消费者，提供合理的用药指导。而且，零售药店作为药品流通的最后一个环节，执业药师作用的发挥对患者生命健康的意义尤为重大。在实际工作中，药店执业药师应当从确保顾客用药安全、身体健康的角度出发，为顾客提供包括药物选择、合理使用、疗效、适应证、注意事项、禁忌证等有关内容在内的全面用药指导，药店也应充分发挥执业药师的作用，加强药品(包括非处方药)的销售管理，杜绝药害事件发生。
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从本场景看，该药店对于非处方药的销售管理存在不足，仅凭顾客所述即向顾客销售所需非处方药，没有发挥药师的用药指导作用，造成了将药品销售给“忌用”顾客的事件，给顾客用药安全和药店声誉带来一定影响。事后，药店应引以为戒，加强非处方药销售管理，在销售过程中，由药师向顾客详细说明用药知识及注意事项，如果条件允许，可要求药师完整地保存顾客的用药记录，并随时检查可能发生的药物不良反应，不断加强销售管理，最大限度地确保顾客的用药安全、有效。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
●致谢
河南省：靳卫军、任凤阁、宋德明、李舒一、王秋冬、王巍、王献波；山东省：蔡媛媛、陈志通、郭俊兰、郭胜利、侯兰军、李德彦、李海军、李晶、李文涛、孙洪英、李玉琪、刘丽霞、马鑫良、齐秀玲、任桂荣、孙照利、王仁峰、王晓华、徐敏、徐叔慧、杨晓艳、张爱平、张进英、张铁鹰、张韦、张彦春、张翼、赵春霞；新疆维吾尔自治区：陈诚；宁夏回族自治区：李静、哈国录、李艳萍、吕海燕、杨志平；湖南省：鹌舳话不帐。捍髡肌⑽难浴⑿沓⒄判髌健⑼?br>成；福建省：黄淑玲、黄艳兰、黄益峰、李晓兰、彭国兰、王志伟、詹富强、翁翠玲、杨榕、张宏文、张宏武、张育勤、郑水波、邓溪清、谢正理、邹定斌；山西省：刘自强、任海荣、王琴；广西壮族自治区：韦庆梅；重庆市：许成贵；江苏省：许堂柏、严国进、杨玉明、袁畅、张宜启；陕西省：郑亚亚等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(鲍振江；胡秀兵；黄盛铨；刘燕；王三春；莘渐均；郝言)