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规范化服务人性化关怀———广西南溪山医院“护理优质服务”活动纪实
http://www.100md.com 2006年9月21日 《现代护理报》 2006.09.21
     从去年七月份开始,广西壮族自治区南溪山医院护理部在全院护理单元开展了以“新观念、新面貌、规范化服务,人性化关怀”为主题的“护理优质服务”活动,旨在通过开展这项活动,转变管理模式和服务观念,充分体现人文关怀和护理队伍的精神面貌,从而提高全院的护理工作业务水平和服务质量,推动护理工作迈上新的台阶。

    该院通过建立ISO9001/ISO14001质量/环境一体化管理体系,认真抓好医疗护理服务的全过程,做到“以病人为中心、以服务为核心、以优质为要求、以满意为目标、以法律为准绳”,持续改进服务质量,促进了医院各项工作优质高效运转,取得了较好的效果。为了推进ISO质量/环境管理体系在医院深入发展,护理部积极探索新的护理管理模式,把六西格玛的管理思维融入ISO质量/环境管理体系的管理模式中,营造“以病人为中心”的医院文化,开展创新服务。首先是编印了《护理行为规范》手册,下发给全院护理人员人手一册,组织学习培训。院领导和护理部主任亲自给护士们上培训课,邀请桂林旅游高等专科学校的老师到院举办了五期礼仪培训班,参加人员达450多人次。为了达到融会贯通,还对全体护理人员进行理论考试,从而使大家从思想上改变服务理念,把“一切以病人为中心”的思想真正融入到日常护理工作中去。二是统一规范着装、仪表行为,做到微笑服务,举止端庄。使用文明礼貌用语,在接听电话、接待病人或做护理操作时,主动用“您好!”、“请问您有什么需要帮忙吗?”、“对不起,请稍候!”、“谢谢您的合作!”等文明用语,做到有问必答,随叫随到。温馨的人性化服务,良好的行为仪表,使病人感到亲切和温暖,树立起护理人员良好的外部形象。三是在全员培训的基础上,选择了产科、急诊科和心血管内科三个科室的护理单元作为示范单位,以点带面,全院推广。
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    为加强护理工作内涵建设和护理队伍整体综合素质的提高,在开展“护理优质服务”活动中,该院护理部按照ISO9001/14001质量/环境管理体系的质量、目标、规范,制定了详细的检验标准,定期检查。贯彻六西格玛的开展“六个一”服务,即一张笑脸、一句问候、一壶热水、一张舒适的床、一份详细的入院介绍、一个清洁的休养环境。各科室还根据本科室工作特点,制定出相关的服务措施。产科编印《产科健康教育手册》,免费为产妇及家属提供婴幼儿护理知识资料,使年轻的父母对育儿知识有了进一步的了解。注重护理交接班的规范管理、护理质量检查和管理,加强护理人员工作责任心和业务能力。心血管内科要求护士熟练掌握各种急救技术,抢救病人时要做到动作敏捷,准确无误,配合医生成功抢救病人。急诊科根据该科病人流动性大,病种多,随机性大的特点,开设生命绿色通道,处处体现人性化关怀。特别在春节期间,急诊病人骤增的情况下,全科护理人员坚守岗位,发扬团队精神,以诚心、细心、爱心和耐心为病人服务,受到病人的好评。在开展试点的三个团队单位中,随机抽样病人问卷调查中服务态度满意率为97%,护理技术操作满意率为100%。

    该院护理部通过开展“护理特优服务”活动,营造了一种充满热情、和谐融洽、催人奋进的良好氛围,为在全院推广普及该项活动,提供了宝贵经验,为提升护理质量打下了坚实基础。

    作者:◆钟敏秋, 百拇医药