护患纠纷易发原因分析及对策
随着人们对健康权利的重视程度不断提高，其医疗需求和期望值也随之提升。病人在追求疾病诊治的同时，维权意识越来越强，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高的要求。近年来，患者投诉案件的不断增加，也确实表明护患关系受到了前所未有的挑战。这既影响了医院正常的工作秩序，又加重了护士的心理负担，严重挫伤了其工作积极性，同时也直接威胁到患者的合法权益。因此作者认为探讨其原因从而寻找出有效的应对策略尤为重要。
护患纠纷易发原因
1.服务观念滞后
社会的不断进步使护理观念和模式不可避免地进行着改变和调整，如随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者希望自主选择医生和护士，希望了解和参与医护过程等，护理观念和模式便相应地形成了以病人为中心的整体护理模式。但有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，且缺乏以患者为中心的服务意识，对自己的岗位责任认识淡薄，工作应付了事。这对病人就会造成有意或无意的伤害，促发护患纠纷。
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2.护患之间缺乏有效的沟通
受年龄、学历、性格各方面因素的影响，护士的沟通理念和能力与病人的沟通要求不相适应。当病人或家属提出问题时，不注重谈话技巧，应对不当，说话不谨慎、生硬；或对患者病情关心不够，对病人或家属提出的问题，缺乏耐心细致的解释，从而造成病人及家属的不理解及不满。
3.护理行为过失引发护患纠纷
在工作中由于护士情绪不佳、身体疲劳、责任心不强等方面的原因，有时会出现一些护理过失。常见有1)处理医嘱出错。如漏抄、错抄医嘱且未严格查对，或处理医嘱字体潦草不规范、不易辨认等。2)遗漏治疗。如不按时用药、交接班漏交、医生漏开处方，工作忙而遗忘等。3)注射输液错误。主要是为病人输错、配错、换错液体或肌内、皮下注射错药液等。4)摆错、发错药。护士在摆药、发药过程中不认真细致或执行查对制度不严均可致发错药。
4.护理操作不熟练
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常见于部分年轻护士临床经验不足，如静脉穿刺技术不过硬，不能做到一次成功，或对某些新仪器、新设备的使用不熟练，均易使病人及家属对护士产生不信任感，患者家属情绪急躁而致纠纷发生。
5.护士法制观念淡薄
我国法律明文规定，病人享有知情权、同意权、隐私权等。所以，在应用新药物和新技术时应征得病人同意，而个别护士由于法制意识欠缺，忽视了病人的隐私权和受尊重的权利，随意谈论、评价、处置病人，从而引发护理纠纷。
6.医疗费用问题
由于新技术、新设备的不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾，所以病人对医疗费用问题非常敏感。如果护士对患者医疗费用未做到日结月清，或收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。
, 百拇医药 7.病人方面的因素
随着我国法律法规的日益完善，尤其是《医疗事故处理条例》的出台，病人的法律意识和维权意识不断增强，在医疗护理过程中一旦病人认为损害了自身利益，就会诉诸法律，引发护患纠纷。如病人对医疗费用的任何疑点，都会归咎于护士乱收费。另外，由于病人对护理工作不能完全理解，又缺乏医学常识，有时也会将正常诊疗或药物的毒副反应归咎于护士的操作不当，进行投诉。
应对策略
1.转变服务观念，增强服务和维权意识
患者自我保护意识不断增强，对护理工作提出了更高的要求。广大护理人员应从提高职业道德素质着手，不断转变服务观念，增强服务意识，改善服务态度，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，提高患者满意度。同时，护士也要树立维权思想。注重规范操作和完善相关护理记录，维护自身的正当权益。
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2.加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识
学法、懂法、守法，提高自我保护意识是防范护理纠纷的重要环节。防范护理纠纷的各种措施只是手段，提高护理质量使病人满意才是目的。所以，广大护理人员要加强法制教育，增强法律意识和法律观念，认真学法、守法、用法，规范自己的护理行为，转变护理理念，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权利。
3.提高护士的业务素质，严格执行查对制度
护士的业务素质是做好护理安全工作的重要保证。护士只有具备过硬的护理操作技术、丰富的理论知识，才能为病人提供优质服务。护士尤其是年轻护士应积极参加医院及科室举办的各种形式的业务学习，拓宽知识面，并苦练基本功，熟练各项护理技术操作和各种新仪器、新设备的使用。在工作中，还要增强责任心，严格执行“三查七对”制度，杜绝护理差错和事故的发生，从而减少护患纠纷。
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4.加强有效交流沟通
语言交流在沟通中起着十分重要的作用。当病人对环境感到陌生，护士主动向病人作介绍，让病人感到亲切、放松；治疗护理前做好解释工作，消除病人的紧张、恐惧感；操作中不断询问和关注病人的感觉和要求，以增加亲切感、信任感和安全感；对病人或家属提出的疑问，尽可能地给予耐心细致的解释；即便超出护理范围的问题也要主动与有关人员或部门协调并做好解释。
5.规范医疗收费，及时发放费用清单
在普遍反映看病贵、看病难的今天，医疗费用的收取是病人除治疗效果外最为关心的问题，也是引发护患纠纷的常见原因。有条件的医院可实行计算机收费，无条件的要严格按照收费标准人工收费，并对住院病人的“一日清单”及时发放。如病人有疑问，护士要做好耐心细致的解释工作，使病人完全了解收费标准和依据。
6.妥善处理护患纠纷
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一旦出现护患纠纷，医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，并以积极的态度解决问题。不但要积极主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解，而且要妥善保管好各种护理记录、病案文书等证据资料，实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。同时要及时地保证利益受到非法侵犯的当事人的人身安全。
7.加强护士立法，将护理工作纳入法制轨道
尽管早在1993年卫生部就曾颁发了《中华人民共和国护士管理办法》，但日常护理工作并没有就此上升到法律法规的高度，而仍只是通过规章制度来体现，缺少法律保障。在护理纠纷发生频率和程度愈演愈烈的今天，每起护理纠纷的处理，对护理人员的心理、态度和行为都会产生很大影响。因此，制定《职业护士法》，加强对护士权利的维护，对减少护患纠纷、保障护患双方合法权益非常必要。
作者:山东省肿瘤医院肖海云张玉莲杜君陈鸿徐风华, http://www.100md.com
护患纠纷易发原因
1.服务观念滞后
社会的不断进步使护理观念和模式不可避免地进行着改变和调整，如随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者希望自主选择医生和护士，希望了解和参与医护过程等，护理观念和模式便相应地形成了以病人为中心的整体护理模式。但有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，且缺乏以患者为中心的服务意识，对自己的岗位责任认识淡薄，工作应付了事。这对病人就会造成有意或无意的伤害，促发护患纠纷。
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2.护患之间缺乏有效的沟通
受年龄、学历、性格各方面因素的影响，护士的沟通理念和能力与病人的沟通要求不相适应。当病人或家属提出问题时，不注重谈话技巧，应对不当，说话不谨慎、生硬；或对患者病情关心不够，对病人或家属提出的问题，缺乏耐心细致的解释，从而造成病人及家属的不理解及不满。
3.护理行为过失引发护患纠纷
在工作中由于护士情绪不佳、身体疲劳、责任心不强等方面的原因，有时会出现一些护理过失。常见有1)处理医嘱出错。如漏抄、错抄医嘱且未严格查对，或处理医嘱字体潦草不规范、不易辨认等。2)遗漏治疗。如不按时用药、交接班漏交、医生漏开处方，工作忙而遗忘等。3)注射输液错误。主要是为病人输错、配错、换错液体或肌内、皮下注射错药液等。4)摆错、发错药。护士在摆药、发药过程中不认真细致或执行查对制度不严均可致发错药。
4.护理操作不熟练
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常见于部分年轻护士临床经验不足，如静脉穿刺技术不过硬，不能做到一次成功，或对某些新仪器、新设备的使用不熟练，均易使病人及家属对护士产生不信任感，患者家属情绪急躁而致纠纷发生。
5.护士法制观念淡薄
我国法律明文规定，病人享有知情权、同意权、隐私权等。所以，在应用新药物和新技术时应征得病人同意，而个别护士由于法制意识欠缺，忽视了病人的隐私权和受尊重的权利，随意谈论、评价、处置病人，从而引发护理纠纷。
6.医疗费用问题
由于新技术、新设备的不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾，所以病人对医疗费用问题非常敏感。如果护士对患者医疗费用未做到日结月清，或收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。
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随着我国法律法规的日益完善，尤其是《医疗事故处理条例》的出台，病人的法律意识和维权意识不断增强，在医疗护理过程中一旦病人认为损害了自身利益，就会诉诸法律，引发护患纠纷。如病人对医疗费用的任何疑点，都会归咎于护士乱收费。另外，由于病人对护理工作不能完全理解，又缺乏医学常识，有时也会将正常诊疗或药物的毒副反应归咎于护士的操作不当，进行投诉。
应对策略
1.转变服务观念，增强服务和维权意识
患者自我保护意识不断增强，对护理工作提出了更高的要求。广大护理人员应从提高职业道德素质着手，不断转变服务观念，增强服务意识，改善服务态度，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，提高患者满意度。同时，护士也要树立维权思想。注重规范操作和完善相关护理记录，维护自身的正当权益。
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学法、懂法、守法，提高自我保护意识是防范护理纠纷的重要环节。防范护理纠纷的各种措施只是手段，提高护理质量使病人满意才是目的。所以，广大护理人员要加强法制教育，增强法律意识和法律观念，认真学法、守法、用法，规范自己的护理行为，转变护理理念，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权利。
3.提高护士的业务素质，严格执行查对制度
护士的业务素质是做好护理安全工作的重要保证。护士只有具备过硬的护理操作技术、丰富的理论知识，才能为病人提供优质服务。护士尤其是年轻护士应积极参加医院及科室举办的各种形式的业务学习，拓宽知识面，并苦练基本功，熟练各项护理技术操作和各种新仪器、新设备的使用。在工作中，还要增强责任心，严格执行“三查七对”制度，杜绝护理差错和事故的发生，从而减少护患纠纷。
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4.加强有效交流沟通
语言交流在沟通中起着十分重要的作用。当病人对环境感到陌生，护士主动向病人作介绍，让病人感到亲切、放松；治疗护理前做好解释工作，消除病人的紧张、恐惧感；操作中不断询问和关注病人的感觉和要求，以增加亲切感、信任感和安全感；对病人或家属提出的疑问，尽可能地给予耐心细致的解释；即便超出护理范围的问题也要主动与有关人员或部门协调并做好解释。
5.规范医疗收费，及时发放费用清单
在普遍反映看病贵、看病难的今天，医疗费用的收取是病人除治疗效果外最为关心的问题，也是引发护患纠纷的常见原因。有条件的医院可实行计算机收费，无条件的要严格按照收费标准人工收费，并对住院病人的“一日清单”及时发放。如病人有疑问，护士要做好耐心细致的解释工作，使病人完全了解收费标准和依据。
6.妥善处理护患纠纷
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一旦出现护患纠纷，医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，并以积极的态度解决问题。不但要积极主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解，而且要妥善保管好各种护理记录、病案文书等证据资料，实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。同时要及时地保证利益受到非法侵犯的当事人的人身安全。
7.加强护士立法，将护理工作纳入法制轨道
尽管早在1993年卫生部就曾颁发了《中华人民共和国护士管理办法》，但日常护理工作并没有就此上升到法律法规的高度，而仍只是通过规章制度来体现，缺少法律保障。在护理纠纷发生频率和程度愈演愈烈的今天，每起护理纠纷的处理，对护理人员的心理、态度和行为都会产生很大影响。因此，制定《职业护士法》，加强对护士权利的维护，对减少护患纠纷、保障护患双方合法权益非常必要。
作者:山东省肿瘤医院肖海云张玉莲杜君陈鸿徐风华, http://www.100md.com