接听电话的“弦外之音”
8月1日,本报一版刊登微风的短文《接听电话小事不小》,反映笔者一天内数次给一基层食品药品监管局打电话无人接听的遭遇;之后,程芸写来读报感想,谈基层接听电话的苦衷,表示不接电话主要是因为扰人电话太多(详见本报8月19日一版《接听电话有嘀浴罚?br> 连日来,许多基层食品药品监管人员纷纷加入“该不该接听扰人电话”的讨论。大家普遍认为,电话是形象的“窗口”,是与外界沟通的桥梁,是上级安排部署工作的重要工具,是兄弟部门之间交流信息的平台,也是人民群众反映情况的重要渠道。如果拒接一切不熟悉的或莫名电话,有时真可能会酿成大错,使一些及时、重要的信息不能得以快速传达。再者,不接电话会使人感觉该单位纪律涣散,没有全心全意为人民服务的意识,有失在群众心目中的形象。我们在此编发部分来信,希望能引起大家的共鸣。
其实,讨论这个话题的目的是为了提醒各级食品药品监管人员时刻牢记自己的使命,时刻注意自己的形象,从小事做起,从身边事做起,真正做到“为民”、“护民”、“利民”。
——编者按
■该接
◆不接电话 不行
既然是药品监管局的工作人员,电话肯定是要接听的。
其一,我们姑且不谈电话是从哪里打来的,是什么人、为什么事打来的,办公室既然装了电话,就是为了方便联系,工作人员不接电话怎么也说不过去。
其二,害怕北京打来的扰人长途电话是正常的心理,但不能因害怕就不接电话。诚然,许多电话并非为了工作而打,也确实有一些“棘手”的电话,然而,作为药品监管部门的工作人员,我们就应该有这种能力去处理棘手问题,不能为“害怕”找理由,而要为“对付”找方法。
其三,我们既是机关工作人员,就要塑造“窗口”的良好形象。但不接电话就塑造形象了吗?如果区号为“010”的电话真要找我们有什么急事,不接电话造成的后果由谁负责?损坏了“窗口”的形象恐怕就再阉茉旌昧恕?br> 安徽省安庆市食品药品监管局 董金龙
◆岂能怕扰拒听
仅仅因为被区号“010”的来电骚扰过几次,就对类似的电话一概拒听,颇有些因噎废食的意味,是不利于开展工作的。
电话,尤其是一个部门的办公电话,是与外界沟通联系的重要工具,称之为机关的“第二张脸”。作为一名成熟的办公室工作人员,接听好电话不仅是职责所在,而且是个人综合素质的一个反映。笔者认为,接听电话必须做到礼貌、文明、简洁、干练,属于工作范围内的电话要领会精神正确、记载全面规范、上传下达及时;对卖书、推销等骚扰电话,也要快速地识别,礼貌地拒绝,绝不能脏字出口,甚至不接了之。
接听电话不要心存偏见,不能等闲视之,更不必闻“京”色变、怕扰拒听,一个成熟文明的行政执法单位,一定会从一句话、一件事、一个电话、一个细节上体现“务实、为民、高效、文明”的良好新形象。
河北省张北县食品药品监管局 孙树清
◆药监形象是大事 烫手山芋给自己
看了《中国医药报》8月19日刊登的《接听电话有苦衷》后,我深有同感,它的确道出了我们这些基层食品药品监管工作人员的烦恼——“不是不想接,而是不敢接”。
这块烫手的山芋该怎么办?我认为不能因噎废食,应以药监形象为重,把烫手的山芋留给自己。
有一次,一位在外打工者来电咨询报考执业药师的事项,差点被我误认为是扰人电话。还有一次,刚要回绝电话,结果来电一方真是有重要事情与领导联系,差点误了大事。可见,的确是“接听电话,小事不小”,不能因为一个电话而贻误工作,不能因为一个电话而影响单位形螅荒芤蛭桓龅缁岸ト嗣袢?br>众对我们的信任。此后,我就抱着宁可错接一百、不可漏接一个的态度对待每个电话。
四川省苍溪食品药品监管局 侯晓波
◆接好扰人电话
笔者在办公室有过这样一次经历:来电显示是一个曾频繁打过推销电话的某市区号来电,本想拒而不接,以免其烦,但出于工作责任感,还是接了,不料是该市兄弟局协查假药的电话。这件事对我教育至深。为了方便群众举报,食品药品监管系统几乎都对外公布了举报电话,这就要求我们有电必接,而不能听而不管——因为当你判断这可能是一个扰人电话的时候,这也许正是一个十万火急的群众举报。
从某种意义来讲,接听电话,也是我们食品药品监管工作的重要职责。现在一些单位固定电话都设置有人性化的政务彩铃,如果我们不接电话或态度不好,对方就会认为形同虚设,政治作秀。即使我们接到的是推销书籍、拉拢赞助等扰人电话,也应该按照单位文明言行规范,予以接答解释;至于索要领导电话等不便回答的事宜,完全可以巧妙谢绝,毕竟主动权掌握在我们手里;对于一些频繁骚扰的电话,应该客气表明态度,有礼有节回绝。
陕西省安康市食品药品监管局 李宝山
◆电话推销 何错之有
作为一名基层食品药品监管局办公室主任,我对接听扰人电话的“苦衷”感同身受,但在困惑之余,扪心自问:如今是市场经济时代,诸如“网上推销”、“电话推销”、“上门推销”已成为企业、商家常用的营销手段,这是很正常的事,再说人家只是征询你的意见,而不是强迫你非购买不可,电话推销何错之有!
所以,在日常工作中,我每拷拥嚼嗨仆葡榧牡缁笆保苁悄妥判宰樱?br>平心静气地给对方说明道理以婉拒。话说明,理讲清,对方还是通情达理地予以理解了。这样,既不得罪人,不影响“窗口”形象,又达到了维护自身利益的目的,何乐不为?相反,如果对于推销电话一概不接,或接了之后发生争执,恶语相向,给对方难堪,那才真正显得咱工作人员没有涵养,有失风度呢。
电话推销没有错,解释几句又何妨!
湖南省邵阳市食品药品监管局 刘克勤
■对策
◆巧拒扰人电话
在接听所谓扰人电话时要讲究策略。若是推销书籍资料的电话,在你单位无意征订时,要用委婉的语气来谢绝。对于那些骗取领导电话号码的来电,要采取“打破砂锅问到底”的对策,在经不起深究的情况下,他们的“阴谋”会不攻自破的。
有一次我接到这样一个电话,对方直接问“你是××食品药品监督管理局吗?我是××食品药品监督管理局。你们局长电话多少?”我便问“为什么要我们局长的电话?”“我们局长下周要去你那边考察,知道你们局长的电话,便于两位局长之间联系。”我接着问“你们局长现在在吗?我跟他直接通电话就是了,要不把你们局长的电话告诉我也可以。”对方说:“他现在出差在××市开会不便通电话,局长的电话我也不是很清楚,我们局长就让我要你们局长的电话。”我就反问她:“你连你自己局长的电话都不知道,亏你还是局办公室的工作人员。”听了我的一番话之后,对方自己也明白“阴谋”被识破了,“啪”地一声挂上了电话。后来这位自称是“××局工作人员”的人一直没敢再打电话来。
浙江省开化县食品药品监管局 毛风波
◆接电话的“三板斧”
从本人多年来接听电话的经验来看,接电话要用“三板斧”:
“第一斧”:振铃响2~3下时接听,一响就接易吓着对方,3响后接听对方会觉得你怠慢;
“第二斧”:主动开口问候:“您好,××分局,请讲”,如果是正常工作业务,就会听到下文;如果是遇到“010”或“P”时(“北京来电”或号码被屏蔽),马上用“第三斧”;
“第三斧”:“请问有什么事吗?哦,找××局长(或负责人)?请问您是?请说详细一点儿,我记录一下。请讲:单位?姓名?职务?联系方式。对不起,这是我的工作,请提供一下好吗?好的,我尽快转告,再见。”
下次再来电,装作不知,重复使用“三板斧”,结果,对方听到我说“您好”时就挂机了。
内蒙古自治区锡林郭勒盟食品药品监管局东乌旗分局 莘渐均
◆斗智斗勇回应扰人电话
虽然日常生活中不时有从北京打来推销书籍、参加风景名胜地研讨会的电话,但他们都会假借上级机关的名义向下“施压”。其实,基层监管人员只要多问几句,就可使其露陷。推销人一听基层人员较起劲,也就会收线走人,再也不来打扰了。
其实这类电话大多为骗局,只要基层接电话人员巧妙地反问,用执法人员的斗智斗勇来回应,这类电话就会越来越少。
江苏省东台市皮肤病防治所 杨玉明
◆接听电话要讲规范
对那些推销书籍、资料以及安排与工作无关的棘手事情的电话,作为基层监管部门工作人员,要拿出坚持原则的勇气来,该顶的要顶,该婉拒的要婉拒,该义正辞严回绝的要回绝,再不行还有上级纪检监察部门撑腰。况且,那些打电话者身份的真假还是个未知数呢。
电话不仅接听,还要接听好,确实小事不小。首先接电话心态要正,要克制个人情感,做到心平气和。因为电话不像当面交谈,语调、语速都是影响到形象的重要因素;同时还要注重使用普通话,少用方言;其次要用语规范,注重礼仪。打电话可是有专门的礼仪规范。基层的具体工作很多,来电内容、对象可以说包罗万象,但接听电话开口的“你好”是必不可少的。如此一来,文明、有素养的良好形象就在电话的那一端渐渐清晰、深刻了。
安徽省桐城市食品药品监管局 光辉(董金龙;孙树清;侯晓波;李宝山;刘克勤;毛风波;莘)