帮顾客解开高药价之谜
主持人：桃子妖妖
嘉宾：
赵迎春 山东益寿堂药业有限公司店长
毛坚泉 江苏高邮九洲药店
邱爱芬 山东德州泰康药业新特药分公司
王献波 河南洛阳明康药业
朱丽华 山东益寿堂药业有限公司主管中药师
事件回放：一天我正值班，我们药店所在小区的一位中年顾客来买复方利血平片。拿给他药并告之其价格后，他像触电似地马上说：“怎么这么贵？别的药店才卖9毛钱，你们药店是光瞎嚷嚷药价便宜便宜的，其实一点都不便宜……”我忙解释道：“我们是国营药店，而且是市里惟一一家无假药示范连锁药店，药品都是从正规渠道采购的，从我们药店购药质量有保证。”“照你这么说，别的药店卖的药质量就有问题了。”这位顾客马上反驳道，任我作何解释也没能挽留住他，最后他忿忿地离开了药店，而且逢人便说我们药店的药价高，如此一来，给我们药店带来了很大的负面影响。面对如此倔强和认死理的顾客，我们药店该如何接待才能避免以后再出现类似的事情？
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纠错
店员解释不到位
桃子妖妖：说起来这家药店挺冤的，因为一瓶药的药价贵了一点，顾客就给药店定了一个“药价高”的罪名，大家认为是什么导致了这场误会呢？
毛坚泉：就该案例而言，顾客拿药价说事，店员仅仅以“药品质量有保证”作为论据显然太单薄了，非但没有起到说服顾客的作用，而且增加了顾客对药店的误解。也就是说该店员没有针对问题的关键点来进行解释。
在此事件中顾客针对的关键点是药价，店员就应该从药价上分析“我们的药为什么比别人的贵”。有些顾客对药品未作详细比较，凭初步印象认为只要药名相同，就认定价格也应该相同。而事实上同一种药品决定其价格差异的因素非常多，也比较复杂，产地、厂家、品牌、剂型、规格、包装，其中只要有一项不同，其价格就会有差别，有的高低悬殊还很大。比如，抗菌药阿奇霉素，肠溶缓释片与普通片因配方不同，其价格就有高低之分；治疗高血压药物中同品牌、同规格的卡托普利片，异型片比普通片的价格高出近一倍之多。类似的事例很多，营业员需要向顾客问明情况，然后以适当的方式用事实去解释、澄清，消除顾客的误解和怨气。
, 百拇医药
而事件中的店员却从“我们是国营药店，而且是市里惟一一家无假药示范连锁药店，药品都是从正规渠道采购的，从我们药店购药质量有保证。”等来解释反而会给顾客欲盖弥彰的感觉，因此更加认定“这家药店就是贵”。
在这里特别要提醒店员们的是，有的店员遇到这种问题往往喜欢拍着胸脯保证“不可能，我们药店的药价是最低的。”孰不知市场瞬息万变，在数千品种中别人如果某药品又降价了，而营业员自己还不知道行情，此时必然会招致知情顾客的反驳。所以，营业员千万不要轻意地说自己店的药品价格最低，即使多数品种确实比别人的低，也不要以此标榜自己。否则，顾客一旦发现与事实不符，自然会对你有强烈的反感和指责。
解决之道
还是拿药价说事
桃子妖妖：俗话说：“解铃还需系铃人”，看来要想解除顾客的误解还是得拿药价说事，可是应该怎样向顾客解释呢？
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第一招 双管齐下
■赵迎春 王献波
总有一些顾客(尤其是中老年顾客)对药品价格格外敏感，喜欢货比三家后购药。而药店不可能面面俱到，做到每一种药品的价格都低于其他药店。因此药店在接待此类顾客时应采取一定的应对措施：
首先，应理解顾客的购物心理。买东西货比三家，选择质优价廉的商品，这是人之常情，作为店员首先应理解顾客这种购物心理，因为只有在理解的基础上，才能平心静气坦然面对顾客的质疑。尤其是在接待对药品价格斤斤计较的倔强型顾客时，店员决不能心浮气躁、甚至出言不逊，否则不仅给顾客留下药店药价高的不良印象，同时还会影响顾客对药店的认知度和忠诚度，进而影响药店的品牌形象。
其次，多角度做好解释工作。由于经营成本(如门店租赁费、人员工资、进货渠道等)不同，即使是出厂价相同的药品其市场价格也各有差异，这是正常的市场规律，也是企业的生存之本。因此在大力宣传药品有渠道、质量保证的同时，店员还应耐心向顾客说明价格有所偏差的实质原因，可以这样解释：“对于任何一家药店来说，都不敢保证自己的所有药品都是全市最低价。部分药品价格略高的原因主要有三方面：
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一是市场调节原因。药品零售价格的起落是市场供需关系调节的结果，并非药店单方面的意志。就拿复方丹参片来说，上个月的最低零售价还是2.8元/瓶，现在涨到3.1元/瓶，就是市场调节的原因，因为我们的进货价格提高了，若按原价销售我们肯定亏本。二是购进渠道的原因。不同的药店有不同的购进渠道，不同的购进渠道就会产生不同的价格差异。就拿我们药店来说，因为是多家连锁，药品由总部根据购进价格统一定价。和单体药店相比，我们药店的优势是药品质量和品种的绝对优势，药店门口悬挂的“消费者信得过药店”的牌子就是佐证；三是个体差价的原因。每个药店都有自己的优势品种，比如我们药店的××药品等，就是我们提供给广大群众的零利润甚至负利润药品，价格比其他药店都要低，不信的话欢迎您调查或咨询。您不能总拿我们的劣势品种(正常价格的品种)去比别人的优势品种(特价品种)，这对我们很不公平的。相信顾客在了解药品价格偏差的个中原因后会做出理智的选择，即使因为药品价格高暂时不买他们应该也会理解我们药店。
再次，增加服务附加值。随着人们消费水平的提高和消费理念的日趋成熟，价格已不再是药店吸引顾客的惟一制胜法宝。顾客到药店购买的不仅仅是药品本身，他们需要的还有与此相关的各项专业化服务，以及获得心理上的愉悦和满足感。因此在药品价格暂时无法占有优势的情况下，药店可还通过增加服务附加值来吸引客源：如为顾客提供各种细致周到的热情服务，提供专业的药学咨询服务，实行24小时免费送货上门服务，为顾客提供各种便民服务措施等，让顾客感受到药店的人性化和专业化服务，以此来弥补药品价格上的劣势。
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第二招 巧打比方
■邱爱芬
面对这样的顾客，店员先不要为自己药价高争辩，这样不但不能解除顾客的误会，可能还会让顾客认为你强词夺理服务态度不好，如果顾客扭身就走，连给你一个解释的机会都没有，那么你们药店药价高的帽子恐怕在他心里就很难摘掉了。遇到这样的顾客，你要先稳住他，让他听你把药价高的理由说一说，不管他最终买与不买，但可以对药价有一个正确的理解，你不妨这样对他说：“也许我们药价是比别的药店高了，您能告诉我您原来是在哪家药店买的吗？也让我们分析一下是我们进货进的价高，还是我们销售价格定的不合理。”这样可以暂时稳住顾客，以便你做进一步的解释。
接下来你可以用一些比较常见的东西打个比方(如果顾客是男性你可以用啤酒，女性用化妆品，老人用常见的日用品)。你可以这样说：“你看商场里的啤酒有很多种，摆上柜台的都是合格品，质量一般没问题，但咱们当地的啤酒一瓶只要1元钱1瓶，而一些知名的却要几元、十几元，也许都能过把酒瘾，但感觉肯定不一样。同样，药品也是这样，不同厂家生产的同种药品价格也不一样，你不能光看价格，还要看产地，产地不同价格不同。还有一点，就是一样的商品在不同的商店价格也会有差异，大商场可能比小商店高一些，因为大商场在场地租金、管理费用等方面都要高一些，所以相应的价格也高一点，但为什么大商场依旧人流如织？原因就是大商场购物环境好，服务好，质量有保证，药店卖药也是这个理，您说呢？”
, 百拇医药
当你像如拉家常一般把药价高的原因和理由说清楚了，顾客买不买就不重要了，起码让他明白药价贵有贵的理由，不是空穴来风，误会解除了，消除了对药店更多不利影响，目的也就达到了。
第三招 找出贵的原因
■朱丽华
除了做好解释工作，药店在接到顾客关于药价贵的投诉时也应重视，努力查找药价贵的原因。
一是对顾客反应的情况如实记录。凡事都有两面性，顾客在说别的药店药价低时，实际是在反馈一个市场信息，尤其是能够说出药品的名称、产地、规格的，则更是一份详尽的品种市场价格信息反馈，做好了记录，在随后核实无误之后，店员可以定时向总部进行报告，以便总部根据供求情况和维护市场的需要，对具体品种的价格进行合理调整。
二是要服务周到，不要冷言相向。在顾客对药品价格有怀疑时，不妨把总部配发货物的单据拿给顾客观看，让顾客明白店员是无法调整药品价格的，如果顾客不买，也要向顾客表示感谢，同时可以推荐顾客选用其他价格相对较低的同类品种，以供顾客选择。
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三是巧妙比对，破除“高价药店”的负面影响。没有一家药店的所有药品的价格都比对手的低，应该是各家药店的药品有的是这家较低、有的是那一家低。一般而言，顾客只对几个品种比较敏感，只要有一个品种较高，就容易武断地认为药店是高价药店。顾客反应价格高时，在推荐其他同类品种时，还应多说几个药品的价格，让顾客对价格有所了解，等到顾客到另外一家药店比价时，自然会碰到有些品种价格比我们高的情况，从而不再对药店形成一种什么都贵、什么药品价格都高的不好印象。
四是善待顾客的谎言。一些顾客也喜欢“撒谎”，本来竞争对手的药价是7元每盒，我们的是6.80元每盒，而顾客有可能说别的药店都是6.50元，你们这却是6.80元、太贵了的话。对待这样的顾客，有时可以直截了当地说出对手的价格，把顾客驳回去，但是，在驳回顾客的时候，不要态度生硬，而是要有根据，笑着说话。
在顾客看来，在保证质量的前提之下，总是希望用最少的钱买到最多的药品，这完全符合经济学原理，而药店则希望创造更多的利润，尽量不降低药品价格，二者之间的矛盾在今后还会长期存在，这是事实。
在回答顾客的疑问时，除了态度要大方、热情之外，还要把自己摆在顾客的位置上考虑问题。同时要把顾客反馈而来的信息及时汇报给总部价格管理部门，以便及时采取措施进行应对。
医药经济报2006年 药店周刊第38期, 百拇医药
嘉宾：
赵迎春 山东益寿堂药业有限公司店长
毛坚泉 江苏高邮九洲药店
邱爱芬 山东德州泰康药业新特药分公司
王献波 河南洛阳明康药业
朱丽华 山东益寿堂药业有限公司主管中药师
事件回放：一天我正值班，我们药店所在小区的一位中年顾客来买复方利血平片。拿给他药并告之其价格后，他像触电似地马上说：“怎么这么贵？别的药店才卖9毛钱，你们药店是光瞎嚷嚷药价便宜便宜的，其实一点都不便宜……”我忙解释道：“我们是国营药店，而且是市里惟一一家无假药示范连锁药店，药品都是从正规渠道采购的，从我们药店购药质量有保证。”“照你这么说，别的药店卖的药质量就有问题了。”这位顾客马上反驳道，任我作何解释也没能挽留住他，最后他忿忿地离开了药店，而且逢人便说我们药店的药价高，如此一来，给我们药店带来了很大的负面影响。面对如此倔强和认死理的顾客，我们药店该如何接待才能避免以后再出现类似的事情？
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纠错
店员解释不到位
桃子妖妖：说起来这家药店挺冤的，因为一瓶药的药价贵了一点，顾客就给药店定了一个“药价高”的罪名，大家认为是什么导致了这场误会呢？
毛坚泉：就该案例而言，顾客拿药价说事，店员仅仅以“药品质量有保证”作为论据显然太单薄了，非但没有起到说服顾客的作用，而且增加了顾客对药店的误解。也就是说该店员没有针对问题的关键点来进行解释。
在此事件中顾客针对的关键点是药价，店员就应该从药价上分析“我们的药为什么比别人的贵”。有些顾客对药品未作详细比较，凭初步印象认为只要药名相同，就认定价格也应该相同。而事实上同一种药品决定其价格差异的因素非常多，也比较复杂，产地、厂家、品牌、剂型、规格、包装，其中只要有一项不同，其价格就会有差别，有的高低悬殊还很大。比如，抗菌药阿奇霉素，肠溶缓释片与普通片因配方不同，其价格就有高低之分；治疗高血压药物中同品牌、同规格的卡托普利片，异型片比普通片的价格高出近一倍之多。类似的事例很多，营业员需要向顾客问明情况，然后以适当的方式用事实去解释、澄清，消除顾客的误解和怨气。
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而事件中的店员却从“我们是国营药店，而且是市里惟一一家无假药示范连锁药店，药品都是从正规渠道采购的，从我们药店购药质量有保证。”等来解释反而会给顾客欲盖弥彰的感觉，因此更加认定“这家药店就是贵”。
在这里特别要提醒店员们的是，有的店员遇到这种问题往往喜欢拍着胸脯保证“不可能，我们药店的药价是最低的。”孰不知市场瞬息万变，在数千品种中别人如果某药品又降价了，而营业员自己还不知道行情，此时必然会招致知情顾客的反驳。所以，营业员千万不要轻意地说自己店的药品价格最低，即使多数品种确实比别人的低，也不要以此标榜自己。否则，顾客一旦发现与事实不符，自然会对你有强烈的反感和指责。
解决之道
还是拿药价说事
桃子妖妖：俗话说：“解铃还需系铃人”，看来要想解除顾客的误解还是得拿药价说事，可是应该怎样向顾客解释呢？
, 百拇医药
第一招 双管齐下
■赵迎春 王献波
总有一些顾客(尤其是中老年顾客)对药品价格格外敏感，喜欢货比三家后购药。而药店不可能面面俱到，做到每一种药品的价格都低于其他药店。因此药店在接待此类顾客时应采取一定的应对措施：
首先，应理解顾客的购物心理。买东西货比三家，选择质优价廉的商品，这是人之常情，作为店员首先应理解顾客这种购物心理，因为只有在理解的基础上，才能平心静气坦然面对顾客的质疑。尤其是在接待对药品价格斤斤计较的倔强型顾客时，店员决不能心浮气躁、甚至出言不逊，否则不仅给顾客留下药店药价高的不良印象，同时还会影响顾客对药店的认知度和忠诚度，进而影响药店的品牌形象。
其次，多角度做好解释工作。由于经营成本(如门店租赁费、人员工资、进货渠道等)不同，即使是出厂价相同的药品其市场价格也各有差异，这是正常的市场规律，也是企业的生存之本。因此在大力宣传药品有渠道、质量保证的同时，店员还应耐心向顾客说明价格有所偏差的实质原因，可以这样解释：“对于任何一家药店来说，都不敢保证自己的所有药品都是全市最低价。部分药品价格略高的原因主要有三方面：
, 百拇医药
一是市场调节原因。药品零售价格的起落是市场供需关系调节的结果，并非药店单方面的意志。就拿复方丹参片来说，上个月的最低零售价还是2.8元/瓶，现在涨到3.1元/瓶，就是市场调节的原因，因为我们的进货价格提高了，若按原价销售我们肯定亏本。二是购进渠道的原因。不同的药店有不同的购进渠道，不同的购进渠道就会产生不同的价格差异。就拿我们药店来说，因为是多家连锁，药品由总部根据购进价格统一定价。和单体药店相比，我们药店的优势是药品质量和品种的绝对优势，药店门口悬挂的“消费者信得过药店”的牌子就是佐证；三是个体差价的原因。每个药店都有自己的优势品种，比如我们药店的××药品等，就是我们提供给广大群众的零利润甚至负利润药品，价格比其他药店都要低，不信的话欢迎您调查或咨询。您不能总拿我们的劣势品种(正常价格的品种)去比别人的优势品种(特价品种)，这对我们很不公平的。相信顾客在了解药品价格偏差的个中原因后会做出理智的选择，即使因为药品价格高暂时不买他们应该也会理解我们药店。
再次，增加服务附加值。随着人们消费水平的提高和消费理念的日趋成熟，价格已不再是药店吸引顾客的惟一制胜法宝。顾客到药店购买的不仅仅是药品本身，他们需要的还有与此相关的各项专业化服务，以及获得心理上的愉悦和满足感。因此在药品价格暂时无法占有优势的情况下，药店可还通过增加服务附加值来吸引客源：如为顾客提供各种细致周到的热情服务，提供专业的药学咨询服务，实行24小时免费送货上门服务，为顾客提供各种便民服务措施等，让顾客感受到药店的人性化和专业化服务，以此来弥补药品价格上的劣势。
, 百拇医药
第二招 巧打比方
■邱爱芬
面对这样的顾客，店员先不要为自己药价高争辩，这样不但不能解除顾客的误会，可能还会让顾客认为你强词夺理服务态度不好，如果顾客扭身就走，连给你一个解释的机会都没有，那么你们药店药价高的帽子恐怕在他心里就很难摘掉了。遇到这样的顾客，你要先稳住他，让他听你把药价高的理由说一说，不管他最终买与不买，但可以对药价有一个正确的理解，你不妨这样对他说：“也许我们药价是比别的药店高了，您能告诉我您原来是在哪家药店买的吗？也让我们分析一下是我们进货进的价高，还是我们销售价格定的不合理。”这样可以暂时稳住顾客，以便你做进一步的解释。
接下来你可以用一些比较常见的东西打个比方(如果顾客是男性你可以用啤酒，女性用化妆品，老人用常见的日用品)。你可以这样说：“你看商场里的啤酒有很多种，摆上柜台的都是合格品，质量一般没问题，但咱们当地的啤酒一瓶只要1元钱1瓶，而一些知名的却要几元、十几元，也许都能过把酒瘾，但感觉肯定不一样。同样，药品也是这样，不同厂家生产的同种药品价格也不一样，你不能光看价格，还要看产地，产地不同价格不同。还有一点，就是一样的商品在不同的商店价格也会有差异，大商场可能比小商店高一些，因为大商场在场地租金、管理费用等方面都要高一些，所以相应的价格也高一点，但为什么大商场依旧人流如织？原因就是大商场购物环境好，服务好，质量有保证，药店卖药也是这个理，您说呢？”
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当你像如拉家常一般把药价高的原因和理由说清楚了，顾客买不买就不重要了，起码让他明白药价贵有贵的理由，不是空穴来风，误会解除了，消除了对药店更多不利影响，目的也就达到了。
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除了做好解释工作，药店在接到顾客关于药价贵的投诉时也应重视，努力查找药价贵的原因。
一是对顾客反应的情况如实记录。凡事都有两面性，顾客在说别的药店药价低时，实际是在反馈一个市场信息，尤其是能够说出药品的名称、产地、规格的，则更是一份详尽的品种市场价格信息反馈，做好了记录，在随后核实无误之后，店员可以定时向总部进行报告，以便总部根据供求情况和维护市场的需要，对具体品种的价格进行合理调整。
二是要服务周到，不要冷言相向。在顾客对药品价格有怀疑时，不妨把总部配发货物的单据拿给顾客观看，让顾客明白店员是无法调整药品价格的，如果顾客不买，也要向顾客表示感谢，同时可以推荐顾客选用其他价格相对较低的同类品种，以供顾客选择。
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三是巧妙比对，破除“高价药店”的负面影响。没有一家药店的所有药品的价格都比对手的低，应该是各家药店的药品有的是这家较低、有的是那一家低。一般而言，顾客只对几个品种比较敏感，只要有一个品种较高，就容易武断地认为药店是高价药店。顾客反应价格高时，在推荐其他同类品种时，还应多说几个药品的价格，让顾客对价格有所了解，等到顾客到另外一家药店比价时，自然会碰到有些品种价格比我们高的情况，从而不再对药店形成一种什么都贵、什么药品价格都高的不好印象。
四是善待顾客的谎言。一些顾客也喜欢“撒谎”，本来竞争对手的药价是7元每盒，我们的是6.80元每盒，而顾客有可能说别的药店都是6.50元，你们这却是6.80元、太贵了的话。对待这样的顾客，有时可以直截了当地说出对手的价格，把顾客驳回去，但是，在驳回顾客的时候，不要态度生硬，而是要有根据，笑着说话。
在顾客看来，在保证质量的前提之下，总是希望用最少的钱买到最多的药品，这完全符合经济学原理，而药店则希望创造更多的利润，尽量不降低药品价格，二者之间的矛盾在今后还会长期存在，这是事实。
在回答顾客的疑问时，除了态度要大方、热情之外，还要把自己摆在顾客的位置上考虑问题。同时要把顾客反馈而来的信息及时汇报给总部价格管理部门，以便及时采取措施进行应对。
医药经济报2006年 药店周刊第38期, 百拇医药