考核表，这样定!
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长假过后，一年的工作随着国庆、中秋“两节”的结束进入了最后冲刺阶段，在保证门店正常经营的同时，不少药店对来年工作的计划也悄然启动。
近日，一位化名为“一枝蒿”的店长在本报论坛上发出“求救信”，说到为了提早做好来年的销售准备，上级领导令他起草一份全新的《门店制度执行情况考核表》，在与公司制度相适应的同时，还要兼顾GSP标准。“一枝蒿”忙忙碌碌折腾了好几宿，洋洋洒洒用掉一大叠稿纸，但“一枝蒿”自己并不满意，于是他上网求救，并得到了同行的及时指点。
【具体做法】
点面结合制定标准化表格
■一刀
要制定一份标准的《门店岗位制度执行情况考核表》必须做到点面结合。
明确《综合考核细则》
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这份细则涵盖店容店貌、员工仪容仪表、商品陈列、消防安全、防损管理、服务礼仪、用药咨询服务、投诉处理、药品质量管理等各方面。一般由公司总经理、副总经理、督导员、特别顾客组成检查组对上述内容跟踪检查。在我所在门店，考核表总分200分，检查组以抽查的形式不定期对门店进行检查，160分以上为达标，180分以上为优秀，160分以下的则需整改。需要整改的地方，总部会发出整改书至门店，限期整改并进行考评。
确定《岗位考核细则》
比如对副店长、质量管理员、药师、领班、商管员、普通店员、收银员、防损员、存包员、开票员等的考核细则。
考核分满分为100分，其中《考核细则》80分，店长主观评分10分，技术评分10分。《考核细则》又分为四大部分：服务占10分，纪律占30分，业务(GSP)占30分，突出成绩占10分；其中管理人员增加管理项10分，纪律项20分，并且各项扣分不能超过其大项总分。
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这里需要特别说明的是，店长主观评分主要是针对各项规则在实施中不全面、不完善的地方，以此项弥补对员工实际工作的评价；技术评分主要采用考试的方式，一是业务考试(如随机抽取N品种交店员发货、收银员收款，以考核其速度和准确度)。二是基础知识考试，主要测试药品知识、GSP和相关法规知识、服务礼仪等。
为全面推行GSP管理，可采用考核评分与工资(奖金)挂钩的形式。比如，低于60分发75%工资，61～70分发85%工资，71～80分发90%工资，81～90分发100%工资，91～95分发105%工资，95～100分发110%工资。低于60分为不及格，连续两次不及格者建议店长退回人力资源部处理。
建立考评机制
在制定出门店必要的制度后，对店员的考评就显得尤为重要。考评方式一般有3种。(1)日常考核主要考察员工日常工作中的表现。(2)全面检查店长或其他考核人带队组织，对门店各岗位、各工作区依照考核细则进行全面检查，每月至少1次，要形成考核记录存档备查。(3)员工检举员工对他人违反《考核细则》的行为向店长或分管上级进行检举，经查实后要对被检举人进行相应的扣罚。
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细化岗位量化分值
■升麻
既然制定的是门店考核制度，首先要理顺门店的岗位设置情况；如果要求考核表紧扣GSP内容，就要参照GSP各项条款(尤其是人员和流程的管理条款)而设定，并为每一条款设置合理的分值，便于量化考核。
岗位设置
门店之中按照职务的不同可划分为店长、店长助理、柜组长、店员等，从“一枝蒿”店长来信反映的情况看，由于上级领导要求他所制定的考核表与公司制度相适应的同时，还要兼顾GSP标准，因此按照职务划分的方法制定出的制度并不一定就是领导想要的。
而从人员管理的角度来划分可分为门店负责人、质量负责人、驻店药师、营业员、验收员、其他人员。公司的制度之中一般会有这几个岗位的质量责任要求，但大多是提纲性的，并不具体，必须进一步细化。
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列出条款
按照以上方法分好类后，就可以关注制定的执行情况——也就是制度具体的要求，一般以条款的形式逐一列出。在制定条款的具体要求时要尽量细化，而不能按照岗位来套制度，否则可能出现GSP上有要求而实际工作中却没有人去做的现象。必要的情况下，最好按照GSP要求列出具体条款，为各条款划定分值，同时框定负责人员。
明确考核办法
考核办法包括考核依据、考核周期(是1个月考核1次还是1个季度或者半年考核1次)、考核具体时间计划(在某个具体的时间段)、考核人员的组成、考核结果公布的方式和时间，以及考核奖罚措施等。
虽然每家药店都有各自的特点，但是在GSP框架管理下，考核表的制定大同小异，笔者参考了部分药店的做法，结合自身工作实际，总结出一套考核表(见附表)。
, 百拇医药 此外，门店药品养护管理、药品储存陈列管理、处方药/非处方药质量管理、门店质量查询管理、中药处方调剂、门店特殊管理药品在购销存中的管理、质量投诉、门店安全卫生和人员健康状况的管理制度、门店设施设备计量器具管理等，均可根据各门店情况适当考虑列入考核表。
【特别提示】
制定考核制度应顾及几大因素
■金矢
由于工作的关系，我认真学习了GSP认证标准，也曾跟随GSP认证小组对部分药品零售企业进行认证，见过一些企业的考核制度：有的缜密实用，对促进企业的经营发挥了应有的作用；有的则虚空，只为应付检查或者仅仅是个摆设，中看不中用。我认为，在制定考核制度时应充分考虑以下几大因素。
紧紧围绕GSP认证标准
, 百拇医药 尽管GSP认证制度在我国推行的时间不算早，但进展迅速。可以说，认证是大势所趋，也是药品零售企业经营必须遵循的“硬件”。因此，药店的所有制度都必须依照GSP标准制定，与GSP标准相吻合。只有与GSP相统一的制度，才能使药店的经营更加规范。
考虑自身条件和经营需要
GSP标准只是一个原则性的规定，药店在制定制度时要充分考虑自身条件和经营需要。部分药店照搬他人经验或者是制定的条款过于笼统，不便于操作，对经营的约束力差、指导性不强。比如，GSP标准要求药店建立质量检验机构，而有的药店规模较小，甚至只是一家零售门店，店内总共只有三四人，如果按照大企业的框架建立质量检验机构，既无必要也有造假的嫌疑。又如，购进药品的检查验收制度，有的药店制定得很细致，但一看检查验收的仪器就露了马脚。因此，制度不是制定得越有档次越好，而是越符合实际越好。
与新手段/新经验相结合
, 百拇医药
目前，还有部分药店在制度的制定上缺乏创新，参考别人的东西多，自己创新的东西少，甚至有的采取拿来主义的态度“照本宣科”——把别人的制度改几个字就当成是自己的。有的药店虽然当初在制定时下了功夫，可多年“一贯制”，时过境迁，不及时加以补充和修改，致使制度落后于企业发展的需要。
比如，GSP标准中有一项是对各类制度的检查情况，利用电脑操作既省工又便捷，可不少药店仍然使用手工方式，与企业经营的需要很不协调。又如刷医保卡，有的药店获得了医保定点刷卡的资格，这本是一件好事，可由于GSP标准中没有对此项进行硬性规定，很多药店也就没有关于如何保证刷卡规范操作的规定。因此，制度在制定后，须不断进行修改和完善，不能多年一成不变。
医药经济报2006年 药店周刊第39期, 百拇医药