顾客跌倒之后……
午饭后，天空忽然由晴转阴，一会儿工夫，就下起了雨。
因忙于接待顾客，我一时忘了将店门外的防滑垫铺上。忽然，只听“扑通”一声响，循声望去，只见一位着装时髦的中年妇女趴在店门外的地上。可能是被摔得太狠的缘故，她竟一时没能站起来。
我见状忙跑过去将她扶起，搀她到休息处坐下：“大姐，没摔疼您吧？”“什么叫没摔疼？你看我已经摔成这样了，怎能没摔疼呢？这是什么破地板，你们是什么破药店……”顾客又是埋怨又是讽刺。我赔礼道歉：“发生这样的事情我也不愿意看到，实在抱歉。刚才因为要给其他顾客服务，没有及时将防滑垫铺上，对此我深表歉意……”
谁知这下对方抓住了“把柄”，女顾客冷冷地说：“我说嘛，我这么大一个人了，怎么会无缘无故跌倒呢，看来是因为你们药店的防护措施不到位所致啊……可惜了我这条裤子，膝盖的面料已经被擦破了，你看怎么办吧!”我听出了“弦外之音”，忙纠正说：“也不能这样说，并不是说我们没有及时采取防护措施，而是这雨来得太突然，而且您是在店外跌倒的……”“管他店外还是店内，反正我是在你们药店门口跌倒的。作为药店，你们有义务确保每一位进店顾客的人身安全和财产安全——我这条裤子可是花200多元钱新买的，今天第一次穿就在你们药店擦破了，以后还怎么穿啊？”她“故作心疼”地来回抚摸着破损的裤子，语气“咄咄逼人”。
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见已经“引火烧身”，我忙解释：“是这样的，大姐。对于您在药店内的人身安全，我们当然有义务确保，但是有一点请您注意，您的人身安全并没有在这里受到‘外在侵害’，摔跤是因为您不小心造成的，至于药店没有及时采取防滑措施，并非造成这种结果的主要因素。您说呢？”“你甭狡辩，我可不吃这一套!总之我是因为进你们药店消费才跌倒的，你们不能把责任推得一干二净!这样吧，我也不讹你们，最起码你得对我这条新裤子照价赔偿，要不今天咱们没完!”看她态度坚决，我想，如果继续“正面交锋”的话，势必要激化矛盾，引起其他顾客围观，这样对药店不利。于是我将话锋一转，笑笑说：“大悖娜松戆踩?br>才是我们最关心的。我知道您的裤子物有所值，但我现在更担心的是您的腿是否受伤，也许我可以帮您简单处理一下……”
顾客这才“恍然大悟”，忙撩起裤管儿查看膝盖是否受伤。还好，只是蹭破了一层皮，伴有少量血液渗出。对此她似乎不大在意：“这点伤没问题，不用你管。你还是快找你们负责人来，处理赔偿我裤子的事吧!”“蹭破表皮可不是小事儿，尤其是下雨天，伤口不慎感染的话会给您带来诸多不便。这样吧，我先帮您处理一下伤口，然后再讨论其他事情!”我有意“回避”赔偿事宜：“我现在就到附近的医疗器械经营部给您取点碘伏、纱布和棉签，请稍等。”说完我不容分说地冲进雨里，伞也没有顾上带。5分钟后，我赶回药店，不顾头发和上衣已被雨水浸湿，赶紧打来清水帮顾客清洗伤口，涂上碘伏，并简单进行包扎，同时告诉她表皮擦伤的处理方法及有关摔伤的自救措施。
可能是看我“态度诚恳”的缘故，她坐在那里没有再提“赔偿”的事情，我则“趁热打铁”地说：“这瓶碘伏和棉签等会儿您就带走吧，算我免费送您的，在此我向您表示歉意。我保证下次您到我们药店消费时，决不会再发生这样的事情。祝您早日康复!”
就这样，一场特殊的“赔偿风波”在我的及时补救后平息了下来。
文/王献波, http://www.100md.com
因忙于接待顾客，我一时忘了将店门外的防滑垫铺上。忽然，只听“扑通”一声响，循声望去，只见一位着装时髦的中年妇女趴在店门外的地上。可能是被摔得太狠的缘故，她竟一时没能站起来。
我见状忙跑过去将她扶起，搀她到休息处坐下：“大姐，没摔疼您吧？”“什么叫没摔疼？你看我已经摔成这样了，怎能没摔疼呢？这是什么破地板，你们是什么破药店……”顾客又是埋怨又是讽刺。我赔礼道歉：“发生这样的事情我也不愿意看到，实在抱歉。刚才因为要给其他顾客服务，没有及时将防滑垫铺上，对此我深表歉意……”
谁知这下对方抓住了“把柄”，女顾客冷冷地说：“我说嘛，我这么大一个人了，怎么会无缘无故跌倒呢，看来是因为你们药店的防护措施不到位所致啊……可惜了我这条裤子，膝盖的面料已经被擦破了，你看怎么办吧!”我听出了“弦外之音”，忙纠正说：“也不能这样说，并不是说我们没有及时采取防护措施，而是这雨来得太突然，而且您是在店外跌倒的……”“管他店外还是店内，反正我是在你们药店门口跌倒的。作为药店，你们有义务确保每一位进店顾客的人身安全和财产安全——我这条裤子可是花200多元钱新买的，今天第一次穿就在你们药店擦破了，以后还怎么穿啊？”她“故作心疼”地来回抚摸着破损的裤子，语气“咄咄逼人”。
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见已经“引火烧身”，我忙解释：“是这样的，大姐。对于您在药店内的人身安全，我们当然有义务确保，但是有一点请您注意，您的人身安全并没有在这里受到‘外在侵害’，摔跤是因为您不小心造成的，至于药店没有及时采取防滑措施，并非造成这种结果的主要因素。您说呢？”“你甭狡辩，我可不吃这一套!总之我是因为进你们药店消费才跌倒的，你们不能把责任推得一干二净!这样吧，我也不讹你们，最起码你得对我这条新裤子照价赔偿，要不今天咱们没完!”看她态度坚决，我想，如果继续“正面交锋”的话，势必要激化矛盾，引起其他顾客围观，这样对药店不利。于是我将话锋一转，笑笑说：“大悖娜松戆踩?br>才是我们最关心的。我知道您的裤子物有所值，但我现在更担心的是您的腿是否受伤，也许我可以帮您简单处理一下……”
顾客这才“恍然大悟”，忙撩起裤管儿查看膝盖是否受伤。还好，只是蹭破了一层皮，伴有少量血液渗出。对此她似乎不大在意：“这点伤没问题，不用你管。你还是快找你们负责人来，处理赔偿我裤子的事吧!”“蹭破表皮可不是小事儿，尤其是下雨天，伤口不慎感染的话会给您带来诸多不便。这样吧，我先帮您处理一下伤口，然后再讨论其他事情!”我有意“回避”赔偿事宜：“我现在就到附近的医疗器械经营部给您取点碘伏、纱布和棉签，请稍等。”说完我不容分说地冲进雨里，伞也没有顾上带。5分钟后，我赶回药店，不顾头发和上衣已被雨水浸湿，赶紧打来清水帮顾客清洗伤口，涂上碘伏，并简单进行包扎，同时告诉她表皮擦伤的处理方法及有关摔伤的自救措施。
可能是看我“态度诚恳”的缘故，她坐在那里没有再提“赔偿”的事情，我则“趁热打铁”地说：“这瓶碘伏和棉签等会儿您就带走吧，算我免费送您的，在此我向您表示歉意。我保证下次您到我们药店消费时，决不会再发生这样的事情。祝您早日康复!”
就这样，一场特殊的“赔偿风波”在我的及时补救后平息了下来。
文/王献波, http://www.100md.com