门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口[1]，由于门诊病人集中，流量大，病种复杂，且需求不同，其服务质量如何，不仅反映医院的综合服务水平，而且也将给病人以最直视和深刻的印象，因此，为进一步提高门诊的工作质量，我院2004年在门诊开展人性化服务，从而使医院的信誉和社会认知度显著提高。笔者的具体做法与体会如下。

     1 全面贯彻人性化服务理念

    门诊医务人员面对的是多层次、多样化需求的病人，我们要求医务人员做到：四心(爱心、热心、细心、耐心)；三问(问好、问病情、问需要)；二微笑(微笑服务、微笑接待)；一尊重(尊重病人的各项权利)。还要求仪表仪容端庄大方，服务行为符合礼仪规范。开展了假如我是一个病人的换位思考讨论，笔者体会，作为门诊护理人员的责任和义务 ......