麻辣出招 留住老主顾
事件回放：
最近我们药店附近新开了一家药店，规模比较大，品种也不少，同我们店一样，也有医保刷卡。这可把我们愁坏了。
今天一早王大爷来药店，进门就要治疗高血压的药，“还是老主顾忠诚度高啊”我心里暗喜，可是在给王大爷报价时，王大爷有点不高兴了，“你们这儿的药怎么还是这个价，那家新药店才XX元呢，不是说你们也调低了药价吗，怎么还是这个价呀？”
我解释说：“是有一些品种调低了价格，但这个品种未能包括在内。”
大爷有点生气：“这么说，你们这以前卖药就是卖贵了，为什么以前卖那么贵，现在人家来了，你们才把药价调下来，这不是坑人吗？”
无论我怎么解释，王大爷就是不听，还扭头就去了那家新开的药店。本来降低药价是为了和对手竞争客源，现在反而引起了老主顾的误会，造成了老主顾的“叛逃”。
, 百拇医药
就事论事
倒戈只因不明定价奥秘
桃子妖妖：眼睁睁地看着老主顾倒戈，的确令人难以接受。各位嘉宾，如果当时你在现场，你觉得你能说服王大爷留下来吗？
赵迎春：作为药品零售企业，药品零售价格的高低往往由药品的进价、企业经营成本及市场竞争等综合因素决定，而这正是同种药品各药店价格不尽相同的根本原因。目前药店降价无外乎两种原因：一是由于经营成本降低(如药品进价降低、企业通过节能降耗降低经营成本等)主动降价，另一方面是市场竞争加剧，药店为吸引客源被动降价。本来药品降价对老百姓来说是件好事，但有些顾客却不理解。
事件中，王大爷正是因为只看到了药价的表面现象，进而对药店产生了误会，因此我会这样解释：“王大爷，您可能有点误会我们药店了。药品的价格并不完全由我们药店决定，而是要受药品进价、药店经营成本等诸多因素的影响，该药的价格之所以降低，正是因为其进价降低了。近几年随着药厂数量的增多，及国家政策导向的影响，药品的出厂价降低，从而使得我们药店药品的进货价也降低了，这就是我们药品零售价下降的主要原因。当然这不是惟一的原因，其他药店的加入，市场竞争的加剧是我们药店降价的另一个原因，我们药店也是想通过薄利多销来吸引客源。同时，我们药店还会通过节能降耗、降低药品进价来努力降低药品的零售价，所以我们药店的降价活动会长期进行下去，请您随时关注。另一方面，就算我们的药价降了，我们的药品质量和服务都不会下降，所以请你放心。”相信听完这一番解释王大爷就不会再“倒戈”了。
, 百拇医药
王峰：像上述王大爷的情形，极有可能是对手的药价的确比自己同品牌、同规格的低，因此解释时要特别慎重。在发觉顾客对价格不满时，首先要尽量用亲切的语言缓解紧张气氛，一般老主顾对门店有一定信任与忠诚度，可拉家常先稳住顾客，待气氛缓和时再慢慢解释。解释要讲技巧，既然顾客说对手降得多，说明他已经打听过对手的报价，这就要从店里的降价策略给他说说。要讲清降价是以常备药为主，对不同疾病用药采取定期轮换降价。针对王大爷要的药，要说清这次店里确实没考虑到，应及时请示店长，尽量给予一定的优惠；在门店不赔钱的前提下，尽可能灵活地按对手的报价卖给王大爷。这样，王大爷就不会“叛逃”了。
若有所思
麻辣六招留住老主顾
桃子妖妖：现在药店的竞争越来越激烈，面对新开药店咄咄逼人的架势，药店除了降价，还可以采取哪些措施来留住老主顾呢？小编今天特意请来几位服务高手，看看他们的麻辣招式能不能留住老主顾？
, 百拇医药
基本招式一 掌握语言艺术
老主顾到药店购药时总是希望得到一种特殊的待遇，这种待遇不一定是物质上，更多的是精神上的。如一位老主顾进店后，如果店员能马上认出并热情接待：“某某大爷(大娘、大姐、大哥)您好，您买什么药啊？”同时为其提供热情周到的服务，相信顾客必然会有一种受到重视和尊重的感觉，自然而然地会拉近与药店的心理距离。反之，如果店员不冷不热地问一声，你买什么药？其效果必然大打折扣，甚至会引起老主顾不满：到你们药店买了这么多次药，竟然还不认得我。如果价格上再不占优势，那么老主顾的流失势在必然。(吕晓锋)
基本招式二 提高服务质量
提高服务质量是吸引顾客的重要手段。必须通过优化增值服务，提高服务质量，让顾客甚至把药店当成自己的家庭“药箱”。如对老主顾可免费送药上门，可提供免费煎中药，可在门店提供如血压计、体重计等服务，并对顾客日常用药进行指导。还可制作健康保健知识专栏供顾客学习，可结合某类病症及顾客用药情况定期邀请相关的医学专家作健康讲座与咨询，也可与厂家合作组织一些参观、健康活动及赠送小礼品等等，这些都会使老主顾对门店产生好感，为门店树立口碑。 (王峰 胡品福)
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基本招式三 药学服务专业化
通过价格来吸引客源只是一种低层次的竞争方式，因为药品毕竟不同于一般商品，需在药师的指导下合理使用。如果药店的药品价格很低，而店员的药学专业素质很差，一问三不知，试想顾客怎能对药店产生好感和信任？反之，如果药店在保持相对药品低价的同时给顾客提供专业的药学咨询服务，让顾客在购药之余感受到药店的专业化服务，如此自然会给顾客留下深刻的印象；而且专业化服务还有利于提升药店的知名度和美誉度。如果说低价格是药店的外在美，那么专业化则是药店的内在美，药店只有内外兼修，方能在吸引新顾客的同时更好地留住老主顾。 (吕晓锋)
基本招式四 保证产品货源充足
销量的大小与产品是否断货有直接关系，尤其是老主顾经常购买的品种，一旦断货，就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品了。因此一定要掌握一些常见药品的周销量或者月销量，保证建立顾客信息库，药店可通过采集和积累有关消费者的信息，借此准确找到目标顾客群，提高营销效率。更重要的是能经常与消费者保持沟通和联系，强化消费者与药店的密切关系。完善产品服务系统，做好售前、售中、售后服务，使顾客感到安全、安心、便利。如顾客购买前详细说明产品的情况；顾客若对产品不满意，承诺给予合理的退货保证，这样可以降低顾客购买风险，拉近顾客与药店的距离。 (胡品福)
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升级招式一 实行会员制
时下众多商家都把会员制当作留住老主顾的重要手段。会员制的最大好处是能让回头客在再次购物中享受优惠，同时会员卡可记录顾客的消费额并积分，不少商家按积分多少给老主顾赠送礼品，这就很有吸引力。在药品销售这一特定行业，如心脑血管病、糖尿病、骨质疏松等病症的治疗周期长，一般需长期用药；包括用于治疗如感冒、咳嗽、消化不良、上火等的常备药，顾客一次购买量较大且有周期性，这些都适合使用会员卡，可有效培养顾客的忠诚度，使顾客在享受优惠的同时，为门店建立稳定的客源。(王峰)
升级招式二 为老主顾建立档案
为经常光顾的顾客建立“档案”，注意保持联系。那些经常光顾的顾客就是药店重点维护的老主顾，在多次的交流中应该了解到顾客的住址、生日、联系方式、购药的目的和用途等基本信息，将这些顾客历次购买的药品列个清单，为老主顾建立较为详细的“档案”，在顾客生日的时候为他送上一张祝福的贺卡；逢年过节的时候向老主顾送上祝福的信函或短信；当老主顾经常购买的药品的用途、产地、批次、价格等出现变化的时候应该及时通知老主顾。甚至还可以建立专门的老主顾服务中心，为老主顾适时提供健康服务。经常购买药品的顾客也是最需要健康保健知识的人群，药店内部应该成立专门负责为老主顾服务机构，平时负责老主顾档案的收集、整理及与老主顾的通联工作，征询老主顾所关注的健康保健知识，适时邀请有关方面的专家为老主顾举办健康讲座。(王鹏), 百拇医药
最近我们药店附近新开了一家药店，规模比较大，品种也不少，同我们店一样，也有医保刷卡。这可把我们愁坏了。
今天一早王大爷来药店，进门就要治疗高血压的药，“还是老主顾忠诚度高啊”我心里暗喜，可是在给王大爷报价时，王大爷有点不高兴了，“你们这儿的药怎么还是这个价，那家新药店才XX元呢，不是说你们也调低了药价吗，怎么还是这个价呀？”
我解释说：“是有一些品种调低了价格，但这个品种未能包括在内。”
大爷有点生气：“这么说，你们这以前卖药就是卖贵了，为什么以前卖那么贵，现在人家来了，你们才把药价调下来，这不是坑人吗？”
无论我怎么解释，王大爷就是不听，还扭头就去了那家新开的药店。本来降低药价是为了和对手竞争客源，现在反而引起了老主顾的误会，造成了老主顾的“叛逃”。
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就事论事
倒戈只因不明定价奥秘
桃子妖妖：眼睁睁地看着老主顾倒戈，的确令人难以接受。各位嘉宾，如果当时你在现场，你觉得你能说服王大爷留下来吗？
赵迎春：作为药品零售企业，药品零售价格的高低往往由药品的进价、企业经营成本及市场竞争等综合因素决定，而这正是同种药品各药店价格不尽相同的根本原因。目前药店降价无外乎两种原因：一是由于经营成本降低(如药品进价降低、企业通过节能降耗降低经营成本等)主动降价，另一方面是市场竞争加剧，药店为吸引客源被动降价。本来药品降价对老百姓来说是件好事，但有些顾客却不理解。
事件中，王大爷正是因为只看到了药价的表面现象，进而对药店产生了误会，因此我会这样解释：“王大爷，您可能有点误会我们药店了。药品的价格并不完全由我们药店决定，而是要受药品进价、药店经营成本等诸多因素的影响，该药的价格之所以降低，正是因为其进价降低了。近几年随着药厂数量的增多，及国家政策导向的影响，药品的出厂价降低，从而使得我们药店药品的进货价也降低了，这就是我们药品零售价下降的主要原因。当然这不是惟一的原因，其他药店的加入，市场竞争的加剧是我们药店降价的另一个原因，我们药店也是想通过薄利多销来吸引客源。同时，我们药店还会通过节能降耗、降低药品进价来努力降低药品的零售价，所以我们药店的降价活动会长期进行下去，请您随时关注。另一方面，就算我们的药价降了，我们的药品质量和服务都不会下降，所以请你放心。”相信听完这一番解释王大爷就不会再“倒戈”了。
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王峰：像上述王大爷的情形，极有可能是对手的药价的确比自己同品牌、同规格的低，因此解释时要特别慎重。在发觉顾客对价格不满时，首先要尽量用亲切的语言缓解紧张气氛，一般老主顾对门店有一定信任与忠诚度，可拉家常先稳住顾客，待气氛缓和时再慢慢解释。解释要讲技巧，既然顾客说对手降得多，说明他已经打听过对手的报价，这就要从店里的降价策略给他说说。要讲清降价是以常备药为主，对不同疾病用药采取定期轮换降价。针对王大爷要的药，要说清这次店里确实没考虑到，应及时请示店长，尽量给予一定的优惠；在门店不赔钱的前提下，尽可能灵活地按对手的报价卖给王大爷。这样，王大爷就不会“叛逃”了。
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麻辣六招留住老主顾
桃子妖妖：现在药店的竞争越来越激烈，面对新开药店咄咄逼人的架势，药店除了降价，还可以采取哪些措施来留住老主顾呢？小编今天特意请来几位服务高手，看看他们的麻辣招式能不能留住老主顾？
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老主顾到药店购药时总是希望得到一种特殊的待遇，这种待遇不一定是物质上，更多的是精神上的。如一位老主顾进店后，如果店员能马上认出并热情接待：“某某大爷(大娘、大姐、大哥)您好，您买什么药啊？”同时为其提供热情周到的服务，相信顾客必然会有一种受到重视和尊重的感觉，自然而然地会拉近与药店的心理距离。反之，如果店员不冷不热地问一声，你买什么药？其效果必然大打折扣，甚至会引起老主顾不满：到你们药店买了这么多次药，竟然还不认得我。如果价格上再不占优势，那么老主顾的流失势在必然。(吕晓锋)
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提高服务质量是吸引顾客的重要手段。必须通过优化增值服务，提高服务质量，让顾客甚至把药店当成自己的家庭“药箱”。如对老主顾可免费送药上门，可提供免费煎中药，可在门店提供如血压计、体重计等服务，并对顾客日常用药进行指导。还可制作健康保健知识专栏供顾客学习，可结合某类病症及顾客用药情况定期邀请相关的医学专家作健康讲座与咨询，也可与厂家合作组织一些参观、健康活动及赠送小礼品等等，这些都会使老主顾对门店产生好感，为门店树立口碑。 (王峰 胡品福)
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销量的大小与产品是否断货有直接关系，尤其是老主顾经常购买的品种，一旦断货，就意味着顾客可能转而购买竞争对手药店的产品了。因此一定要掌握一些常见药品的周销量或者月销量，保证建立顾客信息库，药店可通过采集和积累有关消费者的信息，借此准确找到目标顾客群，提高营销效率。更重要的是能经常与消费者保持沟通和联系，强化消费者与药店的密切关系。完善产品服务系统，做好售前、售中、售后服务，使顾客感到安全、安心、便利。如顾客购买前详细说明产品的情况；顾客若对产品不满意，承诺给予合理的退货保证，这样可以降低顾客购买风险，拉近顾客与药店的距离。 (胡品福)
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时下众多商家都把会员制当作留住老主顾的重要手段。会员制的最大好处是能让回头客在再次购物中享受优惠，同时会员卡可记录顾客的消费额并积分，不少商家按积分多少给老主顾赠送礼品，这就很有吸引力。在药品销售这一特定行业，如心脑血管病、糖尿病、骨质疏松等病症的治疗周期长，一般需长期用药；包括用于治疗如感冒、咳嗽、消化不良、上火等的常备药，顾客一次购买量较大且有周期性，这些都适合使用会员卡，可有效培养顾客的忠诚度，使顾客在享受优惠的同时，为门店建立稳定的客源。(王峰)
升级招式二 为老主顾建立档案
为经常光顾的顾客建立“档案”，注意保持联系。那些经常光顾的顾客就是药店重点维护的老主顾，在多次的交流中应该了解到顾客的住址、生日、联系方式、购药的目的和用途等基本信息，将这些顾客历次购买的药品列个清单，为老主顾建立较为详细的“档案”，在顾客生日的时候为他送上一张祝福的贺卡；逢年过节的时候向老主顾送上祝福的信函或短信；当老主顾经常购买的药品的用途、产地、批次、价格等出现变化的时候应该及时通知老主顾。甚至还可以建立专门的老主顾服务中心，为老主顾适时提供健康服务。经常购买药品的顾客也是最需要健康保健知识的人群，药店内部应该成立专门负责为老主顾服务机构，平时负责老主顾档案的收集、整理及与老主顾的通联工作，征询老主顾所关注的健康保健知识，适时邀请有关方面的专家为老主顾举办健康讲座。(王鹏), 百拇医药