管理出效益 服务创品牌——同和堂重信守诺创骄人业绩
家住河南周口西大街的刘大娘，要买价值几角钱的去痛片，她步行了4公里，对路过的几家药店视而不见，径直来到同和堂药店，店员问她为啥舍近求远，老人回答：“同和堂的药真，管用!”
屈先生受老父所托，到家附近的药店买了药。老父一看包装袋不对，坚持让儿子退药，说一定要买同和堂的。百姓的信赖与支持缘于同和堂药店重信守诺的经营理念。
同和堂药店成立18年来，经营业绩逐年递增，现在的发展速度更是惊人。2005年，同和堂总店单店销售总额居全国第15位，稳坐河南省药品零售头把交椅。在经济并不发达的河南省周口市，同和堂创造的业绩让人瞩目。
■滴水不漏的管理
“我们认为，所有的制度首先是针对领导而非职工，凡是要求职工做到的，经理必须首先做到；凡是要求职工不做的，领导首先不做。”同和堂医药有限公司总经理刘钦文说。比如，同和堂规定员工上班迟到一分钟罚十元钱，多年来刘钦文带头坚持，不论因公因私迟到，他总是自觉地把罚款交到财务科。公司还规定，不论哪个部门和环节出问题，责任人、科室组长、分管经理直至总经理都要承担连带责任，一起接受惩罚。
, 百拇医药
身为转业军人的刘钦文把军事化作风渗透进管理的方方面面。每天早晨例行的集合、走队列等，新员工的军训……严格的管理带来了严密的组织性，也产生了强大的执行力。在同和堂，不论在何种情况下，公司只要一声令下，职工便会雷厉风行。在同和堂，开会几个小时内，没有人随意说话、走动。
搞零售的企业，缺货、损耗、对不上账在所难免，但在同和堂18年成长历程中，从没有出现过类似情况。同和堂规定，少了、坏了自己赔，多了归集体。包括义务装货卸货，不论谁，商品损坏当场赔偿。就这样，职工自觉养成了在任何环节都尽职尽责的习惯，企业资产当然也就不会遭受任何损失。
■无所不至的服务
最初，同和堂的服务理念是“顾客是上帝”，随后又衍生出“大病当参谋，小病当医生”，“顾客永远都是正确的”等理念。在日常工作中，同和堂上下正把这些理念进一步深化。
一次，一位顾客要求购买拆零药品，服务员理直气壮地说：“这种药不拆零卖。”
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顾客问她，“为啥刚才你卖给那位顾客时能拆零？”
服务员倒实在，说：“刚才那是俺娘!”
这一幕正好让刘钦文看到了，他想，为什么上帝不如他娘呢？于是，他借机把经营理念改为“顾客是亲人”，并在公司进行了一场“假如顾客是我的父母兄弟姐妹，我会怎样”的大讨论……这样一来，职工与顾客的距离拉近了，员工服务水平提高了。此后，替顾客垫钱、打饭、倒茶送水、免费煎药等种种新服务层出不穷。
一次，商水县一户农家四口人因毒鼠强中毒命悬一线，患者亲属四处求药。当他来到同和堂时，同和堂把仅剩的十余盒解毒药都卖给了他，但仍不够用!患者亲属又到另一家药店求购，该药店却趁火打劫，涨价10多倍!患者亲属一气之下再次向同和堂求援。刘钦文紧急与上海第一医药商店联系未果，立即与郑州医药站战略储备库联系，并求助河南省药材公司。随后，他又安排出租车直奔郑州取药。药品运至周口后，刘钦文又用自己的车立刻送往商水县出事家庭。这次紧急救援，仅雇用出租车的费用就达500元。考虑到患者家庭困难，同和堂为药品和路费埋了单。此事在当地产生了很大反响。
, http://www.100md.com
而更多的故事就发生在日常的经营活动中。10年前，同和堂在河南省第一家打出了电话购药、免费送药的大旗——“购药不限量，送药不加价”!自此，不论白天黑夜，8辆摩托车风雨无阻，活动在市区的大街小巷。同和堂规定，送药员在送药时不进门，不喝水，不吸烟，不接受任何馈赠。当大雪纷飞的寒冬，为送1元钱的药，送药员花了6元的出租车费时；当风雨交加的夜晚，送药员爬上七楼，把价值8智囊┢匪透先耸薄吞玫挠〖且采钌畹乩釉诹税傩盏男?br>里。
10年来，同和堂为送药出动78000多人次，行程30万公里，送药价值800多万元，摩托车坏了7辆。他们以行动践行着“顾客高于一切”、“顾客是亲人、是父母、是兄妹”。刘钦文说，“品牌就是企业对消费者的一种承诺，而实现品牌价值的过程就是企业兑现承诺的过程。”
文/豫文, http://www.100md.com
屈先生受老父所托，到家附近的药店买了药。老父一看包装袋不对，坚持让儿子退药，说一定要买同和堂的。百姓的信赖与支持缘于同和堂药店重信守诺的经营理念。
同和堂药店成立18年来，经营业绩逐年递增，现在的发展速度更是惊人。2005年，同和堂总店单店销售总额居全国第15位，稳坐河南省药品零售头把交椅。在经济并不发达的河南省周口市，同和堂创造的业绩让人瞩目。
■滴水不漏的管理
“我们认为，所有的制度首先是针对领导而非职工，凡是要求职工做到的，经理必须首先做到；凡是要求职工不做的，领导首先不做。”同和堂医药有限公司总经理刘钦文说。比如，同和堂规定员工上班迟到一分钟罚十元钱，多年来刘钦文带头坚持，不论因公因私迟到，他总是自觉地把罚款交到财务科。公司还规定，不论哪个部门和环节出问题，责任人、科室组长、分管经理直至总经理都要承担连带责任，一起接受惩罚。
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身为转业军人的刘钦文把军事化作风渗透进管理的方方面面。每天早晨例行的集合、走队列等，新员工的军训……严格的管理带来了严密的组织性，也产生了强大的执行力。在同和堂，不论在何种情况下，公司只要一声令下，职工便会雷厉风行。在同和堂，开会几个小时内，没有人随意说话、走动。
搞零售的企业，缺货、损耗、对不上账在所难免，但在同和堂18年成长历程中，从没有出现过类似情况。同和堂规定，少了、坏了自己赔，多了归集体。包括义务装货卸货，不论谁，商品损坏当场赔偿。就这样，职工自觉养成了在任何环节都尽职尽责的习惯，企业资产当然也就不会遭受任何损失。
■无所不至的服务
最初，同和堂的服务理念是“顾客是上帝”，随后又衍生出“大病当参谋，小病当医生”，“顾客永远都是正确的”等理念。在日常工作中，同和堂上下正把这些理念进一步深化。
一次，一位顾客要求购买拆零药品，服务员理直气壮地说：“这种药不拆零卖。”
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顾客问她，“为啥刚才你卖给那位顾客时能拆零？”
服务员倒实在，说：“刚才那是俺娘!”
这一幕正好让刘钦文看到了，他想，为什么上帝不如他娘呢？于是，他借机把经营理念改为“顾客是亲人”，并在公司进行了一场“假如顾客是我的父母兄弟姐妹，我会怎样”的大讨论……这样一来，职工与顾客的距离拉近了，员工服务水平提高了。此后，替顾客垫钱、打饭、倒茶送水、免费煎药等种种新服务层出不穷。
一次，商水县一户农家四口人因毒鼠强中毒命悬一线，患者亲属四处求药。当他来到同和堂时，同和堂把仅剩的十余盒解毒药都卖给了他，但仍不够用!患者亲属又到另一家药店求购，该药店却趁火打劫，涨价10多倍!患者亲属一气之下再次向同和堂求援。刘钦文紧急与上海第一医药商店联系未果，立即与郑州医药站战略储备库联系，并求助河南省药材公司。随后，他又安排出租车直奔郑州取药。药品运至周口后，刘钦文又用自己的车立刻送往商水县出事家庭。这次紧急救援，仅雇用出租车的费用就达500元。考虑到患者家庭困难，同和堂为药品和路费埋了单。此事在当地产生了很大反响。
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而更多的故事就发生在日常的经营活动中。10年前，同和堂在河南省第一家打出了电话购药、免费送药的大旗——“购药不限量，送药不加价”!自此，不论白天黑夜，8辆摩托车风雨无阻，活动在市区的大街小巷。同和堂规定，送药员在送药时不进门，不喝水，不吸烟，不接受任何馈赠。当大雪纷飞的寒冬，为送1元钱的药，送药员花了6元的出租车费时；当风雨交加的夜晚，送药员爬上七楼，把价值8智囊┢匪透先耸薄吞玫挠〖且采钌畹乩釉诹税傩盏男?br>里。
10年来，同和堂为送药出动78000多人次，行程30万公里，送药价值800多万元，摩托车坏了7辆。他们以行动践行着“顾客高于一切”、“顾客是亲人、是父母、是兄妹”。刘钦文说，“品牌就是企业对消费者的一种承诺，而实现品牌价值的过程就是企业兑现承诺的过程。”
文/豫文, http://www.100md.com