店长来信<<<

    我是某连锁药店店长。一直以来，药店的某类药品都从一家固定的药厂进购的，药店和厂家彼此间的信任比较深。这天正是营业的高峰期，该药厂的业务员照例来送货，由于比较忙，店员未仔细验收，就将这批货收下。不料几天过后，一位顾客来到药店大吵大闹，说我们卖假药，要求退货。原来，他在我们这里购买的一盒药品上注明的生产日期竟是2006年12月20日!经检查，这盒药正是那天因为繁忙而没有验收就收入仓库的药品，并且顾客自诉出现了恶心、呕吐等症状，药店的对外形象因此大打折扣。

    事后我们在检查中发现，那批药均是“早产药”(其最突出的特征就是该药所标识的生产日期比实际生产日期晚)，于是分别找到药厂及经手的业务员，孰料双方相互推诿，此事至今也没解决，我为此非常苦恼。

    一位焦急等待中的店长

    如果你是店长或当值店员，遇到这样的情况该如何应对？当顾客拿着“早产药”前来投诉时，怎样处理才算妥当？敬请关注本版及6版话题联动。

    对策一：

    主动出击

    化解矛盾

    ■郭胜利

    由于药店自身把关不严，导致早产药进入引起顾客投诉，损害药店的经济利益，进而损害药店的信誉，店长必须及时采取措施，主动出击化解矛盾。

    责令同批次药品下架

    清点与早产药同批进购的货物数量、售出数量和库存数量。一方面，安排专人处理顾客退货事宜，另一方面，如果是连锁企业的话，还要将情况及时上报总部。由于是连锁药店，进货渠道一致，在A门店出现早产药，在B门店也可能出现，及时报告后，可以建议总部及时下发通知，告知其他门店在第一时间内将早产药下架；没有购进这一批次药品的门店，也要提高警惕。

    做好原始材料的准备

    药店进货会有单据，来货跟踪单据上会标明业务单位的名称和业务人员的姓名，药店要注意保存好这些单据，在最短的时间内上交总部处理。

    由于连锁药店实施的是统一采购和统一质量管理 ......