摘要： 本文通过分析病人的心理现象和从“礼让”、“倾听”、“交流”、“自我调整”4个方面，详细阐述了心理学知识在医院投诉接待工作中的积极作用。提出在投诉数量日渐增多、投诉原因渐呈多样性和复杂化的新形势下，接待人员应自觉学习、掌握心理学知识，以改进投诉接待工作方法，提高自我心理防御能力和应变能力。

    关键词： 心理学；交流沟通；倾听技术

    近年来，医院受理投诉事件数量明显增加，投诉原因、投诉要求也渐呈多样性和复杂化，投诉接待工作面临着前所未有的压力。调整投诉接待工作方法，理性处理好各类投诉事件，提高解决投诉问题的成功率，减少投诉带来的负面影响，是所有从事医院接待投诉工作的管理者和工作人员面临的新任务、新挑战。近两年来，笔者探索性地将心理学知识运用到投诉接待工作之中，取得了一定的效果，现介绍如下。

     1 以礼相待，沟通情感，积极营造和谐的对话氛围

    “以礼相待”包括两层含义：即形式上的礼貌礼仪和情感层面的礼让。礼尚往来、以礼相待也是中国人世世代代所崇尚的交往风范，它可以规范人际间的言谈举止，促进平等的对话交流。对医院从事接待投诉工作的人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。接待人员一个关切的眼神、一个友善的表情、一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至左右事态向良性发展。实践证明，微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个淡淡的笑意，配以上座敬茶，加上恰如其分的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁可在瞬间得到一定程度的缓解 ......