病人至上 质量第一——北京天坛医院努力构建和谐医患关系
北京天坛医院是一家以神经学科为特色的大型综合医院。医院紧紧围绕当前群众反映突出的“看病难”、“看病贵”等热点、难点问题开展工作，把构建和谐医患关系作为医院建设的具体目标，找准工作落脚点，狠抓医疗质量，取得实效。
■实施临床路径 狠抓医疗柿?br> 家人患病住院，亲属最为着急，除了担心家人的健康之外，还要面对繁琐的手续、陌生的环境，如何不让人焦头烂额。现在，来到北京天坛医院的患者及其家属们不用再为此烦恼了，一张让人一目了然的临床路径表帮了大忙。
临床路径是一种跨学科的整体医疗护理综合工作模式。针对各种疾病(或手术)，以时间为横轴，以入院指导、诊断、检查、用药、治疗、护理、饮食指导、教育、出院计划等理想护理手段为纵轴，制定标准化治疗护理流程(临床路径表)，其功能是运用图表的形式来提供科学有序的医疗流程，以达到控制医疗质量和诊疗费用的目的。
北京天坛医院将提高医疗质量作为构建和谐医患关系的前提条件，通过施行临床路径，建立保证医疗质量的科学管理平台，使病人从入院到出院都按规范模式接受治疗护理。
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通过施行临床路径，有效界定了标准住院日，缩短了平均住院日；降低医疗成本，限制医疗费用的增长；规范诊疗护理方式，使患者得到最佳医疗服务；加强医护合作，提高工作效率；通过变异分析，促进质量改进。最重要的是，患者及家属能预先了解病人将接受的诊疗项目，主动参与治疗护理；提高了病人及家属的满意度。
通过制定实施临床路径，医院单病种诊疗费用明显下降。例如，普通外科仅用一年多的时间，将单病种急性阑尾炎住院手术治疗费用降低了40%，单病种甲状腺良性疾病住院手术治疗费用降低了30%，控制在北京市基本医疗保险此类疾病治疗费用标准的低限。为了有效地减少手术并发症，医院还成立手术管理委员会，对手术的人员和技术操作准入进行认证管理、规范围手术期药物的合理使用、指导围手术期合理用血。
医疗质量和护理质量，犹如两个轮子，要同时运转医院才能平稳快速发展，缺了哪一个都要“翻车”。护理工作质量更是保证医疗工作质量的前提和关键。因此，北京天坛医院注重保持两个“轮子”同时转。为确保护理质量，护理部建立健全护理质量管理制度，补充、完善护理质量控制标准，成立各级护理质控小组，制定质控监测流程、形式、方法，运用各种检查手段对临床护理、专科护理、护理管理、病房管理等方面进行质量控制。
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为调动护理人员的工作积极性，提高临床护理工作效率及护理服务质量，护理部对工作在护理岗位的各科室护理人员，实行护理绩效考核。根据科室的工作类别、护理岗位、职称、学历、工龄制定了奖金发放原则，同时明确了考核形式。护理部对全院护理人员进行“三基三严”(基础理论、基本知识、基本技能；严格要求、严密组织、严格态度)的培训，常抓不懈。同时注重对急诊、手术室、ICU、神经内科、神经外科等重点部门护理人员进行专科培训，增强急救意识，提高护理危重病人的水平和质量。
护理部还十分注重提高护士综合素质的培养。参加北京市卫生局“双千日”文明优质服务系列活动，组织全院护士学习首都护士临床服务英语，并采取多种形式督促学习，检查效果。成立护理人员科研小组，提高护理队伍的科研水平。每年举办全国范围的神经外科及手术配合学习班，双向交流学习护理经验，共同提高服务水平。这一系列的举措大大提高了医院护士的综合素质，更通过他们的工作赢得了患者的信任与支持。
■改进服务流程 方便病人就医
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北京天坛医院除了在全院范围内，实施临床路径，提高诊疗服务质量之外，各个科室还积极想办法，为患者提供更多方便；每个员工都在动脑筋，他们的共同努力就是希望完善服务流程、创新服务模式，拓展服务领域，缓解病人“看病难”问题。
北京天坛医院是以神经学科为特色的大型综合医院，来到神经外科中心就医的患者，90%以上是来自全国各地的疑难重症病人。他们饱受病症折磨，一心想找专家看病，挂专家号就成了神经外科看病难的“瓶颈”所在。为解决这个突出矛盾，神经外科的正高级职称专家们带头实行“敞开”挂号，保证神经外科门诊都是专家应诊，受到了病人的好评。
针对病人反映专家号难挂的情况，北京天坛医院神经内科也开始行动了，他们推出了“温暖星期六——专家周末义诊”活动。专家们利用每周六为病人义诊，为患者送去“三重温暖”：一是免收挂号费；二是患者可与神经内科方面的专家见面，直接交流；三是患者可以获得疾病相关知识的健康宣教。一年多来，已有上万名患者从中受益。
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为进一步方便患者，神经内科还把原来分散在医院不同楼层、不同位置的所有神经内科相关的辅助检查集中在一起，建立了神经内科检查中心，就设立在神经内科门诊的旁边。由护士统一预约、安排患者进行检查。这样，既减少了患者就医环节，也改善了医疗环境。
而在政府部门出台了相关政策，取消了手术点名费之后，北京天坛医院神经外科中心仍然确保每台手术都有副主任医师以上的专家上手术台。即使日常工作再忙，神经外科中心的医护人员还是十分重视与病人的沟通，对每个病人在手术前和手术后都进行宣传教育，告诉病人为什么要做各种检查，每种药是针对什么病症开的，让病人做到“五个明白”、“五个知道”。手术前，病人还会接到医护人员的“备忘录”，需要准备的东西和注意事项写得清清楚楚。
虽然，已经想了很多办法，但是面对不断慕名前来的患者们，北京天坛医院还是感到了巨大的压力。为合理利用现有的卫生资源，进一步拓展空间，解决群众“看病难”问题，北京天坛医院先后与电力医院、普仁医院神经外科成立了合作病房。此举有效整合了医疗卫生资源，实现医疗资源的共享与互补，为广大神经外科患者的治疗带来极大方便，解决病人看病难手术难的问题，缩短病人住院等候时间，减少医疗费用，使广大患者在二级甲等医院里，也能享受到三级甲等医院的治疗。
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■规范药品使用 降低医药费用
构建和谐的医患关系，要解决的另一个热点问题是“看病贵”。尽管这个问题的成因复杂，不是一家医院能够完全解决的，但是北京天坛医院仍然在尽力帮助患者解决这个难题。医院向医生提出了“算账”问题——作为医生，你认为哪些费用可以少花、不花？医生则在“算账”的过程中体会到，这里面不仅有经济账，也有思想感情账，算一算医患间的感情有多深，算一算医患间的想法差距有多大……算来算去，医生更觉得自己的责任重大。
接受颅脑手术的患者要使用昂贵的抗生素，神经外科中心的医生就想方设法改进医疗方案，在保证医疗质量的前提下，把手术前后使用两周的抗生素压缩为术中使用一次抗生素，仅此一项就为患者节省了大量药费。他们不仅为病人算大账，也为病人算小账。实验诊断中心制定了11种疾病的临床检验路径，避免了病人重复检查，节约了不少费用。
北京天坛医院下大力气，狠抓药品管理，将药剂科由原来的医技科室提升为职能科室，每周参加院长办公会，汇报一周来医院用药的情况，加强合理用药的管理和监控。医院药事管理委员会和院长办公会讨论，推出了一系列降低药品比例，促进合理用药措施。内容包括：通过药事管理委员会确定各科药品比例，超比例科室按医院规定处罚；加强药品处方监督管理，杜绝大处方；各临床科室制定措施，对营养药和一些辅助用药的使用进行严格限制，一方面降低患者费用，另一方面增加治疗的安全性；医院寻找流通渠道合作伙伴，将自费药品放在自费药房销售，解决病人购买自费药的困难；药剂科每星期五将各科室病房和门诊药品比例通过院内局域网反馈给科主任，便于科主任及时了解科室用药动态；药剂科每星期五将各科室病房和门诊药品比例结果公布在职工食堂的公告栏中。
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临床药师深入临床，一方面协助医生对病人的药物治疗提供信息，帮助医生解决用药中存在的问题。另一方面定期对门诊和病房用药进行排序，分析临床用药趋势，发现并提出问题，提供给科主任，协助科室管理。同时反馈给纪检办公室，纪检办公室与门诊、病房药品消耗金额排序前20位的药品生产企业签定合理用药、反对商业赂落协议，杜绝企业的不正当促销行为。
药剂科与专家组还对门诊处方进行合理性分析，对诊断与用药不符、无明确诊断用药、重复用药、用药时间过长、超范围用药的处方在药事管理委员会上进行了点评，并将优秀处方和不合理处方进行展览，对不合理处方的医生进行经济处罚。
通过上述措施，仅在三个月的时间内全院药品比例就明显下降，药品比例得到合理控制，医院合理用药水平逐步提高，使患者得到安全有效的治疗，同时，减少了患者的经济负担，使反商业贿赂工作落到实处。
■增强服务意识 开展健康教育
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医务人员增强服务意识，提供贴心的人文服务，是构建和谐医患关系的基础。北京天坛医院在这方面开展了一系列切实有效的工作。
来自津巴布韦的专家帕迪克来到中国进行技术交流期间突发脑出血，出现肢体瘫痪、昏迷等症状，被同事迅速送往北京天坛医院。该院急诊CT室的医生在10分钟内为患者进行了CT检查；接诊短短的20分钟就确诊病情，开始了稳定血压、降颅压、止血、预防并发症的治疗。由于得到的及时有效的治疗，帕迪克的病情很快好转，原本准备为他处理后事的妻子及政府官员对北京天坛医院由衷的感激。
这样的故事在北京天坛医院还有很多。北京天坛医院神经内科会同神经影像等相关科室的医务人员克服种种困难，24小时昼夜开通脑血管病急诊抢救绿色通道，保证危重脑卒中病人进入医院就开始实施无障碍化流程诊治，确保40分钟内对病人完成所有检查，用上有针对性的治疗药物,为病人争取了千金难买的抢救时间。这项指标在和世界上140多个医院的比拼中名列前茅。
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和谐的医患关系要靠贴心的人文服务维系，北京天坛医院紧紧围绕这一关键点认真开展“贴近临床、贴近病人、贴近社会”的护理服务工作。“贴近临床”，突出一个“精”字，以精益求精的作风完成每一项工作。临床许多治疗性、照顾性工作需要通过护士的身体力行实施给病人，护理工作中的每一个细节，都直接或者间接地关系到病人的生命安全和身心健康，因此护士要以高度的责任心做好临床护理工作。“贴近病人”，突出一个“情”字，以真情对待每一位病人，同情病人、尊重病人、关心病人、为病人提供温暖人心、体贴入微的护理服务。“贴近社会”突出一个“实”字，以务实的精神丰富护理服务的内涵，满足人民群众多层次、多样化的需求。
现在，北京天坛医院在30余个护理单元已经全面开展“护理服务延伸到家”活动。住院病人出院当天，病房主管护士打去问候电话，询问病人是否安全到家，途中身体有无不适；嘱咐病人安心休养，按时服药，定期来院复查；并将病房护理服务咨询电话告知病人，在家中遇有护理疑难问题随时拨打电话，会及时得到帮助；病人出院一周之内，病房护士长会再次打电话给病人及其家属，问候病人情况，征求病人及家属的意见。
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医院咨询服务热线面向社会开通，24小时设专人值班，由临床经验丰富的高年资护士随时解答来自病人及家属的问题，让来北京天坛医院看病的患者不走冤枉路，不排冤枉队，不浪费时间。咨询服务热线的四名护士，本着“以病人为中心”的原则，处处为病人着想，急病人所急，使咨询者提出的每一个问题都能得到满意的答复。遇有当时不能准确回答的问题，护士记下对方电话，待问清楚后再给对方回电话，无论是本市还是外埠，不让一个咨询者失望。咨询服务热线自2003年8月1日开通至今，共
接收咨询电话176353条。
北京天坛医院还定期以各种形式针对患者及家属开展健康教育活动。如个别指导、集体宣教、设置宣传板、宣传栏、制作宣教手册、健康教育大课堂讲座。内分泌病房更是将健康宣教工作提升为科室文化，并确定主题为“病房既是医院，又是学校”。健康教育大课堂也已成为北京天坛医院的招牌活动，每周四下午两点由专家为群众做健康讲座。在每次讲课前医院都预先将讲课专家姓名、讲课内容向媒体发布。专家们认真准备讲课材料，图文并茂、通俗易懂的讲解让百姓颇受裨益。
北京天坛医院还把构建和谐医患关系活动和职工思想道德教育结合起来，以党员做中坚力量，开展“八荣八耻”教育，树立社会主义荣辱观，贯彻落实科学发展观，引导全体员工形成医院科学发展的强劲合力。同时把典型引路作为动员群众的重要抓手，在全体员工中大力弘扬北京天坛医院名誉院长王忠诚院士的“忠诚精神”，开展评选“王忠诚式优秀医务工作者”活动，以此推动全院精神文明建设。
文/朱丽丽 姚铁男, http://www.100md.com(朱丽丽；姚铁男)
■实施临床路径 狠抓医疗柿?br> 家人患病住院，亲属最为着急，除了担心家人的健康之外，还要面对繁琐的手续、陌生的环境，如何不让人焦头烂额。现在，来到北京天坛医院的患者及其家属们不用再为此烦恼了，一张让人一目了然的临床路径表帮了大忙。
临床路径是一种跨学科的整体医疗护理综合工作模式。针对各种疾病(或手术)，以时间为横轴，以入院指导、诊断、检查、用药、治疗、护理、饮食指导、教育、出院计划等理想护理手段为纵轴，制定标准化治疗护理流程(临床路径表)，其功能是运用图表的形式来提供科学有序的医疗流程，以达到控制医疗质量和诊疗费用的目的。
北京天坛医院将提高医疗质量作为构建和谐医患关系的前提条件，通过施行临床路径，建立保证医疗质量的科学管理平台，使病人从入院到出院都按规范模式接受治疗护理。
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通过施行临床路径，有效界定了标准住院日，缩短了平均住院日；降低医疗成本，限制医疗费用的增长；规范诊疗护理方式，使患者得到最佳医疗服务；加强医护合作，提高工作效率；通过变异分析，促进质量改进。最重要的是，患者及家属能预先了解病人将接受的诊疗项目，主动参与治疗护理；提高了病人及家属的满意度。
通过制定实施临床路径，医院单病种诊疗费用明显下降。例如，普通外科仅用一年多的时间，将单病种急性阑尾炎住院手术治疗费用降低了40%，单病种甲状腺良性疾病住院手术治疗费用降低了30%，控制在北京市基本医疗保险此类疾病治疗费用标准的低限。为了有效地减少手术并发症，医院还成立手术管理委员会，对手术的人员和技术操作准入进行认证管理、规范围手术期药物的合理使用、指导围手术期合理用血。
医疗质量和护理质量，犹如两个轮子，要同时运转医院才能平稳快速发展，缺了哪一个都要“翻车”。护理工作质量更是保证医疗工作质量的前提和关键。因此，北京天坛医院注重保持两个“轮子”同时转。为确保护理质量，护理部建立健全护理质量管理制度，补充、完善护理质量控制标准，成立各级护理质控小组，制定质控监测流程、形式、方法，运用各种检查手段对临床护理、专科护理、护理管理、病房管理等方面进行质量控制。
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为调动护理人员的工作积极性，提高临床护理工作效率及护理服务质量，护理部对工作在护理岗位的各科室护理人员，实行护理绩效考核。根据科室的工作类别、护理岗位、职称、学历、工龄制定了奖金发放原则，同时明确了考核形式。护理部对全院护理人员进行“三基三严”(基础理论、基本知识、基本技能；严格要求、严密组织、严格态度)的培训，常抓不懈。同时注重对急诊、手术室、ICU、神经内科、神经外科等重点部门护理人员进行专科培训，增强急救意识，提高护理危重病人的水平和质量。
护理部还十分注重提高护士综合素质的培养。参加北京市卫生局“双千日”文明优质服务系列活动，组织全院护士学习首都护士临床服务英语，并采取多种形式督促学习，检查效果。成立护理人员科研小组，提高护理队伍的科研水平。每年举办全国范围的神经外科及手术配合学习班，双向交流学习护理经验，共同提高服务水平。这一系列的举措大大提高了医院护士的综合素质，更通过他们的工作赢得了患者的信任与支持。
■改进服务流程 方便病人就医
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北京天坛医院除了在全院范围内，实施临床路径，提高诊疗服务质量之外，各个科室还积极想办法，为患者提供更多方便；每个员工都在动脑筋，他们的共同努力就是希望完善服务流程、创新服务模式，拓展服务领域，缓解病人“看病难”问题。
北京天坛医院是以神经学科为特色的大型综合医院，来到神经外科中心就医的患者，90%以上是来自全国各地的疑难重症病人。他们饱受病症折磨，一心想找专家看病，挂专家号就成了神经外科看病难的“瓶颈”所在。为解决这个突出矛盾，神经外科的正高级职称专家们带头实行“敞开”挂号，保证神经外科门诊都是专家应诊，受到了病人的好评。
针对病人反映专家号难挂的情况，北京天坛医院神经内科也开始行动了，他们推出了“温暖星期六——专家周末义诊”活动。专家们利用每周六为病人义诊，为患者送去“三重温暖”：一是免收挂号费；二是患者可与神经内科方面的专家见面，直接交流；三是患者可以获得疾病相关知识的健康宣教。一年多来，已有上万名患者从中受益。
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为进一步方便患者，神经内科还把原来分散在医院不同楼层、不同位置的所有神经内科相关的辅助检查集中在一起，建立了神经内科检查中心，就设立在神经内科门诊的旁边。由护士统一预约、安排患者进行检查。这样，既减少了患者就医环节，也改善了医疗环境。
而在政府部门出台了相关政策，取消了手术点名费之后，北京天坛医院神经外科中心仍然确保每台手术都有副主任医师以上的专家上手术台。即使日常工作再忙，神经外科中心的医护人员还是十分重视与病人的沟通，对每个病人在手术前和手术后都进行宣传教育，告诉病人为什么要做各种检查，每种药是针对什么病症开的，让病人做到“五个明白”、“五个知道”。手术前，病人还会接到医护人员的“备忘录”，需要准备的东西和注意事项写得清清楚楚。
虽然，已经想了很多办法，但是面对不断慕名前来的患者们，北京天坛医院还是感到了巨大的压力。为合理利用现有的卫生资源，进一步拓展空间，解决群众“看病难”问题，北京天坛医院先后与电力医院、普仁医院神经外科成立了合作病房。此举有效整合了医疗卫生资源，实现医疗资源的共享与互补，为广大神经外科患者的治疗带来极大方便，解决病人看病难手术难的问题，缩短病人住院等候时间，减少医疗费用，使广大患者在二级甲等医院里，也能享受到三级甲等医院的治疗。
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■规范药品使用 降低医药费用
构建和谐的医患关系，要解决的另一个热点问题是“看病贵”。尽管这个问题的成因复杂，不是一家医院能够完全解决的，但是北京天坛医院仍然在尽力帮助患者解决这个难题。医院向医生提出了“算账”问题——作为医生，你认为哪些费用可以少花、不花？医生则在“算账”的过程中体会到，这里面不仅有经济账，也有思想感情账，算一算医患间的感情有多深，算一算医患间的想法差距有多大……算来算去，医生更觉得自己的责任重大。
接受颅脑手术的患者要使用昂贵的抗生素，神经外科中心的医生就想方设法改进医疗方案，在保证医疗质量的前提下，把手术前后使用两周的抗生素压缩为术中使用一次抗生素，仅此一项就为患者节省了大量药费。他们不仅为病人算大账，也为病人算小账。实验诊断中心制定了11种疾病的临床检验路径，避免了病人重复检查，节约了不少费用。
北京天坛医院下大力气，狠抓药品管理，将药剂科由原来的医技科室提升为职能科室，每周参加院长办公会，汇报一周来医院用药的情况，加强合理用药的管理和监控。医院药事管理委员会和院长办公会讨论，推出了一系列降低药品比例，促进合理用药措施。内容包括：通过药事管理委员会确定各科药品比例，超比例科室按医院规定处罚；加强药品处方监督管理，杜绝大处方；各临床科室制定措施，对营养药和一些辅助用药的使用进行严格限制，一方面降低患者费用，另一方面增加治疗的安全性；医院寻找流通渠道合作伙伴，将自费药品放在自费药房销售，解决病人购买自费药的困难；药剂科每星期五将各科室病房和门诊药品比例通过院内局域网反馈给科主任，便于科主任及时了解科室用药动态；药剂科每星期五将各科室病房和门诊药品比例结果公布在职工食堂的公告栏中。
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临床药师深入临床，一方面协助医生对病人的药物治疗提供信息，帮助医生解决用药中存在的问题。另一方面定期对门诊和病房用药进行排序，分析临床用药趋势，发现并提出问题，提供给科主任，协助科室管理。同时反馈给纪检办公室，纪检办公室与门诊、病房药品消耗金额排序前20位的药品生产企业签定合理用药、反对商业赂落协议，杜绝企业的不正当促销行为。
药剂科与专家组还对门诊处方进行合理性分析，对诊断与用药不符、无明确诊断用药、重复用药、用药时间过长、超范围用药的处方在药事管理委员会上进行了点评，并将优秀处方和不合理处方进行展览，对不合理处方的医生进行经济处罚。
通过上述措施，仅在三个月的时间内全院药品比例就明显下降，药品比例得到合理控制，医院合理用药水平逐步提高，使患者得到安全有效的治疗，同时，减少了患者的经济负担，使反商业贿赂工作落到实处。
■增强服务意识 开展健康教育
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医务人员增强服务意识，提供贴心的人文服务，是构建和谐医患关系的基础。北京天坛医院在这方面开展了一系列切实有效的工作。
来自津巴布韦的专家帕迪克来到中国进行技术交流期间突发脑出血，出现肢体瘫痪、昏迷等症状，被同事迅速送往北京天坛医院。该院急诊CT室的医生在10分钟内为患者进行了CT检查；接诊短短的20分钟就确诊病情，开始了稳定血压、降颅压、止血、预防并发症的治疗。由于得到的及时有效的治疗，帕迪克的病情很快好转，原本准备为他处理后事的妻子及政府官员对北京天坛医院由衷的感激。
这样的故事在北京天坛医院还有很多。北京天坛医院神经内科会同神经影像等相关科室的医务人员克服种种困难，24小时昼夜开通脑血管病急诊抢救绿色通道，保证危重脑卒中病人进入医院就开始实施无障碍化流程诊治，确保40分钟内对病人完成所有检查，用上有针对性的治疗药物,为病人争取了千金难买的抢救时间。这项指标在和世界上140多个医院的比拼中名列前茅。
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现在，北京天坛医院在30余个护理单元已经全面开展“护理服务延伸到家”活动。住院病人出院当天，病房主管护士打去问候电话，询问病人是否安全到家，途中身体有无不适；嘱咐病人安心休养，按时服药，定期来院复查；并将病房护理服务咨询电话告知病人，在家中遇有护理疑难问题随时拨打电话，会及时得到帮助；病人出院一周之内，病房护士长会再次打电话给病人及其家属，问候病人情况，征求病人及家属的意见。
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接收咨询电话176353条。
北京天坛医院还定期以各种形式针对患者及家属开展健康教育活动。如个别指导、集体宣教、设置宣传板、宣传栏、制作宣教手册、健康教育大课堂讲座。内分泌病房更是将健康宣教工作提升为科室文化，并确定主题为“病房既是医院，又是学校”。健康教育大课堂也已成为北京天坛医院的招牌活动，每周四下午两点由专家为群众做健康讲座。在每次讲课前医院都预先将讲课专家姓名、讲课内容向媒体发布。专家们认真准备讲课材料，图文并茂、通俗易懂的讲解让百姓颇受裨益。
北京天坛医院还把构建和谐医患关系活动和职工思想道德教育结合起来，以党员做中坚力量，开展“八荣八耻”教育，树立社会主义荣辱观，贯彻落实科学发展观，引导全体员工形成医院科学发展的强劲合力。同时把典型引路作为动员群众的重要抓手，在全体员工中大力弘扬北京天坛医院名誉院长王忠诚院士的“忠诚精神”，开展评选“王忠诚式优秀医务工作者”活动，以此推动全院精神文明建设。
文/朱丽丽 姚铁男, http://www.100md.com(朱丽丽；姚铁男)