药店里难免遇到店员与顾客吵架的事。作为药店的管理者应该提前做好预案，对员工进行培训，规范其言行，教教他们如何处理棘手的情况。

    尤其是作为吵架当事店员的领导或同事，劝架者所说的第一句话至关重要，因为，吵架的顾客往往会根据劝架者的第一句话判断劝架者的“立场”：他是公正的，还是向着对方的，并据此作出进一步反应。

    一上来就指责并埋怨顾客在自己药店大吵大闹、影响了药店生意是最常见的(譬如：“你这样到我们药店大吵大闹，会影响我们的!”)殊不知，这是最不可取的。就因为这第一句话，顾客很容易分辨出劝架者的立场——店员的帮手，顾客自然会做出激烈反应，哪里能听得进良言相劝呢？“第一句话”说不好，只能使局势越来越糟糕，双方矛盾进一步恶化 ......