【摘要】 目的 探讨患者在门诊就医发生投诉的原因，寻求解决的办法。方法 对我院近年来门诊病人投诉的资料进行回顾性分析。结果 门诊投诉的原因主要有：1)服务态度生硬。2)诊疗、检查、交费、取药等待时间较长。3)患者对医护人员的服务质量不满意。4)对医院部分项目收费存有疑虑。结论 门诊管理工作是一门综合艺术，要树立以病人为中心，提高业务素质，合理安排工作流程。

    【关键词】 门诊 投诉 护理

    门诊是患者到医院就诊的第一窗口，也是易于发生医患纠纷的地方。门诊医务人员是医疗活动中第一个接触患者的，因此其服务质量的好坏将直接影响到患者的整个就医过程，也是造成患者投诉的关键所在。如果接诊医护人员能准确把握患者门诊就医的心态，提供优质服务，就能加快患者的就医速度、化解矛盾，对减少医患纠纷起到积极的作用。现将笔者在门诊护理管理工作中，遇到的投诉原因及处理对策分析如下。

     1 投诉的原因及分析

    1.1 服务态度生硬

    主要是门诊医护人员的观念陈旧 ......