家庭困难的顾客在药店丢了钱怎么办？
◆本期模拟场景
一天，一位五十多岁的女顾客来到一家开架式药店购药。选好药品后去收款台付款时，她发现书包里的200元钱不翼而飞，而在进药店前她明明看到过这200元钱。女顾客急得哭了起来，营业员看到此景赶紧过来问是怎么回事。原来这位女顾客家庭条件较差，家中的病人常年有病，卧床不起，这200元钱是刚借来的。面对泣不成声的女顾客，营业员该怎么办？
◆预告模拟场景
2月模拟场景1：一天，一名中年男子来药店买药，结账时他翻遍全身也没有找到医保卡，于是他要求先用现金结账，过几天再来补刷卡，到时药店再把现金返还给他。收款员答应了他的要求。一个星期后他来到药店补刷卡的时候，收款员一看，他的医保卡是郊区县的，以前本市和郊区县的医保卡在药店都可以刷，但巧的是从昨天起，市医保处出台了新规定，现在药店只能刷市内的医保卡了，能刷郊区县医保卡的刷卡机正在申请中，要等到两个月以后才能安装上，所以该顾客的医保卡暂时还不能刷。顾客一听这话就急了，说当时药店并没有向他说明这个情况，而且店内也没有提示，是收款员欺骗了他。而收款员则说，这是昨天才实行的新政策，此前并不知道，不存在欺骗。该顾客听不进收款员的话，并为此与收款员吵了起来。面对这种情况，收款员该怎样处理？
, 百拇医药
编者注：请于1月19日前回复。
2月模拟场景2：一天，张女士来到药店对营业员小王说：“我的手背常发痒，想买一支药膏抹一下。”小王给张女士推荐了一种喷雾式的药水，并说这种药治皮肤病效果较好。张女士接受了小王的推荐，花5元钱买了这瓶药水。这瓶药水包装精致，颜色也好看，每次涂完药后，张女士都禁不住会多看药瓶几眼。一次使用完后，张女士看到药瓶上贴有一个很小、很圆的标签，便用手把它揭了下来，发现标签下面有小字，仔细一看竟是“此药是赠品”。花5元钱买来的是赠品，令张女士非常生气，她拿着药去找药店，要求药店把药钱退给自己，因为药店卖给自己的是赠品而不是商品。面对此种情况，营业员小王该如何处理？
编者注：请于2月9日前回复。
3月模拟场景1：小李所在的药店开业四周年店庆，数百种药品优惠促销，某口服液是优惠品种之一。该药原售价98元，优惠价是83元。这天，一位老大爷拿着老年证来买该药，要求小李在83元的基础上再给打95折。小李婉言拒绝了老大爷的要求，因为店里明确规定，店庆优惠品种不再享受其他打折优惠。可老大爷不干，说：“老年人持老年证购药享受5%优惠是市里明文规定的，你们药店不执行市里的规定，我要到有关部门投诉你们!”面对此景，小李该如何处理？
, 百拇医药
编者注：感谢山东新华制药股份有限公司程华提供场景。请于2月16日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
(010)-62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：服务应“以人为本”
▲让顾客先取药后补款
面对泣不成声的顾客，营业员应主动上前问明情况，如果顾客因不能及时购药而有可能延误患者治病，营业员应立即请示店长，在征求顾客意见后，让顾客先取药而后再来补交药款。
, 百拇医药
药店在经营过程中不能单纯地把与顾客的关系视为“一手交钱一手交货”的金钱关系，相互支持、相互信赖是赢得忠诚顾客的法宝。药品是特殊商品，及时使用可以保证治疗效果。顾客先取药而后再补交药款可以避免延误患者病情造成不良后果。另外，真诚的情感服务，为顾客着想，哪怕是帮顾客做些微小的事，都有可能赢得他们的积极反应，赢得更多的商机。
山东省临朐县食品药品监管局 陈晓军
▲药店为顾客购药埋单
顾客在药店里丢失钱包，是药店和顾客都不愿看到的，而且顾客家庭条件较差，钱包丢失了对她的打击更大，顾客此时最需要的是安慰。面对此种情况，药店负责人应向顾客表明：“您的钱包在我们药店丢失，说明我们的工作没有做好，我代表药店向您表示歉意，您此次所购买的药品由我们药店‘埋单’。同时，希望您以后不管到什么地方购物，都要把钱包放在安全的地方，要增强防范意识。”这样处理后，顾客虽然丢失了钱包，可药店赠送了所需要的药品，顾客也可以得到一些安慰。
, 百拇医药
山东省莱阳市食品药品监管局 丛娟
▲适当分担顾客损失
丢钱对于这位顾客来说的确是祸不单行，无论从人道主义角度出发还是从维护企业形象的角度考虑，营业员要做的是尽最大努力去安抚顾客，要知道顾客丢失东西后的心理是比较茫然和脆弱的。
从药店角度来说，由于顾客诉说进药店前看到过这200元钱，可见200元钱是在药店里丢的。根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”即经营者有承担保障消费者人身和财产安全的义务。对应本场景，也就是说顾客有证据能够证明财物是在店里丢失的，药店理应负责赔偿。虽说一般消费者在维权时存在“举证难”的问题，即难以证明财物就是在经营场所丢失的，但药店不能因为该顾客在法律上处于弱势地位就不予理睬。从维护企业形象的角度考虑，药店应适当为顾客分担损失，可以减免顾客部分药款。今后，药店也应加强对员工的素质培训和店内的安全管理，提示顾客提高警惕，避免药店成为“三只手”频繁光临的场所。
, 百拇医药
安徽省东至县食品药品监管局 刘燕
▲履行社会责任为重
这位顾客的遭遇可谓“屋漏偏逢连阴雨”。从法律角度讲，像这种情况药店是没有赔偿责任的，因为顾客的钱是否真的在药店丢失，丢失的钱是否真的是200元，是需要有证据的，顾客面临“举证难”的实际问题。但有一点药店不能忽视：作为一个社会药店，应主动履行其相应的社会责任。如果该顾客的消费额在药店可以承受的范围之内，营业员不妨向店长说明情况，将顾客所购药品免费赠送。如此不仅可以帮助这位“雪上加霜”的顾客“渡过难关”，也可以使其他顾客更充分地体会到药店的“爱心”，从而树立药店的良好形象，这对药店来说是大有裨益的。
河南洛阳明康药业有限公司王献波
■观点二：树立企业公民形象
▲药店可设立“助贫基金”
, 百拇医药
助人为乐、扶危济困是中华民族的传统美德，药店理应为此做出自己的贡献。而组织捐款、发起义卖等救助行为，只能暂时性地帮助个别经济困难的家庭或者遇到类似突发事件的顾客解决一定的困难，无法解决根本问题。要想建立救助困难顾客的良好体系，应发起设立“助贫基金”，而药店可成为该“基金”的发起倡议者和主要参与者。
“助贫基金”的资金来源，可以通过药店及药店的上下游医药企业和大客户捐款，以及顾客自愿捐助、组织义卖、社会参与、政府拨款等途径解决。作为企业，药店一方面应当承担起企业公民责任，积极回报社会；另一方面，药店也可通过“基金”的运作、宣传，进一步扩大自身的知名度、美誉度，塑造良好的企业形象。当然，对“基金”的管理应建立严格的制度，保证其规范、公正运作。这样，如果日后再遇到类似家庭困难、在药店丢失财物的顾客或者其他需要帮助的顾客，药店就可以通过“助贫基金”对其进行一定的资助，从而泽被公众、回报社会。
山东新华制药股份有限公司 程华
, 百拇医药
▲搞个临时募捐活动
面对这样的情景，店员应该沉着冷静，先打电话到顾客的单位或居委会把顾客的情况搞清楚，这样做是为了避免上当受骗，不给骗子可乘之机。如果顾客真的生活困难，店员不妨请示店长后在店内搞一个临时募捐活动，自己带头献一份爱心，相信会有不少店员和在场的顾客响应。对参与募捐的顾客，购药时可按优惠价格进行结算，这样可鼓励其他顾客献爱心，同时解决了家庭困难顾客的难题，并为药店树立了良好的形象。
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
▲开展“特困户帮护”行动
目前，很多药店为打服务牌，聘请有关专家进社区为顾客义诊，积极参与“扶老助残”等公益活动，其目的就是为了拉近与顾客的感情距离，树立企业形象。本场景中的女顾客生活困难，其家中病人又急需用药，而刚借来的钱又被偷。在这样的情况下，作为药店营业员，可向店长建议开展“特困户帮护”行动，免除这位女顾客的药费，树立药店热心公益、勇于承担社会责任的形象。
, 百拇医药
江苏省张家港市众润堂大药房有限公司 杨华
▲让利销售，为顾客捐款
面对此景，笔者认为营业员首先应该向店长报告此事，建议由店长牵头，发动在场的营业员为这位顾客捐款；其次，为了更好地帮助这位顾客，同时也为了树立本药店扶贫济困的良好形象，可在店内贴出海报，简单说明该事件的经过，告知所有进店购药的顾客，本店将在一小时之内，对店内所有药品零利润销售，顾客节省下来的钱可自愿捐给这位有困难的顾客，以解其燃眉之急。最后，店内要组织职工讨论，查找顾客丢钱的原因并及时采取补救措施，以确保顾客今后能在本店放心购药。
宁夏中卫市安泰堂药店 任红玉
■观点三：向公安部门求助
▲迅速拨打“110”报警
, http://www.100md.com 在人流较多的开架式药店里出现这种事情，如果处理不当，会对药店的正常经营秩序带来影响。对这种事的真实情况，店方一般很难判定，其中既不排除个别人故意捣乱、讹诈钱财，也不排除顾客在店外就已经丢失钱包，更不能排除顾客根本就没带钱包出门，凡此种种情况都有可能。
在店方缺少必要的监控设施，以及缺乏调查能力的情况下，有必要拨打“110”报警，让民警前来处理，这是药店和顾客都可以接受的处理方法。
另外，药店应从这一事件中吸取教训，针对药店人流多的特点，在店内张贴相应的警示语，并设置监控设备，提高顾客和药店自身的防盗水平。
山东省莱阳市食品药品监管局 蔡媛媛
■观点四：防人之心不可无
▲切莫轻信，谨防有诈
, 百拇医药 面对此景，营业员要小心谨慎，应先搞清事实真相，切不可轻易听信女顾客的一面之词，以防被骗。
目前，社会上打着各种幌子进行诈骗的事件时有发生，尤其是以诉说家境的贫寒、身世的悲惨、不幸的遭遇等为幌子来博得别人的同情，以此为借口骗取钱财。如若该顾客所说确实都是真的，那么营业员给她提供相应的帮助无可厚非，但如果营业员的同情心被别人利用，成为别人骗取财物的对象，岂不是得不偿失？所以，遇到此类情况，一定要慎重处理，切莫轻信，谨防有诈。
新疆维吾尔自治区吐鲁番地区食品药品监管局 崔令师
■观点五：加强药店安全管理
▲吸取教训自我完善
从本场景中反映出，药店在硬件建设方面存在着问题和不足。顾客在药店购药时发生财物被盗事件，虽然顾客没有委托药店帮其看管钱物，药店不承担具体责任，但由此产生的连带影响却是不可小觑的。
, 百拇医药
第一，顾客在药店被盗，经济上遭受了损失，如果得不到相应补偿的话，会影响到顾客再次来药店消费。第二，此种事情会扰乱药店正常的经营秩序。若是遇到不理智的顾客，更会牵扯店方的精力。第三，会影响药店的声誉。一个经常发生盗窃事件的药店，会令顾客望而却步。
因此，药店必须采取严格的防盗措施，如在门店入口和店内显眼位置张贴警示语，设置警示牌；在店内安装摄像机。大型药店还可以设置贵重物品存放处，帮助顾客存放物品。同时，每天抽出一名营业员担任巡视员，提醒顾客注意防盗，努力营造一个良好的选药、购药环境。
山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂
■点评
妥善处理顾客财物丢失事宜
药店作为提供药品服务的公众性场所，顾客在购药时丢失财物的情况时有发生。正确处理好此类问题，对于维护药店形象和顾客合法利益都具有重要意义。面对以上问题，药店应当采取有效措施，从两方面入手解决。
, 百拇医药
一是认真履行报案义务。由于顾客是在药店购药时丢失财物，药店作为案发地，应当立即向公安机关报案，并协助公安机关做好调查工作。在公安机关调查完毕并认定药店对此负有赔偿责任时，应当按照警方认定的责任及时赔偿顾客损失，避免影响药店形象。
二是对于急需药品的有困难的顾客，药店应当履行社会责任，采取免费赠药、分期付款等形式，先将药品交付顾客，避免因不能及时用药影响患者病情，耽误治疗。
事后，药店应以此为戒，不断提高配套服务质量，采取在店内张贴、悬挂提醒顾客注意安全的警示牌、加强店内巡回检查等措施，避免类似问题再次发生，努力为顾客提供安全、舒心的购药环境。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
■致谢
山东省：孙淑琴、崔学英、周好田、任蕊、孙照利、王桂梅、张爱平；四川省：范铮、范仁祥；福建省：傅立、刘开来、江丽琴、饶志农、张宏文；安徽省：郭明飞、吴银燕、章小兵；江苏省：景亚华、许堂柏、严国进、杨玉明；新疆维吾尔自治区：王爱华、王昌爱；河南省：王峰、任凤阁；宁夏回族自治区：杨志平、柳怀智；陕西省：张创伟等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(陈晓军；丛娟；刘燕；王献波；程华；邱爱芬；杨华；任红玉；燕媛媛；崔令师；高振堂；)
一天，一位五十多岁的女顾客来到一家开架式药店购药。选好药品后去收款台付款时，她发现书包里的200元钱不翼而飞，而在进药店前她明明看到过这200元钱。女顾客急得哭了起来，营业员看到此景赶紧过来问是怎么回事。原来这位女顾客家庭条件较差，家中的病人常年有病，卧床不起，这200元钱是刚借来的。面对泣不成声的女顾客，营业员该怎么办？
◆预告模拟场景
2月模拟场景1：一天，一名中年男子来药店买药，结账时他翻遍全身也没有找到医保卡，于是他要求先用现金结账，过几天再来补刷卡，到时药店再把现金返还给他。收款员答应了他的要求。一个星期后他来到药店补刷卡的时候，收款员一看，他的医保卡是郊区县的，以前本市和郊区县的医保卡在药店都可以刷，但巧的是从昨天起，市医保处出台了新规定，现在药店只能刷市内的医保卡了，能刷郊区县医保卡的刷卡机正在申请中，要等到两个月以后才能安装上，所以该顾客的医保卡暂时还不能刷。顾客一听这话就急了，说当时药店并没有向他说明这个情况，而且店内也没有提示，是收款员欺骗了他。而收款员则说，这是昨天才实行的新政策，此前并不知道，不存在欺骗。该顾客听不进收款员的话，并为此与收款员吵了起来。面对这种情况，收款员该怎样处理？
, 百拇医药
编者注：请于1月19日前回复。
2月模拟场景2：一天，张女士来到药店对营业员小王说：“我的手背常发痒，想买一支药膏抹一下。”小王给张女士推荐了一种喷雾式的药水，并说这种药治皮肤病效果较好。张女士接受了小王的推荐，花5元钱买了这瓶药水。这瓶药水包装精致，颜色也好看，每次涂完药后，张女士都禁不住会多看药瓶几眼。一次使用完后，张女士看到药瓶上贴有一个很小、很圆的标签，便用手把它揭了下来，发现标签下面有小字，仔细一看竟是“此药是赠品”。花5元钱买来的是赠品，令张女士非常生气，她拿着药去找药店，要求药店把药钱退给自己，因为药店卖给自己的是赠品而不是商品。面对此种情况，营业员小王该如何处理？
编者注：请于2月9日前回复。
3月模拟场景1：小李所在的药店开业四周年店庆，数百种药品优惠促销，某口服液是优惠品种之一。该药原售价98元，优惠价是83元。这天，一位老大爷拿着老年证来买该药，要求小李在83元的基础上再给打95折。小李婉言拒绝了老大爷的要求，因为店里明确规定，店庆优惠品种不再享受其他打折优惠。可老大爷不干，说：“老年人持老年证购药享受5%优惠是市里明文规定的，你们药店不执行市里的规定，我要到有关部门投诉你们!”面对此景，小李该如何处理？
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■观点一：服务应“以人为本”
▲让顾客先取药后补款
面对泣不成声的顾客，营业员应主动上前问明情况，如果顾客因不能及时购药而有可能延误患者治病，营业员应立即请示店长，在征求顾客意见后，让顾客先取药而后再来补交药款。
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药店在经营过程中不能单纯地把与顾客的关系视为“一手交钱一手交货”的金钱关系，相互支持、相互信赖是赢得忠诚顾客的法宝。药品是特殊商品，及时使用可以保证治疗效果。顾客先取药而后再补交药款可以避免延误患者病情造成不良后果。另外，真诚的情感服务，为顾客着想，哪怕是帮顾客做些微小的事，都有可能赢得他们的积极反应，赢得更多的商机。
山东省临朐县食品药品监管局 陈晓军
▲药店为顾客购药埋单
顾客在药店里丢失钱包，是药店和顾客都不愿看到的，而且顾客家庭条件较差，钱包丢失了对她的打击更大，顾客此时最需要的是安慰。面对此种情况，药店负责人应向顾客表明：“您的钱包在我们药店丢失，说明我们的工作没有做好，我代表药店向您表示歉意，您此次所购买的药品由我们药店‘埋单’。同时，希望您以后不管到什么地方购物，都要把钱包放在安全的地方，要增强防范意识。”这样处理后，顾客虽然丢失了钱包，可药店赠送了所需要的药品，顾客也可以得到一些安慰。
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▲适当分担顾客损失
丢钱对于这位顾客来说的确是祸不单行，无论从人道主义角度出发还是从维护企业形象的角度考虑，营业员要做的是尽最大努力去安抚顾客，要知道顾客丢失东西后的心理是比较茫然和脆弱的。
从药店角度来说，由于顾客诉说进药店前看到过这200元钱，可见200元钱是在药店里丢的。根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”即经营者有承担保障消费者人身和财产安全的义务。对应本场景，也就是说顾客有证据能够证明财物是在店里丢失的，药店理应负责赔偿。虽说一般消费者在维权时存在“举证难”的问题，即难以证明财物就是在经营场所丢失的，但药店不能因为该顾客在法律上处于弱势地位就不予理睬。从维护企业形象的角度考虑，药店应适当为顾客分担损失，可以减免顾客部分药款。今后，药店也应加强对员工的素质培训和店内的安全管理，提示顾客提高警惕，避免药店成为“三只手”频繁光临的场所。
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▲履行社会责任为重
这位顾客的遭遇可谓“屋漏偏逢连阴雨”。从法律角度讲，像这种情况药店是没有赔偿责任的，因为顾客的钱是否真的在药店丢失，丢失的钱是否真的是200元，是需要有证据的，顾客面临“举证难”的实际问题。但有一点药店不能忽视：作为一个社会药店，应主动履行其相应的社会责任。如果该顾客的消费额在药店可以承受的范围之内，营业员不妨向店长说明情况，将顾客所购药品免费赠送。如此不仅可以帮助这位“雪上加霜”的顾客“渡过难关”，也可以使其他顾客更充分地体会到药店的“爱心”，从而树立药店的良好形象，这对药店来说是大有裨益的。
河南洛阳明康药业有限公司王献波
■观点二：树立企业公民形象
▲药店可设立“助贫基金”
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助人为乐、扶危济困是中华民族的传统美德，药店理应为此做出自己的贡献。而组织捐款、发起义卖等救助行为，只能暂时性地帮助个别经济困难的家庭或者遇到类似突发事件的顾客解决一定的困难，无法解决根本问题。要想建立救助困难顾客的良好体系，应发起设立“助贫基金”，而药店可成为该“基金”的发起倡议者和主要参与者。
“助贫基金”的资金来源，可以通过药店及药店的上下游医药企业和大客户捐款，以及顾客自愿捐助、组织义卖、社会参与、政府拨款等途径解决。作为企业，药店一方面应当承担起企业公民责任，积极回报社会；另一方面，药店也可通过“基金”的运作、宣传，进一步扩大自身的知名度、美誉度，塑造良好的企业形象。当然，对“基金”的管理应建立严格的制度，保证其规范、公正运作。这样，如果日后再遇到类似家庭困难、在药店丢失财物的顾客或者其他需要帮助的顾客，药店就可以通过“助贫基金”对其进行一定的资助，从而泽被公众、回报社会。
山东新华制药股份有限公司 程华
, 百拇医药
▲搞个临时募捐活动
面对这样的情景，店员应该沉着冷静，先打电话到顾客的单位或居委会把顾客的情况搞清楚，这样做是为了避免上当受骗，不给骗子可乘之机。如果顾客真的生活困难，店员不妨请示店长后在店内搞一个临时募捐活动，自己带头献一份爱心，相信会有不少店员和在场的顾客响应。对参与募捐的顾客，购药时可按优惠价格进行结算，这样可鼓励其他顾客献爱心，同时解决了家庭困难顾客的难题，并为药店树立了良好的形象。
山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬
▲开展“特困户帮护”行动
目前，很多药店为打服务牌，聘请有关专家进社区为顾客义诊，积极参与“扶老助残”等公益活动，其目的就是为了拉近与顾客的感情距离，树立企业形象。本场景中的女顾客生活困难，其家中病人又急需用药，而刚借来的钱又被偷。在这样的情况下，作为药店营业员，可向店长建议开展“特困户帮护”行动，免除这位女顾客的药费，树立药店热心公益、勇于承担社会责任的形象。
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江苏省张家港市众润堂大药房有限公司 杨华
▲让利销售，为顾客捐款
面对此景，笔者认为营业员首先应该向店长报告此事，建议由店长牵头，发动在场的营业员为这位顾客捐款；其次，为了更好地帮助这位顾客，同时也为了树立本药店扶贫济困的良好形象，可在店内贴出海报，简单说明该事件的经过，告知所有进店购药的顾客，本店将在一小时之内，对店内所有药品零利润销售，顾客节省下来的钱可自愿捐给这位有困难的顾客，以解其燃眉之急。最后，店内要组织职工讨论，查找顾客丢钱的原因并及时采取补救措施，以确保顾客今后能在本店放心购药。
宁夏中卫市安泰堂药店 任红玉
■观点三：向公安部门求助
▲迅速拨打“110”报警
, http://www.100md.com 在人流较多的开架式药店里出现这种事情，如果处理不当，会对药店的正常经营秩序带来影响。对这种事的真实情况，店方一般很难判定，其中既不排除个别人故意捣乱、讹诈钱财，也不排除顾客在店外就已经丢失钱包，更不能排除顾客根本就没带钱包出门，凡此种种情况都有可能。
在店方缺少必要的监控设施，以及缺乏调查能力的情况下，有必要拨打“110”报警，让民警前来处理，这是药店和顾客都可以接受的处理方法。
另外，药店应从这一事件中吸取教训，针对药店人流多的特点，在店内张贴相应的警示语，并设置监控设备，提高顾客和药店自身的防盗水平。
山东省莱阳市食品药品监管局 蔡媛媛
■观点四：防人之心不可无
▲切莫轻信，谨防有诈
, 百拇医药 面对此景，营业员要小心谨慎，应先搞清事实真相，切不可轻易听信女顾客的一面之词，以防被骗。
目前，社会上打着各种幌子进行诈骗的事件时有发生，尤其是以诉说家境的贫寒、身世的悲惨、不幸的遭遇等为幌子来博得别人的同情，以此为借口骗取钱财。如若该顾客所说确实都是真的，那么营业员给她提供相应的帮助无可厚非，但如果营业员的同情心被别人利用，成为别人骗取财物的对象，岂不是得不偿失？所以，遇到此类情况，一定要慎重处理，切莫轻信，谨防有诈。
新疆维吾尔自治区吐鲁番地区食品药品监管局 崔令师
■观点五：加强药店安全管理
▲吸取教训自我完善
从本场景中反映出，药店在硬件建设方面存在着问题和不足。顾客在药店购药时发生财物被盗事件，虽然顾客没有委托药店帮其看管钱物，药店不承担具体责任，但由此产生的连带影响却是不可小觑的。
, 百拇医药
第一，顾客在药店被盗，经济上遭受了损失，如果得不到相应补偿的话，会影响到顾客再次来药店消费。第二，此种事情会扰乱药店正常的经营秩序。若是遇到不理智的顾客，更会牵扯店方的精力。第三，会影响药店的声誉。一个经常发生盗窃事件的药店，会令顾客望而却步。
因此，药店必须采取严格的防盗措施，如在门店入口和店内显眼位置张贴警示语，设置警示牌；在店内安装摄像机。大型药店还可以设置贵重物品存放处，帮助顾客存放物品。同时，每天抽出一名营业员担任巡视员，提醒顾客注意防盗，努力营造一个良好的选药、购药环境。
山东省莱阳市食品药品监管局 高振堂
■点评
妥善处理顾客财物丢失事宜
药店作为提供药品服务的公众性场所，顾客在购药时丢失财物的情况时有发生。正确处理好此类问题，对于维护药店形象和顾客合法利益都具有重要意义。面对以上问题，药店应当采取有效措施，从两方面入手解决。
, 百拇医药
一是认真履行报案义务。由于顾客是在药店购药时丢失财物，药店作为案发地，应当立即向公安机关报案，并协助公安机关做好调查工作。在公安机关调查完毕并认定药店对此负有赔偿责任时，应当按照警方认定的责任及时赔偿顾客损失，避免影响药店形象。
二是对于急需药品的有困难的顾客，药店应当履行社会责任，采取免费赠药、分期付款等形式，先将药品交付顾客，避免因不能及时用药影响患者病情，耽误治疗。
事后，药店应以此为戒，不断提高配套服务质量，采取在店内张贴、悬挂提醒顾客注意安全的警示牌、加强店内巡回检查等措施，避免类似问题再次发生，努力为顾客提供安全、舒心的购药环境。
点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军
■致谢
山东省：孙淑琴、崔学英、周好田、任蕊、孙照利、王桂梅、张爱平；四川省：范铮、范仁祥；福建省：傅立、刘开来、江丽琴、饶志农、张宏文；安徽省：郭明飞、吴银燕、章小兵；江苏省：景亚华、许堂柏、严国进、杨玉明；新疆维吾尔自治区：王爱华、王昌爱；河南省：王峰、任凤阁；宁夏回族自治区：杨志平、柳怀智；陕西省：张创伟等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(陈晓军；丛娟；刘燕；王献波；程华；邱爱芬；杨华；任红玉；燕媛媛；崔令师；高振堂；)