奏响药店和谐乐章
今年“3·15”的主题是“消费和谐”， 如何为消费者创造出一个和谐的消费环境，如何与消费者建立和谐的消费关系 ，值得每一位药店人思考——
第一乐章 营造和谐心情
■洛城飞雪
和谐是什么？每个行业都有不同的定义。在我们药店，和谐就是当一位满脸愁容的顾客走进药店的时候，能让他把愁容留下，带着阳光离开；和谐就是当一位怒气冲冲的顾客闯进药店的时候，让他把怒气消化在药店里，把理解带走。
在药店的投诉台工作，我几乎每天都要接到顾客五花八门的投诉和埋怨。我清楚地记得2月25日上午上班没多久，一位年轻妇女就怒气冲冲地直奔投诉台。还没等我开口，她就连珠炮似地发问：“你们药店真是两面三刀，尽搞形式主义!一边打着横幅提醒消费者学会消费维权，一边却自己做着侵犯消费者合法权益的事情。真是明知故犯!”我见她怒不可遏的样子，忙从服务台走出来，微笑着对他说：“不知药店侵犯了您什么权益，请指出来，我们一定改进工作。”“什么侵犯了我的权益!是侵犯了我们每个消费者的合法权益!你看看，明明是近效期药品，怎么能作为赠品送给我们消费者呢？”说着，她递上了两盒XX口含片。我一看，正是我们药店在做活动时赠送的：春节前夕，药店推出了一系列的优惠酬宾活动，比如进店前100名顾客只要在药店进行消费，不论消费金额多少，均可获赠价值4元的XX口含片2盒。
, 百拇医药
我查看了一下批号，距离有效期尚有4个月。于是忙笑着解释说：“这不是近效期药品。按照国家规定，只要未超过有效期限，均可以销售。我们药店一般在药品距有效期还有3个月时，就发出催销单。当然，这是在确保药品质量的前提下进行的，不会给消费者的用药造成安全隐患。”“你说不会就不会？一厢情愿!”对方振振有辞地说，“这药我若是一时用不完，在家放4个月不就过期了？闲话少说，你按市场价给我退了!”“怎么退呢？这药当时是作为赠品免费提供给您的，并没有收您钱啊……”“赠品也可享受‘三包’服务哩，这可是《消费者权益保护法》白纸黑字明文规定的。你们药店以赠送的名义处理近效期药品，变相吸引消费者，就是侵权!不退我到消协投诉你们去!”顾客的情绪越来越激动了。
我不敢再和她“短兵相接”，笑着从侧面劝服她：“ 如果您执意认为这是近效期药品，要求我们退也没什么大不了的，但是如果大家都像您这样认为还有4个月有效期的药品都不能消费，那么药店将白白浪费掉多少药品呢？全市200多家药店又将浪费掉多少呢？以此类推，全省乃至全国范围内呢？这恐怕是个天文数字了……”
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青年妇女听了我的解释，若有所思地想了想，说：“其实我也就是担心这药的安全问题……”“请您放心。只要您在有效期内使用，都是安全的。因为我们国家对药品有效期的控制是相当严格的，有完善的质量控制程序，您没有必要‘杞人忧天’。如果您实在不放心，等过两天我们新批号的药品回来，您可以过来换两盒。您看怎样？”“不用、不用。听您这么一说，我也就放心了!”说完，她从我手中取过药品，高兴地离开了药店。
在“构建和谐社会”成为发展主题的今天，每个药店人都在倾心打造和谐药店，而和谐药店的中心是和谐消费。只有营造出和谐的经营环境和消费环境，才能刺激消费者的可持续性消费，这才是我们所追求的共赢!
第二乐章 构建和谐环境
■赵迎春
我们药店是一家社区药店，且正处于十字路口边上。药店门前每天都有很多等着坐车的人，逢刮风下雨或酷暑天气就有许多人到我们药店来等车，我们药店一直保持缄默态度，既不干涉也不招呼，任其出出进进。
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一天下午，一位中年妇女进入药店后径直坐到了我们药店的便民长凳上。起初我们也没太在意，以为又是一位等车的，仍旧忙着招呼其他购药的顾客。送走最后一位顾客后，她突然开口问道：“你们这儿有没有创可贴呀？多少钱一个？”我以为她只是随口问问，便不冷不淡地回答道：“当然有了，有一般的，有防水的，还有液体防水创可贴，价格不一样，你要哪种？”
“还有液体防水创可贴？”这位女同志好像来了兴致，起身走到我们柜台前。“我能看一下吗？”“当然可以了。”我从柜台里拿出一包液体防水创可贴，同时向她介绍其优点，她听了连连点头。“还有没有其他外用药品？”看我有些疑惑，她笑了笑说道：“我是一家乡镇卫生室的，今天有事到城里来开会，出门的时候打算采购点外用药品的，结果一忙起来就忘了。刚才在你们药店等车时才想起来，车一会就要来了，时间来不及就先从你们药店买点吧。”这真有点出乎我的意料，我赶忙给她介绍其他外用药品，在我的介绍下她买了200多元的外用药品。
顾客走后，我在想：这些在我们店内外等车的人也是一批潜在的消费群体呀!为他们创造一个和谐的消费环境不就可以吸引他们到我们药店来，并最终成为我们的顾客吗？
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经过一番周密策划，我们对药店进行了一番布置：首先，我们购置了一张样式别致的玻璃圆桌和几把靠背椅，圆桌上放置一瓶塑料花，如此让我们药店显得格外温馨；旁边摆放了一个报纸夹，上面有我们药店订购的几份报纸，以方便等车的顾客阅览；其次，向等车的顾客提供饮用水和一次性纸杯；同时在店内明显位置张贴一些新进药品和促销药品的海报以吸引顾客的注意力。
硬件到位后，我们一改往日的缄默态度，对到我们药店等车的人格外热情：有问必有热情回答，没事时也主动同他们交谈。渐渐地到我们药店等车的人多起来了，我们药店的销售额自然也是水涨船高了。
第三乐章 送出和谐服务
■艾叶
这段时间节日不断，元宵节、妇女节、“3·15”，不少药店都借着这段时间，大搞药品促销活动。一时间，仿佛是药店重大的促销节日。我们也在门口摆起了宣传台。
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昨天中午，一位顾客来到我们药店，问道：“你们药店搞促销吗？药价比平时便宜多少？”
我说：“这不是什么节庆，只是一个保护消费者的节日，我们不搞促销。”
顾客说：“你没看到其他药店，促销搞得可热闹了，卖药卖得很快，我刚从前面那家药店来，人家搞的是买50送10元礼券的让利活动，很划算，有人买了好几百元的药品，甚至有人买了上千元的药品呢。我也买了七八盒感冒药。”
我说：“买那么多的药品有用吗？一般药品的保质期只有两年多，药这东西，又不像食品那样可以突击消费。一旦过期，就不能再服用。看起来便宜了，但实际计算起来，却是很大的浪费。”
顾客说：“那你们把桌子摆出来，不是促销，是干什么？”
我说：“我们是在进行安全用药知识宣传。现在，市面上的药品越来越多，难免有些假冒伪劣药品和过期药品。而且，现在顾客用药比较盲目，缺少基本的用药知识。所以，为顾客着想，我们印制了关于如何安全用药、如何识别真药假药的宣传材料。送您一份。”
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顾客问：“你们不搞促销，那凭什么来赚钱呢？”
我说：“药店生存的价值就在于为消费者做好服务。关爱人民健康，顾客的满意就是我们的成功，是我们的经营理念。俗语说，路遥知马力，日久见人心。只要我们真诚为顾客服务，老百姓就会认可我们的品牌，关系自然也能和谐。和气能生财，和谐也能生财。举例说吧，一些药店为了赚钱，在向顾客推荐药品时，不是对症下药，而是故意推荐一些利润高的药品，这种做法，不是以消费者的利益为根本，而是以药店利益为导向。我们药店绝对不会这样。我们的原则是真正从顾客利益出发，我们会把几种类似的药品都向顾客做出详细地介绍，如价格、质量、成分、热销度及副作用等，都一一说清楚，让顾客自己根据实际情况做出抉择。”
我们药店为顾客着想的措施很多，一是根据顾客的需要，设置了廉价药品柜台。一些廉价药品，因为利润率太低，一些药企不生产，一些药店也不愿意卖廉价药。但是我们千方百计进货廉价药品，设置廉价药品柜台，为的是让那些生活贫困的顾客也能看得起病，买得起药。二是我们药店设立了拆零柜台。像扑热息痛、止痛片、牛黄解毒片、 创可贴之类的药品，顾客用量少，而且一般都是大包装。拆开来卖，方便市民购买，避免药品浪费。三是我们积极参与并承担起本地回收过期药品，清理家庭小药箱活动，保证了顾客的用药安全。”
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另外，我们还提供了方便顾客的设施，在药店里面安排了一排坐椅，顾客走累了可以坐下休息。我们备有饮水机，有一次性水杯，免费让顾客喝水。要不，您也到里面坐坐。”
听了我一番介绍，顾客说：“怪不得全市‘和谐药店’评比中，你们榜上有名，今天看来，真是实至名归。今后，你们药店就是我买药的‘定点药店了’。”
网友回贴
青鸟：
顾客与药店的和谐，顾客之间的和谐，药店与外部的和谐，都是“和谐”的应有之义。如果把“和谐”二字拆开，“禾”加“口”为‘和’，就是人人有饭吃；“言”加“皆”为“谐”，就是人人有话说。前者离不开我们努力工作，后者要求我们自我管理、爱店如家。和谐，要由内及外，自然而然地形成。
Hupinfu：
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消费和谐就是药师和店员站在专业服务的角度为顾客合理推荐安全、有效、经济的药品，让顾客感受到亲人般温馨的服务。
不倒翁：
消费和谐，就是买卖双方都能满意，能够达成共识，商家提供优质服务，顾客在享受优质服务的同时，要理解商家。双方有了矛盾，要努力沟通，实现双赢。药店要树立顾客第一的服务理念，急顾客所急，想顾客所想，让顾客满意，同时顾客也应支持药店的工作，互惠互利。
广雁：
所谓消费和谐，就是交易进行过程中及交易行为结束之后的一段时间里，买卖双方能够实现“六心合一”，即顾客购买省心，商家经营真心；顾客花钱舒心，商家赢利诚心；顾客消费放心，商家服务热心。
龚常
消费和谐就是，买卖双方从维护对方的经济利益出发，理性地对待自己的交易行为，并愿意为由此导致的消费后果负责。
风再起：
现在有的药店只注重售前、售中服务，而忽视售后服务，导致纠纷不断，所以各药店应围绕构建和谐社会主题，做好售前提供质优价廉药品，售中提供周到的药学咨询指导，更要提供到位的售后跟踪服务。使药店和顾客从单纯的买卖关系演变成相互信任的和谐共同体。
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第一乐章 营造和谐心情
■洛城飞雪
和谐是什么？每个行业都有不同的定义。在我们药店，和谐就是当一位满脸愁容的顾客走进药店的时候，能让他把愁容留下，带着阳光离开；和谐就是当一位怒气冲冲的顾客闯进药店的时候，让他把怒气消化在药店里，把理解带走。
在药店的投诉台工作，我几乎每天都要接到顾客五花八门的投诉和埋怨。我清楚地记得2月25日上午上班没多久，一位年轻妇女就怒气冲冲地直奔投诉台。还没等我开口，她就连珠炮似地发问：“你们药店真是两面三刀，尽搞形式主义!一边打着横幅提醒消费者学会消费维权，一边却自己做着侵犯消费者合法权益的事情。真是明知故犯!”我见她怒不可遏的样子，忙从服务台走出来，微笑着对他说：“不知药店侵犯了您什么权益，请指出来，我们一定改进工作。”“什么侵犯了我的权益!是侵犯了我们每个消费者的合法权益!你看看，明明是近效期药品，怎么能作为赠品送给我们消费者呢？”说着，她递上了两盒XX口含片。我一看，正是我们药店在做活动时赠送的：春节前夕，药店推出了一系列的优惠酬宾活动，比如进店前100名顾客只要在药店进行消费，不论消费金额多少，均可获赠价值4元的XX口含片2盒。
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我不敢再和她“短兵相接”，笑着从侧面劝服她：“ 如果您执意认为这是近效期药品，要求我们退也没什么大不了的，但是如果大家都像您这样认为还有4个月有效期的药品都不能消费，那么药店将白白浪费掉多少药品呢？全市200多家药店又将浪费掉多少呢？以此类推，全省乃至全国范围内呢？这恐怕是个天文数字了……”
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在“构建和谐社会”成为发展主题的今天，每个药店人都在倾心打造和谐药店，而和谐药店的中心是和谐消费。只有营造出和谐的经营环境和消费环境，才能刺激消费者的可持续性消费，这才是我们所追求的共赢!
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我们药店是一家社区药店，且正处于十字路口边上。药店门前每天都有很多等着坐车的人，逢刮风下雨或酷暑天气就有许多人到我们药店来等车，我们药店一直保持缄默态度，既不干涉也不招呼，任其出出进进。
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昨天中午，一位顾客来到我们药店，问道：“你们药店搞促销吗？药价比平时便宜多少？”
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顾客说：“你没看到其他药店，促销搞得可热闹了，卖药卖得很快，我刚从前面那家药店来，人家搞的是买50送10元礼券的让利活动，很划算，有人买了好几百元的药品，甚至有人买了上千元的药品呢。我也买了七八盒感冒药。”
我说：“买那么多的药品有用吗？一般药品的保质期只有两年多，药这东西，又不像食品那样可以突击消费。一旦过期，就不能再服用。看起来便宜了，但实际计算起来，却是很大的浪费。”
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顾客与药店的和谐，顾客之间的和谐，药店与外部的和谐，都是“和谐”的应有之义。如果把“和谐”二字拆开，“禾”加“口”为‘和’，就是人人有饭吃；“言”加“皆”为“谐”，就是人人有话说。前者离不开我们努力工作，后者要求我们自我管理、爱店如家。和谐，要由内及外，自然而然地形成。
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消费和谐，就是买卖双方都能满意，能够达成共识，商家提供优质服务，顾客在享受优质服务的同时，要理解商家。双方有了矛盾，要努力沟通，实现双赢。药店要树立顾客第一的服务理念，急顾客所急，想顾客所想，让顾客满意，同时顾客也应支持药店的工作，互惠互利。
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