换位思考 品味服务
在日常生活中，药店店员也时常扮演“上帝”的角色，在当“上帝”的过程中，他们学到了什么？从各种服务中他们品出了什么滋味呢？
东北菜篇：诚信是真
■艾叶
俗话说，平平淡淡才是真，东北菜无论是菜式，还是烹饪方式都给人一种平淡无其的感觉，但是东北菜却是最实在的，服务中诚信就好比是东北菜——虽然平淡，但是管饱啊!
老公最近时常耳鸣，趁着周末，我们到济南一家著名医院去求医。在医院里奔波了两个多小时后，医生开了一张大处方。我接过一看，还是大地方的医生有水平，尽是些我们不知道的进口药，我们当地药店没有，看来只能在济南市买了。
我本身就是药店店员出身，因此我决定到附近的药店去买药。医院门口就有好几家药店，看来都是傍医院吃饭的。我和老公信步走进一家小药店，在柜台前寻找我们需要的药品。这时，一位女营业员来到我面前，问道：“您需要什么药？”我说：“有没有‘都可喜’这种药？”营业员说有，价格是95元1盒。没想到，小药店还经营进口药，大都市就是与小县城不一样。说话间营业员从柜台里面把药品拿了出来。我看了看外包装，发现距离失效只有1个月的时间了。营业员解释说，这个盒子是一个旧包装，新盒子被一个顾客不小心给弄坏了，里面的药品却是新到的货。我不太相信，动手打开。营业员忙阻止我，说不能打开看，当心弄坏包装。我才不相信她说的话呢，我们药店从来都允许顾客打开看的，她这样做，一定是心中有鬼。我说：“不看看里面的说明书，怎么了解这个药品呢。”边说边打开了盒子。
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打开盒子，看完说明及里面的药瓶，我才明白，营业员为什么不想让我打开，原来瓶子标签上的日期与外包装上是一致的。营业员说包装是旧的、药是新的纯属谎言，目的是想尽快把这瓶近效期药品卖掉罢了。
营业员有点不好意思，转而解释说，近效期的药是完全可以吃的，只要不过保质期就行。我当然知道近效期的药可以服用，只是看这个营业员不诚信的态度，心里产生了怀疑，说不定还会有什么猫腻，于是，我选择了离开。身后，传来营业员挽留的声音：“给你便宜一点，90元，怎么样？”我依旧没有回头。
我们拐进另一家药店。药店营业员也同样热情。当问及有无“都可喜”时，营业员说有，但今天卖完了，问我能不能等等，她到附近库房去拿。她走后，另一位营业员热情地招呼我们坐下，还为我们端来了开水，然后又忙着去招呼其他顾客了，看来这家药店的生意不错。把顾客送走后，看我们闲得无聊，她又拿来今天的报纸让我们看。她们的热情让我们感动。
10分钟后，营业员把药拿来了，略带抱歉的口气说：“对不起，让你们久等了。”我问能否打开盒子看里面的说明书，营业员表示可以。看完药品说明，认定一切都没有问题后，我询问价格，只需75元就可以买到，看来买药也要货比三家啊。
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看到这个药店服务好，价格又便宜，我们决定一次多买几盒。更令我没想到的是，营业员竟还要求我出示医生的处方，如此敬业，令我这个同行也肃然起敬。我把处方给营业员，然后问：“如果没有处方，你会不会卖给我？”营业员说：“当然不行，因为这是处方药，不能随便用的，这是我们的职责，也算是对消费者负责吧。”
从药店出来，再回头看第一次去的那家药店，人员冷清，而这家药店人来人往，人气很旺。看来，在市场经济的今天，顾客不那么好骗了，消费者的眼睛是雪亮的，他们会用脚来给药店“投票”。这次经历，给我很大的启发，那就是：诚信经营、守法经营、再加上热情服务，才是药店长久兴旺的法宝。
水煮活鱼篇：暖上心头
■田间
水煮活鱼红遍大江南北，红彤彤的汤色，红彤彤的辣椒，红彤彤的鱼肉，怎能不叫人垂涎欲滴。热情的服务就好比一道水煮活鱼，真是辣在嘴里，暖在心头，一个字——爽!
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去年春天，我去外地出差，那个小县城虽然很穷，但酱菜却很出名，尤其是一种叫“咸细丝”的小菜特别好吃，是不错的下酒佳肴，我和同事都很喜欢，所以听说我要去那个地方，都托我买点回来。
办完事，我想起了同事的话，于是走进一家布置得非常雅致的酱菜店里，时值中午，店内没有一个客人。一个女营业员正在往货架上补充商品。我在柜台上随意搜寻。女营业员放下手中的活，对我微笑着，并弯了弯腰，说：“请问，您需要帮忙吗？”我问营业员有没有“咸细丝”卖，女营业员说：“‘咸细丝’我们这里没有，不过这儿有一种叫‘酒友’的小菜和‘咸细丝’的味道是一样的。”她拿出一包给我看。我看到“酒友”颜色如浓茶，和以前在朋友家吃的金黄色大不一样，于是我有点不相信味道会相同，便找借口说：“因为是给别人捎的，所以只能买一样的。请问这里哪家有卖‘咸细丝’？”女营业员并没有因为我说不买而冷落我，她依旧热情地说；“请您稍等一下，我去问问。”她急匆匆跑去问别的营业员，不知道他们说了些什么，然后又看她打了一个电话，最后回来说：“我们都不知道哪儿有，真不好意思，没办法帮您。”
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我见营业员这样热心，反有点不好意思。于是情不自禁地问：“你说的‘酒友’真的和‘咸细丝’味道一样吗？”女营业员说：“确实是。我们平时都喜欢拿它来下酒的。你可以买一包试试，您一定会喜欢的。如果不像您原来吃的“咸细丝”，那你不就又发现了另一种好吃的小菜了吗，您说呢？”我点点头说：“那好，给我来10包‘酒友’吧，另外再来点芥菜丝和咸茄子。”
我回家一吃，“酒友”的味道果真和在饭店里吃的“咸细丝”差不多，十分好吃，而更加使人难忘的是那位女店员热情的服务。
事后，同样作为营业员的我一直在琢磨她的服务，从根本没打算买、到自愿买、再到多买，都是因为她热情又恰当的服务，回想起这次服务情景，我悟出在销售的过程，营业员的态度起着非常关键的作用，这一次经历也给了我许多启示，此后我经常以顾客的身份到另一商店去，留意那里的营业员是如何服务的，不断向他们学习，并把亲身感受记下来，工作中用换位思考的方式为顾客服务。慢慢地，不仅我的服务好了，常常得到领导和顾客的表扬，而且妻子也常说我有进步，为什么呢，因为以前我特别讨厌和妻子逛街，两个人常常为此争吵，现在我为了向别的营业员学习，陪妻子逛街变得主动了，她说我知道体贴人了，可她哪知道我心里的小九九，现在我把它告诉了大家，大家可千万替我保密啊!
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法国菜篇：情调无价
■娅娅
在西餐中，法国菜被认为是最精致的，精巧的餐具、如画的菜肴、扑鼻的酒香，酒杯和刀叉在宁静安详的空间下交错,可以让食客得到触觉和味觉的最高享受。当然这一切都只为两个字——情调。如何去营造服务的情调也是一种高深的艺术呢!
那一天上午，药店的收银员菲菲因有急事离开了一下，因为我的电脑基础好，于是店长决定让我顶替菲菲在收银台收银。刚好这一天是一个难得的晴天，又赶上是双休日，来我们药店购药的顾客络绎不绝，我一边飞快地为顾客结帐，一边麻利地在电脑上打出清单，一会儿，一位大娘走了上来。她挑的一盒西药药价是15元8毛， 大娘掏出20元钱递给我，我快速地打出了清单，立即找给她4个1元和2个1毛的硬币，并连同清单一起，用一只手急匆匆地塞给她，我正在为我那麻利的动作而感到自豪的时候，只见大娘并没有接稳，两个硬币“当啷当啷”地滚了下去，大娘弯下腰去，像捉小蜻蜓一样，拣了好一阵，才拣到这两枚硬币，我一看，心里在说，到底是人老了，拣枚硬币都不及年轻人灵活。
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第二天我休息，在路过移动公司大厅的时候，突然想起自己的手机该充值了。于是，来到前厅，请营业员给我充值，在结完帐的时候，只见那位营业员小姐很有礼貌地，用两手轻轻地托起一摞详单，并用一种温柔的口气对我说：“这是您的帐单和收费单，请您收好!”我受宠若惊，猛地心头一热，感觉眼前这位营业员用双手传递帐单的动作很温馨、很舒适、很友好、很优美。蓦然想起了昨天收银台前大娘拣硬币的情景。心里突然感到一阵内疚，同样是服务行业，同样是面对消费者，人家的口气是多么的温柔，人家双手传递的动作是多么的温暖。之前，我确实没有想过这个问题，比如说，在处方柜台当班的时候，处方柜台多半是封闭的，有的时候，顾客来到我的柜台，指着玻璃柜里排列的药品，示意要我拿出来看看，我好像从来就没有像移动的营业员那样，恭恭敬敬地把药递给消费者，甚至心情不好的时候，还可能发生把药品往药柜上一丢，任凭那些顾客自己去拣的现象。
商场上高手如林，一不留神就经营着失败。我终于明白了，什么叫优质的服务？什么叫独特的服务模式？一个灿烂的笑靥，一句温柔的话语，一个温暖的动作，一番诚恳的心意，传递着的是商家对消费者的一种尊重和态度。, 百拇医药
东北菜篇：诚信是真
■艾叶
俗话说，平平淡淡才是真，东北菜无论是菜式，还是烹饪方式都给人一种平淡无其的感觉，但是东北菜却是最实在的，服务中诚信就好比是东北菜——虽然平淡，但是管饱啊!
老公最近时常耳鸣，趁着周末，我们到济南一家著名医院去求医。在医院里奔波了两个多小时后，医生开了一张大处方。我接过一看，还是大地方的医生有水平，尽是些我们不知道的进口药，我们当地药店没有，看来只能在济南市买了。
我本身就是药店店员出身，因此我决定到附近的药店去买药。医院门口就有好几家药店，看来都是傍医院吃饭的。我和老公信步走进一家小药店，在柜台前寻找我们需要的药品。这时，一位女营业员来到我面前，问道：“您需要什么药？”我说：“有没有‘都可喜’这种药？”营业员说有，价格是95元1盒。没想到，小药店还经营进口药，大都市就是与小县城不一样。说话间营业员从柜台里面把药品拿了出来。我看了看外包装，发现距离失效只有1个月的时间了。营业员解释说，这个盒子是一个旧包装，新盒子被一个顾客不小心给弄坏了，里面的药品却是新到的货。我不太相信，动手打开。营业员忙阻止我，说不能打开看，当心弄坏包装。我才不相信她说的话呢，我们药店从来都允许顾客打开看的，她这样做，一定是心中有鬼。我说：“不看看里面的说明书，怎么了解这个药品呢。”边说边打开了盒子。
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打开盒子，看完说明及里面的药瓶，我才明白，营业员为什么不想让我打开，原来瓶子标签上的日期与外包装上是一致的。营业员说包装是旧的、药是新的纯属谎言，目的是想尽快把这瓶近效期药品卖掉罢了。
营业员有点不好意思，转而解释说，近效期的药是完全可以吃的，只要不过保质期就行。我当然知道近效期的药可以服用，只是看这个营业员不诚信的态度，心里产生了怀疑，说不定还会有什么猫腻，于是，我选择了离开。身后，传来营业员挽留的声音：“给你便宜一点，90元，怎么样？”我依旧没有回头。
我们拐进另一家药店。药店营业员也同样热情。当问及有无“都可喜”时，营业员说有，但今天卖完了，问我能不能等等，她到附近库房去拿。她走后，另一位营业员热情地招呼我们坐下，还为我们端来了开水，然后又忙着去招呼其他顾客了，看来这家药店的生意不错。把顾客送走后，看我们闲得无聊，她又拿来今天的报纸让我们看。她们的热情让我们感动。
10分钟后，营业员把药拿来了，略带抱歉的口气说：“对不起，让你们久等了。”我问能否打开盒子看里面的说明书，营业员表示可以。看完药品说明，认定一切都没有问题后，我询问价格，只需75元就可以买到，看来买药也要货比三家啊。
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看到这个药店服务好，价格又便宜，我们决定一次多买几盒。更令我没想到的是，营业员竟还要求我出示医生的处方，如此敬业，令我这个同行也肃然起敬。我把处方给营业员，然后问：“如果没有处方，你会不会卖给我？”营业员说：“当然不行，因为这是处方药，不能随便用的，这是我们的职责，也算是对消费者负责吧。”
从药店出来，再回头看第一次去的那家药店，人员冷清，而这家药店人来人往，人气很旺。看来，在市场经济的今天，顾客不那么好骗了，消费者的眼睛是雪亮的，他们会用脚来给药店“投票”。这次经历，给我很大的启发，那就是：诚信经营、守法经营、再加上热情服务，才是药店长久兴旺的法宝。
水煮活鱼篇：暖上心头
■田间
水煮活鱼红遍大江南北，红彤彤的汤色，红彤彤的辣椒，红彤彤的鱼肉，怎能不叫人垂涎欲滴。热情的服务就好比一道水煮活鱼，真是辣在嘴里，暖在心头，一个字——爽!
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去年春天，我去外地出差，那个小县城虽然很穷，但酱菜却很出名，尤其是一种叫“咸细丝”的小菜特别好吃，是不错的下酒佳肴，我和同事都很喜欢，所以听说我要去那个地方，都托我买点回来。
办完事，我想起了同事的话，于是走进一家布置得非常雅致的酱菜店里，时值中午，店内没有一个客人。一个女营业员正在往货架上补充商品。我在柜台上随意搜寻。女营业员放下手中的活，对我微笑着，并弯了弯腰，说：“请问，您需要帮忙吗？”我问营业员有没有“咸细丝”卖，女营业员说：“‘咸细丝’我们这里没有，不过这儿有一种叫‘酒友’的小菜和‘咸细丝’的味道是一样的。”她拿出一包给我看。我看到“酒友”颜色如浓茶，和以前在朋友家吃的金黄色大不一样，于是我有点不相信味道会相同，便找借口说：“因为是给别人捎的，所以只能买一样的。请问这里哪家有卖‘咸细丝’？”女营业员并没有因为我说不买而冷落我，她依旧热情地说；“请您稍等一下，我去问问。”她急匆匆跑去问别的营业员，不知道他们说了些什么，然后又看她打了一个电话，最后回来说：“我们都不知道哪儿有，真不好意思，没办法帮您。”
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我见营业员这样热心，反有点不好意思。于是情不自禁地问：“你说的‘酒友’真的和‘咸细丝’味道一样吗？”女营业员说：“确实是。我们平时都喜欢拿它来下酒的。你可以买一包试试，您一定会喜欢的。如果不像您原来吃的“咸细丝”，那你不就又发现了另一种好吃的小菜了吗，您说呢？”我点点头说：“那好，给我来10包‘酒友’吧，另外再来点芥菜丝和咸茄子。”
我回家一吃，“酒友”的味道果真和在饭店里吃的“咸细丝”差不多，十分好吃，而更加使人难忘的是那位女店员热情的服务。
事后，同样作为营业员的我一直在琢磨她的服务，从根本没打算买、到自愿买、再到多买，都是因为她热情又恰当的服务，回想起这次服务情景，我悟出在销售的过程，营业员的态度起着非常关键的作用，这一次经历也给了我许多启示，此后我经常以顾客的身份到另一商店去，留意那里的营业员是如何服务的，不断向他们学习，并把亲身感受记下来，工作中用换位思考的方式为顾客服务。慢慢地，不仅我的服务好了，常常得到领导和顾客的表扬，而且妻子也常说我有进步，为什么呢，因为以前我特别讨厌和妻子逛街，两个人常常为此争吵，现在我为了向别的营业员学习，陪妻子逛街变得主动了，她说我知道体贴人了，可她哪知道我心里的小九九，现在我把它告诉了大家，大家可千万替我保密啊!
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■娅娅
在西餐中，法国菜被认为是最精致的，精巧的餐具、如画的菜肴、扑鼻的酒香，酒杯和刀叉在宁静安详的空间下交错,可以让食客得到触觉和味觉的最高享受。当然这一切都只为两个字——情调。如何去营造服务的情调也是一种高深的艺术呢!
那一天上午，药店的收银员菲菲因有急事离开了一下，因为我的电脑基础好，于是店长决定让我顶替菲菲在收银台收银。刚好这一天是一个难得的晴天，又赶上是双休日，来我们药店购药的顾客络绎不绝，我一边飞快地为顾客结帐，一边麻利地在电脑上打出清单，一会儿，一位大娘走了上来。她挑的一盒西药药价是15元8毛， 大娘掏出20元钱递给我，我快速地打出了清单，立即找给她4个1元和2个1毛的硬币，并连同清单一起，用一只手急匆匆地塞给她，我正在为我那麻利的动作而感到自豪的时候，只见大娘并没有接稳，两个硬币“当啷当啷”地滚了下去，大娘弯下腰去，像捉小蜻蜓一样，拣了好一阵，才拣到这两枚硬币，我一看，心里在说，到底是人老了，拣枚硬币都不及年轻人灵活。
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第二天我休息，在路过移动公司大厅的时候，突然想起自己的手机该充值了。于是，来到前厅，请营业员给我充值，在结完帐的时候，只见那位营业员小姐很有礼貌地，用两手轻轻地托起一摞详单，并用一种温柔的口气对我说：“这是您的帐单和收费单，请您收好!”我受宠若惊，猛地心头一热，感觉眼前这位营业员用双手传递帐单的动作很温馨、很舒适、很友好、很优美。蓦然想起了昨天收银台前大娘拣硬币的情景。心里突然感到一阵内疚，同样是服务行业，同样是面对消费者，人家的口气是多么的温柔，人家双手传递的动作是多么的温暖。之前，我确实没有想过这个问题，比如说，在处方柜台当班的时候，处方柜台多半是封闭的，有的时候，顾客来到我的柜台，指着玻璃柜里排列的药品，示意要我拿出来看看，我好像从来就没有像移动的营业员那样，恭恭敬敬地把药递给消费者，甚至心情不好的时候，还可能发生把药品往药柜上一丢，任凭那些顾客自己去拣的现象。
商场上高手如林，一不留神就经营着失败。我终于明白了，什么叫优质的服务？什么叫独特的服务模式？一个灿烂的笑靥，一句温柔的话语，一个温暖的动作，一番诚恳的心意，传递着的是商家对消费者的一种尊重和态度。, 百拇医药