祸起“贴身”服务
小王是张店长门店里新招来的一名员工，可就在她工作的第三天，不但被罚了100元钱，还差点被店长开除了。
“贴身”盯药
这天，负责保健品销售的小王像往常一样，早早就来到了药店。换了工装后，她便规规矩矩地站在了货架旁迎接着每一位顾客。大约9点钟左右，一对母女来到她的面前，问：“小姐，你这里有小孩子吃的‘新盖中盖’么？拿给我看看。”小王微笑着说：“可以，请跟我来。”随即拿了一瓶递给这位女顾客。小王本想再介绍一下其他的同类品种，女顾客高傲地说：“我要两瓶吧。”把小王已到嘴边的话硬生生地堵了回去。因为这家药店属于大型药品超市，女顾客以为药店的管理方式与外面的超市一样，每件商品都有条形码，便顺手拿了两瓶递给女儿，之后就去处方药柜台买其他的商品了。小王看见两瓶钙片被小女孩紧紧地握在手里，也没方便开口要，趁着当时没顾客，便寸步不离地跟着她们母女俩。起初，女顾客还没在意，以为这是药店为顾客提供的“贴身服务”，如遇到问题，会有店员及时上来解决。
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激怒顾客
在处方药区，女顾客需要的药品只有凭医生的处方才可以销售，被店员婉言谢绝后，她又来到了日用品货架挑选商品，而小王依旧紧随其后。没想到小王的举动吓到了那个小女孩，她斜着眼睛看看身边目不转睛的店员小王，一手抱着钙片，一手拉了拉妈妈的衣角胆怯地说：“妈妈，我怕。”女顾客转身一看，发现小王正牢牢地盯着女儿手里的药品呢。“哦，你不停地跟着我们原来是看着你的药啊，我还真以为你是为顾客提供即时服务的呢。”小王被女顾客这突如其来的一嗓子吓了一跳。“没，没有，只是……”，未等小王把话说完，女顾客不高兴地打断了她：“只是什么，难道你还怕我们偷药不成？太不像话了。”说完便一手抢过女儿手里的药啪地往地上一扔说：“走了宝宝，到别的地方买去。”不明原因的小女孩被吓得“哇哇”大哭。
出言不逊
就在女顾客即将离开药店的那一霎那，小王很不乐意地拾起药，气愤地说了一句：“什么东西”，便朝保健品货架走去。“站住，你骂谁呢？再给我重复一遍!”女顾客把女儿往地上一放，气冲冲地跑过来对小王吼道。“我又没骂你，你急什么？”小王不屑一顾地说。女顾客看她这副神情，着实气得不轻：“你算什么东西，像个幽灵一样跟在我们后面，把小孩都吓哭了，害得我们药都没买成，你还有理了？”小王没理她，转身继续向保健品货架走去。张店长听到了她们的争论，急忙走了过来：“你好，你先消消气，我是这里的店长，有什么问题可以跟我说。”
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拒不认错
张店长随即将母女俩带到了一个安静的角落，听完女顾客的讲述后，张店长感到确实是小王做得不对，便让她马上给顾客赔礼道歉，以免事情闹大了给药店带来不好的影响。可小王就是不道歉：“不是我的错。是她先把药扔在地上的，凭什么要我给她道歉。”倔强的她拿着药便朝货架走去。此时的女顾客更加得理不饶人了，赖在药店里说：“她今天要是不给我道歉，我就不走了。”张店长也很无奈，只有自己不停地向顾客道歉，费了大半天的劲才把这娘俩给请走。
就这样小王被店长扣了100元钱，后来，在副店长的开导下，她终于承认了错误，才没有被开除。
【点评】： 一些刚出校门的学生在刚刚参加工作时，往往会因“工作经验不足”而吃大亏。药品零售业作为服务行业，不仅仅是卖药那么简单，最重要的是买知识、买服务。小王因是刚来的，为避免出现意外，凡事小心谨慎，这种心理也是可以理解的，但方法欠佳。她可以给其他店员使眼色请求他们的支援，或者委婉地给顾客一个“明确”的口头指示：“要不我先帮你把这两瓶药包起来，您在购完药品后，去对面的收银台结帐就行了。”像小王那样目不转睛地盯着顾客看，不但没能很好地表达意思，而且还给顾客一种不被尊重的感觉。另外，如果对顾客的做法有异议，即使店员占了理也要“能忍则忍”，绝不可以随着性子信口开河，既然店长已经出面安抚顾客，顾客的怒气也渐渐平息了，就应马上向顾客赔礼道歉，否则不仅会给自己带来麻烦，还会使药店失去一个顾客。, http://www.100md.com(冯卓)
“贴身”盯药
这天，负责保健品销售的小王像往常一样，早早就来到了药店。换了工装后，她便规规矩矩地站在了货架旁迎接着每一位顾客。大约9点钟左右，一对母女来到她的面前，问：“小姐，你这里有小孩子吃的‘新盖中盖’么？拿给我看看。”小王微笑着说：“可以，请跟我来。”随即拿了一瓶递给这位女顾客。小王本想再介绍一下其他的同类品种，女顾客高傲地说：“我要两瓶吧。”把小王已到嘴边的话硬生生地堵了回去。因为这家药店属于大型药品超市，女顾客以为药店的管理方式与外面的超市一样，每件商品都有条形码，便顺手拿了两瓶递给女儿，之后就去处方药柜台买其他的商品了。小王看见两瓶钙片被小女孩紧紧地握在手里，也没方便开口要，趁着当时没顾客，便寸步不离地跟着她们母女俩。起初，女顾客还没在意，以为这是药店为顾客提供的“贴身服务”，如遇到问题，会有店员及时上来解决。
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激怒顾客
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出言不逊
就在女顾客即将离开药店的那一霎那，小王很不乐意地拾起药，气愤地说了一句：“什么东西”，便朝保健品货架走去。“站住，你骂谁呢？再给我重复一遍!”女顾客把女儿往地上一放，气冲冲地跑过来对小王吼道。“我又没骂你，你急什么？”小王不屑一顾地说。女顾客看她这副神情，着实气得不轻：“你算什么东西，像个幽灵一样跟在我们后面，把小孩都吓哭了，害得我们药都没买成，你还有理了？”小王没理她，转身继续向保健品货架走去。张店长听到了她们的争论，急忙走了过来：“你好，你先消消气，我是这里的店长，有什么问题可以跟我说。”
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就这样小王被店长扣了100元钱，后来，在副店长的开导下，她终于承认了错误，才没有被开除。
【点评】： 一些刚出校门的学生在刚刚参加工作时，往往会因“工作经验不足”而吃大亏。药品零售业作为服务行业，不仅仅是卖药那么简单，最重要的是买知识、买服务。小王因是刚来的，为避免出现意外，凡事小心谨慎，这种心理也是可以理解的，但方法欠佳。她可以给其他店员使眼色请求他们的支援，或者委婉地给顾客一个“明确”的口头指示：“要不我先帮你把这两瓶药包起来，您在购完药品后，去对面的收银台结帐就行了。”像小王那样目不转睛地盯着顾客看，不但没能很好地表达意思，而且还给顾客一种不被尊重的感觉。另外，如果对顾客的做法有异议，即使店员占了理也要“能忍则忍”，绝不可以随着性子信口开河，既然店长已经出面安抚顾客，顾客的怒气也渐渐平息了，就应马上向顾客赔礼道歉，否则不仅会给自己带来麻烦，还会使药店失去一个顾客。, http://www.100md.com(冯卓)