门急诊是医院的第一窗口，是医疗工作的首要环节，门急诊流程管理的好坏，直接影响医院的形象、声誉和核心竞争力。我院是一家三级甲等综合性医院，现有职工1100名，床位900张，近30年来的门急诊管理实践证明，医院必须按照“三个代表”和科学发展观要求，坚持以病人为中心，从病人出发设计、再造和持续优化门急诊流程 [1] ，才能满足优质医疗服务需求。

     1门急诊工作三十年回顾

    改革开放后，我院落实以医疗为中心的办院思想，门急诊量和病人满意度持续上升。但到1988年，门诊量又大幅度下滑，比上年锐减8.51%，且至1994年的几年间，都未能再次达到1987年的就诊人次水平。门诊病人抽样问卷调查，综合满意度1993年为83.6%，1995年初仅为74.6%，下滑到历史最低点，门诊服务质量投诉屡屡发生。与之形成鲜明对比的是，在同一时期，我院职工人数增加38%，其中卫技人员增加29.25%;医疗用房和设备投入巨大，病人就医条件大为改善，远非当年可比。门诊量的萎缩与徘徊，固然有社会的、深层次的因素，但更为主要的是医院工作存在缺陷，尤其是门急诊流程管理问题突出:服务环节繁琐，病人就诊“三长一短”(挂号、收费、候诊排队长，诊病时间短);医务人员服务意识不强，存在生、冷、硬、推现象;科室布局不合理。

    人、财、物扩增与病源萎缩、徘徊的鲜明落差，病人就医条件与病人对医院满意度下降的强烈对比 ......