[关键词] 门诊；服务流程；优化

    门诊是医院的窗口，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所。门诊服务工作的优劣、质量的高低，是医院整体服务水平的重要标志。对于绝大多数人来说，在医院接受的医疗服务是属于个人消费，它包括了治疗疾病和进行医疗保健。在涉及到金钱时，顾客在选择服务时，就总是希望花较少的钱获得较好的服务，即希望追求最大的顾客让度价值。顾客让度价值=顾客总价值一顾客总成本。顾客在接受服务时，最容易感受的是医院服务的有形部分。伴随有形部分的差距缩小和消费观念的成熟，顾客越来越追求最大的顾客让度价值。在医院服务中，医疗技术水平、医疗价格、服务流程、人员及形象价值，其中任何一个因素都会因改变顾客让度价值而影响顾客的选择，减弱医院的竞争力。现阶段门诊流程包括预诊分诊、排队挂号、相应科室候诊，再经过医生预诊，预诊如果诊断明确不需要进行检验和检查，医生则根据病种和病情开处方，患者交费、取药或经门诊治疗后离院；如果诊断不明确则需要作进一步的检查，待诊断明确后患者取药、离院。

    1 门诊服务流程存在问题

    每个环节都需要排队 ......