危机管理 从哪做起
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危机管理应从每一位员工做起，应从完善相应的制度和加强服务做起(李蕴明 摄)
危机管理就是指对突发事件的管理吗？就是医院高层管理者的责任吗？离日常工作很远吗？上述疑问其实在许多同行心中早已有了肯定的答案，但是这些“理所当然”观念显然是有偏差的，那么到底——
镜头一：
有一次，患者向护士抱怨医院食堂的伙食差，护士爱理不理的。于是患者忍不住指着墙上张贴着的“患者就是上帝”说：“你们怎么可以这样对待‘上帝’？”岂料，护士竟然理直气壮地回应：“那是领导要求贴的，我是无神论者。”患者顿时气结。
镜头二：
一位知名教授在某三甲医院会诊，诊毕欲如厕，向一位医生打听厕所的位置。这本是很简单的事，厕所就在前面转右，结果那医生说：“你闻着味儿就能找到了。”这名教授顿感恶心，他回来和同行说：就是这么一句话，让他对这家医院大失所望，虽然该院医疗水平很高，但是卫生怎能令人放心？如果碰上是患者向这名医生问路，这不就埋下纠纷的隐患了么？
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这两年，由于受“天价医疗费”事件等的影响，医院经受着前所未有的信誉危机，因而，教医院管理层如何应对危机的各类培训随之应运而生。不过，纵观各类培训或讲座，大多偏向教会人们如何“亡羊补牢”，但是危机管理其实更应偏重于“防微杜渐”。
“什么是危机管理？就是指对突发事件的管理？我告诉大家，这个答案不准确，是一种误导。”这样的观点出自新加坡南洋理工大学知名危机管理专家吴伟之口，“危机既包含危机也包含契机。”在近期由中山大学与香港联合医药投资有限公司共同注资的广东博济医院管理有限责任公司成立庆典上，吴伟给参加庆典的近百位广东大型公立医院的院长们上了新鲜的一课。
防微杜渐比亡羊补牢重要
吴伟既是南洋理工大学的教授，也是新加坡国立大学管理学院博士生导师。2003年初，非典在新加坡肆虐，吴伟作为危机管理专家接受媒体专访，巧妙地将危机管理的理论和应对方法传达给公众，同时，吴伟特别注重收集相关数据：“据调查，中国的医疗机构每年约为24亿人次提供服务，如果当中有1%的人对服务不满意，就意味着医院将要应对2400多万人(次)的投诉或医疗纠纷等。”
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医疗行业有“四高”：高科技、高责任、高风险和高奉献。尽管这是高尚的职业，“但是必须认清所处的历史环境。当一个国家或地区的人均GDP处于1000～3000美元的发展阶段时，往往对应着人口、资源、公平等社会矛盾的瓶颈约束最严重的时期，此时，国民的心理比较容易失衡。”吴伟同时列举了一些对医患矛盾主因的调查结果：医院重医疗程序轻人文关怀、医患沟通不畅、患者对医疗服务期望过高、医院资源配置失衡等，以说明目前中国医疗机构正处于类似的环境时期，提醒医院管理层对此须有充分的认识，以制定相应的措施。
吴伟把危机划分为4个阶段：潜伏期、发作期、善后期和重建期，他表示潜伏期是最危险的阶段。“危机一旦爆发，事后补救工作做得再好，往往事倍功半甚至于事无补。所以，医院应该培养超前的危机意识，居安思危，把危机消灭于萌芽状态” 。
“优秀的企业安度危机，平庸的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”这是英特尔公司前总裁安格鲁·格洛夫的名言，吴伟向各位医院管理者引用了莫非定律——如果某事会出错的话，它就一定会出错(If something can go wrong, it will.)。其言下之意：把潜伏期的危险先消除，才不会发生危机。
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“扁鹊的医术赫赫有名，但是当别人夸奖他的时候，他说自己的两个哥哥医术更了得。他大哥眼力好。往往在疾病未发生时就能观察到，从而帮助人们避免疾病发生。他二哥的观察力也不错，往往在小病的时候就能把患者治好。而扁鹊认为自己擅长的只是治疗重病，医术再好也不及两个哥哥的作用更有意义。”医疗界人士耳熟能详、但看起来跟危机管理不沾边的故事，再次印证防微杜渐的重要性。
危机管理是全员责任
吴伟进一步列举相当数量的真实个案，来提醒医院管理者注意危机管理的另一个误区——危机管理是高层的事。就像上述的两个镜头，由于医生和护士在与患者的沟通中没有防范危机的意识，而且一直认为，危机管理就是管理者的事情，却没有意识到，任何矛盾的积累都是从基层开始蔓延到高层的。
“另外，医生在就医过程中，有不少细节也得注意。”吴伟给与会者举了个例子，某医院接到一宗投诉后，非常认真地检查医生的每一个工作流程以及所开的处方，结果发现诊断、处方都是正确的。医院把结果反馈给患者时，没想到其投诉的理由是：“在整个接诊过程中，医生都没有抬头看过我一眼，他怎么下诊断结果？我担心他是不负责任的。”
吴伟经常到中国的医院考察，他还发现一个大家习以为常的现象——为了维持医院的正常秩序，所有医院都会张贴一些“不得……”、“只限于在××区域走动，否则就怎样怎样”等带有强制性、对立性语气的公告，“这是把医院跟患者先对立起来的做法。在国外，一些讲究人性化、尊重人权的医院，会换一个角度把告示张贴出来，上面只会出现‘你有……权利，请注意……’的字眼，就跟对待朋友一样公平友好” 。
所有医务人员的言行或者是医院里张贴的一张毫不起眼的告示，都可能给你的医院带来危机——危机管理无小事，也不仅仅是领导层的事。危机管理应从每一位员工做起，应从完善相应的制度和加强服务做起，做好这些了，才能防止危机的发生，甚至通过努力，还会给医院带来新的发展契机。, 百拇医药(刘虹)