构建和谐医患关系的实践与思考
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郭国平
医院；医患关系；实践,,医院；医患关系；实践,1解决热点难点问题，为医患和谐夯实基础,2加强医患沟通交流，增进社会对医院工作的理解,开展特色服务，提高群众对医院工作满意度
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构建和谐医患关系的实践与思考 (pdf)
摘要： 和谐医患关系是和谐社会建设的重要内容。在医院服务实践中，分析医患不和谐成因，致力解决群众反映的热点难点问题，与群众进行多角度、多形式的沟通交流，增进社会对医院工作的信任和理解，开展人性化服务，不断提高群众对医院的满意度。
关键词： 医院；医患关系；实践
党的十六届六中全会做了构建和谐社会的重大决定。医疗卫生工作与人民群众的健康和生命安全密切相关，人民群众常常通过医院这个社会服务窗口看经济社会发展成果、看党风政风建设、看政府管理水平、看社会公平和谐。鉴于此，医院必须在构建融洽医患关系上做出努力，确保医院在和谐中创新发展。近几年来，我院坚持以人为本的治院方针，在构建和谐医院方面做出了有益的探索，取得了一定的成效。
1 解决热点难点问题，为医患和谐夯实基础
近年来，总体看我们与患者的关系是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。当然，医患关系不和谐成因复杂，有医疗服务方面的问题，也有患者方面的问题，这些问题的背后都还有复杂的社会问题。针对医患关系不和谐的原因，我们坚持从自身做起，从群众不满意的地方改起，有效解决了群众反映的门难进、脸难看、药难吃、病难治等问题。
医疗质量和安全是群众关心的根本问题。为全面提高医院医疗质量，确保患者的就医安全，我院采取多种形式进行医疗安全教育，强化医疗安全意识，签订《医疗安全责任状》，举行以“医疗安全”为主题的讲座，发现苗头性的问题以及在接待患者投诉中涉及的医疗安全隐患及时予以通报。2005年我们还重点加强医患沟通工作，强化首科、首诊负责制，规范术前、麻醉前谈话制度，要求接诊医生对所有就诊患者明确告知其诊治方案，尊重患者的选择权，并且要在病历中记载与患者沟通的情况和内容，还要有患者或家属签字认可，对未切实履行告知义务的医师，严格考核予以处罚。
集中加强急诊工作管理。我院在财政补偿暂时不能到位的情况下，坚持医院的公益性质，加大对投资回报率低的急诊设施的投入，完善了救护车设施，出台了《关于加强急诊管理工作的规定》和《急诊管理工作考核细则》，内容涵盖从120电话接听到急诊病人收住病房的整个流程和环节，极大地提高了医院急诊环节质量，加大了医院对急诊工作的督查考核力度，提高了群众对急诊工作的满意度。
“看病难，看病贵”是近年来老百姓最频繁、最强烈的呼声，也是老百姓对医院的不满所在，由此引发许多矛盾、纠纷，严重影响医患之间的交流沟通。医院为解决因为来医院就诊病人多造成的排队长、等候时间长、秩序混乱的问题，设立一站式服务中心，开展导诊导医服务。输液中心是全院最为繁忙的科室之一，尤其到疾病高发时节，等候输液的队伍总是排得很长，病人深为不满，为此医院对输液中心结构布局进行合理化改造，优化输液流程，简化手续，护理人员也调整作息时间，实行弹性排班制，使秩序大为改观。医护人员和病人之间的矛盾是各个医院所面临和被困扰的问题，为此，医院不断组织医护人员接受人文教育，学习与患者沟通的技巧，建立首诊首问负责制，杜绝互相推诿病人的现象，努力与患者建立良好的医患关系。
医疗费用较高，与病人的承受能力不相适应是客观存在的现象，医院采取了多种控制措施，尽量减轻病人的负担：开展了合理检查、合理用药、合理收费的“三合理”活动，制订了严格的规章制度，定期检查、督促，对一些不合理的大方、人情方，进行张贴公示并严厉处理；降低药占比，要求临床医生在拟定治疗方案时，充分考虑患者的经济承受能力，根据不同经济状况及患者需求，向病人推荐不同档次的药品供病人选择，贵重药品和器械严格履行告知义务，充分尊重患者的知情同意权；医院所有药品、器械实现招标或询价采购，避免了因为在药品和特殊医用材料引进使用管理过程中发生不规范行为；为防止滥用大型检查，医院对临床医生检验阳性率做了明确的规定；实行“一日清单制”，住院病人每天都可以收一份详细的费用使用清单，既使病人每一分钱都花得明白，用得放心，对医院又能起到监督的作用。
2 加强医患沟通交流，增进社会对医院工作的理解
医患沟通不够，社会对医院工作不理解是医患关系不和谐的重要因素。去年我院建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，设立专门的投诉接待办公室，及时受理和处理每个病人投诉，通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。
我们通过媒体向社会公众进行广泛宣传，让患者了解医学的特殊性、复杂性、风险性，针对群众对医疗安全问题存在的认识误区，我们在院报上整版刊发《医疗安全知识》，详细剖析医疗安全从形成到解决的各个要素，为群众释疑解惑；在手术室门外的家属等候区增设《手术前医疗安全知识》宣传栏，让病人、家属初步了解什么是医疗事故、什么是手术并发症、医院在并发症中的法律责任等，减少了医疗纠纷的发生率，收到良好的社会效果。
为增进医院与社会各界的沟通与交流，我们主动征求社会各界人士意见，请人大代表上门，针对群众反映的看病贵、医院行风、医疗技术水平等社会普遍问题进行专题调研，找出我院工作中的薄弱环节，制订切实可行的整改措施，推动医院各项工作健康向前发展，架起医院与社会沟通的桥梁。
主动征求患者对医院服务的意见。向每位住院患者发放病员调查问卷，将就医科室医务人员的名单列入其中，请患者及其家属在病人出院时对医院工作人员的服务优劣发表意见；对入院病人进行医院“五项承诺”宣传教育，将承诺和投诉电话公布在各病区病室，增加透明度，畅通投诉渠道；召开工休座谈会征求住院病人和门诊就诊患者对医院工作的意见，不断改进医院工作，提升服务水平。
我院去年在各个病区广泛开展出院病人电话回访，走进患者家庭，开展入户调查和出院病人访视，了解群众就医中遇到的困难、住院治疗的效果、出院以后用药反应等，给予详细的健康指导，收集患者及家属对医院服务工作的意见并及时整改，同时极大地拉近医院和群众的距离。
3 开展特色服务，提高群众对医院工作满意度
对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服我们自身存在的问题，不要只抱怨病人，抱怨外部的环境，要从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。去年我们在过去工作的基础上，继续寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。
护理工作是医疗工作的重中之重，也是构建和谐医患关系，维护医院良好形象的重要一环。医院护理部门进一步修订《护理服务手册》，举办职业礼仪与修养系列培训，在全院护士中开展以“五心”“八多”为内容的人性化服务，开展护理工作星级服务，促使护士真正转变服务理念，提高服务水平。创建“用心服务”护理品牌，强化静脉穿刺技术培训，开展“穿刺技术明星”评选活动，让病人投票评选。强化护理急救技术、专科护理技术等业务培训，创新护理服务技术，评选“护理服务明星”、“护理急救明星”、“护理专科明星”、“护理操作明星”、“护理教育明星”等，着力塑造护理品牌形象。
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