住院患者满意度调查对护理服务质量的影响
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黄翠红
满意度；护理服务；护理,,],满意度；护理服务；护理,1对象与方法,2结果,3分析及对策,4小结
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住院患者满意度调查对护理服务质量的影响 (pdf)
[摘要] 目的 探讨以患者需求为导向，提高住院患者满意度，对护理服务质量持续改进中的作用。方法 采用住院患者满意度调查表，对2005～2006年住院患者每季度调查1次，并将调查结果进行分析、讨论、改进，两年度进行比较。结果 找出与患者需要的差距，采取转变护理服务理念，增强服务意识、狠抓业务培训、强化健康教育等一系列有效改进措施，从而使患者的平均满意度由2005年的95.7%上升到2006年98%。结论 通过对患者满意度调查、分析，发挥满意度调查作为护理服务工作的导向作用，并可为管理者提供决策参考，有效地促进了护理服务质量的持续改进。
[关键词] 满意度；护理服务；护理
Effect of satisfaction degree investigation of inpatients on nursing care quality
HUANG Cui-hong.Shenzhen Longgang People’s Hospital,Shenzhen 518172,China
[Abstract] Objective To research effect of increasing satisfaction degree of inpatients on improving nursing quality continuously while patients requirement taken as guide.Methods To investigate the inpatient from 2005～2006 every season by using the questionnaire of inpatient satisfaction degree.Analyse,discuss，compare and improve the result of investigation.Results Found inpatients’ requirement difference,a series of measures was taken such as changing serving conception,improving serving consciousness，strengthening quality care training，and consolidating health education.The satisfaction degree of inpatients increased from 95.7% in 2005 to 98% in 2006.Conclusion Patients satisfaction as yardstick for nursing work is played a part in guide by investigating and analyzing the satisfaction degree.Meanwhile,it can provide the manager reference of decision-making and effectively accelerate nursing quality improvement continuously.
[Key words] satisfaction degree;nursing service;nursing
医疗护理行业作为一个特殊服务行业，应树立医疗市场顾客(患者)的观念。树立护理服务质量最主要由患者评价的理念[1]，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。为了解患者对护理服务的满意程度，我院护理部把护理服务满意度调查作为考评病房护理质量的一个重要指标，每季度对住院患者进行一次调查，根据患者对护理服务的评价，给予分析、评估护理服务的效果。从而达到护理服务质量持续改进的目的。
1 对象与方法
1.1 调查对象 选取2005年1月～2006年12月在我院住院，住院天数5天以上，在院病情稳定无记忆思维受损的患者为调查对象，共596人。
1.2 方法 自行设计调查表，内容包括服务态度、操作技术、健康宣教、主动服务等10个项目。每个项目分为3级(满意10、9分，基本满意8、7分，不满意6、5、4、3、2、1分)。并设置了最满意护士和最不满意护士及建议栏。每季度由护理部对5个住院护理单元调查1次，由专人将调查表发给出院患者，向其说明填表的目的、方法后，由被调查患者填写，当场收回。对调查所得资料进行统计。计算公式：综合平均满意率=(全年满意患者总数+全年基本满意患者总数)÷全年抽查患者总数×100% 单项平均满意度＝全年该项满意或基本满意总数÷全年抽查该项患者总数×100%通过调查了解护理工作满意度低的项目，在全院护理质控会上讨论分析、提出整改措施。护理部不定期跟踪、反馈。
2 结果
2.1 调查结果 本调查共发问卷596份，收回问卷596份，回收有效率100%，量表项目总应答率为100%。2005年、2006年综合分别为95.7%、98%。
2.2 单项平均满意度情况 见表1。
3 分析及对策
3.1 转变服务观念，增强服务意识 2005年调查结果显示，当您按呼叫器后护士及时给予帮助，护士是否经常巡视病房，主动加药接瓶满意度分别为91.5%、92.5%，不满意分别为2.65%、2.86%。护士既要严格执行各项规章制度、护理常规、护理服务流程，又要完成大量的治疗、护理工作，又由于护理人员数量不足的关系，尤其是中午班、夜间无人监督，导致护理人员对治疗护理较重视，而对巡视观察病情不够重视。自《医疗事故处理条例》颁布实施后，患者的自身保护意识和法律意识大大增加，患者对护理需求不断提高，不仅要求护理人员要有过硬的业务技术水平，而且要求有优质的服务态度。护理部组织全院护士学习护理伦理道德，培养护理人员应以德兴护，加强慎独修养，培养护理道德内心信念[2]。邀请护理专家讲授《护理法规与伦理》；举办学习健康卫士先进事迹演讲活动；举行护理服务情景展示活动，以提高护理人员的道德修养、道德境界、为表1 2005～2006年住院患者单项平均满意度调查情况 患者服务的艺术。邀请法律顾问讲解《医疗事故处理条例》及相关法律知识、“医患纠纷典型案例分析”，以增强法律意识和危机感。通过学习使护士树立“患者至上，一切围绕患者需求”的服务理念。通过换位思考、增进了相互理解，使护士善于发现体察患者的需求，加强主动服务意识，走在红灯呼叫之前，想在患者需要之前，做在患者开口之前，坚持从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起。针对中午班及夜班工作量大，人员少的科室，护理部通过弹性排班，给予调整，增加了中班、夜班的人力。全院组织二线值班，由护士长组成，护士长8 h在岗，24 h负责，遇有特殊情况如抢救危重患者时，二线值班人员给予指导和协助抢救 ......
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