处罚制度：一半是天使，一半是魔鬼？
门店小处罚，管理大文章
■本报记者 王军
在一次门店内部会议上，小张因“上班时间吃早餐”受到了店长的表扬。这到底是怎么一回事呢？事情还要追溯到1个月前。
小张的委屈
小张有一个习惯——每天早上必须吃早餐，否则，临近中午的时候就会胃痛。但是，公司对店员要求很严格，绝不允许上班时间吃早餐，因此，小张非常注意这一点，总是利用上班路上的三五分钟边走边吃，到门店前就把早餐吃完了。但是，不久前，她却因“上班时间吃早餐”遭受到一次处罚。事情的经过是这样的：
这天与往常一样，小张拎着早餐去上班，正打算吃的时候，她的手机响了，是一个相熟的顾客打来的，向她咨询她所在的门店是否有“消炎肿”这种药。小张没有听说过这种药，但是又不敢肯定，想了一想便说先问问同事再答复。小张打通了药师的手机，药师提醒她会不会是“消肿止痛酊”？小张恍然大悟，立即回电话给那位顾客，结果果然是这种药。
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顾客对小张的解答非常满意，可是，小张经过这么一折腾就来不及吃早餐了，到了门店后又立即开始清点物品和打扫卫生，更没时间吃早餐了。到了11点左右，小张的胃果然痛了起来。于是，她决定跑到小休息间里去偷吃两口。可是，就在她拿起包子往嘴里咬的瞬间，店长走进了休息间……就这样，小张被罚了5元钱。
小张越想越委屈，更令她难过的是，以往的良好形象从此被毁，但却无从申辩，只好闷闷不乐，当作吃了一次哑巴亏。
小题大做？
小张这次吃了一个“哑巴亏”，事实上，许多遭受处罚的店员对门店的管理都存在抱怨的心理，原因是，门店管得太细了。
小张的同事告诉记者，门店对店员违规的处罚方法“挺多的”，也很具体。比如说：迟到罚钱分三个档次，迟到半小时以内罚5元；迟到半小时以上1小时以内罚10元；迟到1小时以上算旷工一天，扣除当天工资。对穿着也有相当详细的规定，违反任何一条都要被罚5元，或者口头警告。对经营过程中的行为规范也相当具体，比如聚众聊天、串岗什么的，一经发现也要被处以“打扫卫生”的处罚。就连忘记打卡也只有2次机会，超过2次就要罚5元钱。
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从这里可以看出，药店处罚规定非常细微，许多都是“鸡毛蒜皮”的小事，正因如此，许多店员对此产生抵触情绪，认为这是“小题大做”。为此，记者向小张的领导——该店苏店长做了一番了解。
苏店长告诉记者，公司的处罚在行业内算是比较人性化的，有些药店的处罚力度比上述情况要重得多。“5元钱要说也不多，但是店员吃一次午餐只需要2元半，这样一比较，店员还是会有些心疼的。而且，关键是‘受到处罚后面子上不好看’。所以，我们之所以选择‘5元钱’作为处罚的一个标准，而不是像某些企业那样定‘50元’的高标准，目的就在于既不让员工受到太大的经济伤害，又能够有效地制约不规范的行为。”苏店长说。
她还告诉记者，管理无小事，如果迟到、上班时间吃早餐等基本行为都做不到的话，其他管理就更难实施了，事实上，从小事做起正是零售行业的特点，公司的这些处罚制度目的是要培养店员们兢兢业业、细致入微的工作和服务态度。
不过，对于在处罚上可能存在的一些问题，苏店长也表示难免有不够细致的地方。对处罚小张的那件事，苏店长就表示对员工的了解不够深入。苏店长当时对记者表示，她会找一个合适的机会把店员们召集起来讨论这件事，“处罚肯定不会撤消，但是，对小张的委屈可以加以褒奖”，她认为，可以利用小张的这个案例对店员们做一次很好的培训，让大家明白为什么公司要这么“小题大做”——于是，这就出现了文章开头的那一幕。
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这次内部会议上，苏店长虽然没有撤消罚款，但是，他表示可以向公司申请不记录在案，不作为年终考评参考，并决定在特殊情况下，允许小张吃完早餐再上班。苏店长向记者解释说：“这样做，可以让店员们感受到，处罚并不是目的，公司规定是从人性化的角度出发的。这样，店员们会更好地理解处罚规定并主动去遵守规定。”
桃子妖妖：网络上曾有人戏言“人在江湖飘，哪能不挨刀”，在很多药店都建立了严格处罚制度的今天，相信很多店员都有过类似上文中小张那种“吃哑巴亏”的被罚经历，对于药店的处罚制度，有的店员抱怨连连，而有的店员又认为处罚制度是维护药店正常经营秩序必不可少的手段，那么药店的处罚制度究竟合不合理？怎样的处罚制度才更有利于调动店员的积极性呢？下面就让我们来听听嘉宾的意见。
正方
处罚制度下的“火炉原则”
■洛兵
, 百拇医药
相信大家都有过围着火炉取暖的经历。要知道火炉在给人温暖的同时，也是会烫人的，而且非常有原则：碰着炉子就会挨烫，绝不讲人情；说烫就烫，立即兑现，绝不研究以后再说。这就是“火炉原则”。
药店的《奖惩制度》犹如“火炉”：按原则办事则可享受其“温暖”，违背了这个原则就要受到“灼伤”的处罚。我就曾被药店的《奖惩制度》“灼伤”过：那是我刚到药店上班的时候，这天，一位20多岁光景的女孩儿心急火燎地跑进药店，慌里慌张地递过来一张处方。我见处方上写着一种叫做“甲氧氯普胺片”的药，顿时摸不着头脑，因为我当时只能简单识别部分常用药品的商品名称，对通用名却知之甚少。见我愣了一下，对方不耐烦了：“快给我拿药啊，我还有事呢!”我忙说：“对不起。请稍等，我把处方转给药师。因为我刚来，还审不了处方，只有我们的药师能帮您。”不料，对方嘲讽地说：“审不了？那你站在这里当衣架子啊？”听到她这种“讽刺”带“挖苦”的说辞，我顿时忍不住了，将她的处方往外边一扔：“没这种药，另请高明吧!”
最后，她把这事投诉到店长那里。店长立即给她取了叫作“胃复安”的药，我这才明白“胃复安”就是“甲氧氯普胺片”。药店最终对我的惩罚有两条：“一、向顾客道歉；二、罚款50元。”第二条处罚我被迫接受了，第一条拒不接受。没办法，店长代我向顾客道了歉，顾客离开后，店长又回过头来做我的工作。他说：“处罚不是目的，而是手段。为了维护药店制度的权威，我必须这么做!”
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当时我不能理解。但随着我慢慢走上了管理岗位，才渐渐认识到《奖惩制度》对一个团队或者一个企业来说意味着什么：处罚制度不仅是维护药店对外形象、激发员工工作热情的有效措施，而且是衡量一个企业执行力和管理者素质的关键所在。《奖惩制度》作为我们药店诸多管理制度中的一项基本制度，对员工在工作中的言行及工作态度、方法等做出了详细的规定，同时对员工奖惩的实施范围、奖惩条件、奖惩项目、奖惩力度等都有明确规定，给大家指出了工作的方向。只有那些尊重《奖惩制度》并严格按制度办事的员工，才能感知其“温暖”；而那些触犯制度的行为，必须被“烫”，否则受伤的将不是某一位员工，而是整个团队。
反方
“末位淘汰”让我们人人自危
■青鸟
以上的处罚制度，都是针对某一方面的局部处罚，对被处罚者不会“伤筋动骨”，而在我们药店有一项处罚制度是最严厉的——“末位淘汰制”。
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按照我们公司的规定，末位淘汰是每年年底，各分店按照总部下达的销售任务、利润完成、顾客投诉、市场开发等考核指标体系，对全体店员进行考核，并按一定比例(一般是5%)对得分靠后的员工予以淘汰。2006年底，公司下属23个分店共淘汰19人，我们分店的小谢就是其中之一。记得刚实行这项制度的2004年，我们药店曾一下淘汰了两人。眼看着朝夕相处的姐妹不得不离开药店岗位，大家未免有一点人人自危的感觉——即使我们工作再努力，也总是会有一名店员被考核为“末位”，注定要被淘汰。
当然，也不能说末位淘汰制在我们药店一点儿作用也没有发挥。自2004年实行末位淘汰制后，大家明显觉得压力大了，店里的竞争气氛浓了，店员工作积极性、主动性得到了一定程度的激发，特别是药店管理岗位，以往机构臃肿、人浮于事的现象基本不见了。
但实行末位淘汰制度的弊端是显而易见的。首先大家深感工作压力巨大，人心不稳，而且由于工作越多越易出错，越易被淘汰，一些优秀员工已流露出离职之意；其二，销售业绩与淘汰几率直接相关，店里竞争白热化，争抢顾客等行为屡屡发生；第三，由于末位淘汰的一部分考核分数由店领导、店骨干打分，很多人把心思都用在了搞好人际关系上，不再是一门心思干好工作；最后一点，有的店员怕别人超过自己相互拆台，店里原先亲如一家、融洽团结的氛围不再有了。有的时候，个别店员被考核为“末位”有其特殊情况，而末位淘汰时并没有予以考虑。我们分店2006年淘汰的小谢，是年初公司机构改革、撤并时新调入的，从事药店销售不到一年，对她的被淘汰大家都有些“鸣不平”。
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若有所思
设计处罚制度要立足于几个原则
从以上事例中不难看出，一个药店没有处罚制度，无法调动员工的积极性，无法体现“奖勤罚懒”的公平原则，但是，处罚制度要合理，否则，既不利于药店的经营，也不利于稳定员工队伍。一般来说，处罚制度设计要着眼于以下几个原则。
一是要保持相对稳定性。一项制度定下来之后，不能朝令夕改，以免损害其严肃性。在具体的执行过程中，根据实际情况可以进行“微调”，以使其更趋合理、更趋严谨。
二是要遵循营销规律。在处罚制度设计上，不少药店由于过分追求“以单纯的销售论英雄”，都吃过亏。因为良好的销售措施，有时不能收到立竿见影的效果，其对药店营销的拉动作用需要经过一段时间才能表现出来。如果片面追求销售业绩，势必损害药店的长期利益。有的销售方式虽然不能立即给药店带来可观的经济效益，却为药店储备了发展后劲，必须予以鼓励。只有遵循营销规律，科学地看待销售业绩，才能实现药店的可持续发展。
三是要奖罚结合，切忌一“罚”独秀。有的药店处罚制度很严格，“罚则”一枝独秀，却无法调动员工的积极性，原因就在于“罚”过于突出，在“罚”之下，员工失去了成就感和尊严感，难以发挥应有的创新潜力。因此，处罚要适当，要奖罚结合，要通过奖励，奖出员工的光荣感和使命感；要通过处罚，罚出员工的进取心和责任心。
四是要预留“出口”。工作中出了差错，犯了错误，按照规定只要罚得合理，大多数员工都会心服口服。问题是很多人出差错，并非故意，或是经验不足，或是一时不慎，对这样的店员绝不能“一棍子打死”，要让他们看到希望。所以，制度设计时要预先留好“出口”，让店员“在哪儿跌倒就在哪儿爬起来”，永远保持昂扬向上的工作激情。(张佚), http://www.100md.com
■本报记者 王军
在一次门店内部会议上，小张因“上班时间吃早餐”受到了店长的表扬。这到底是怎么一回事呢？事情还要追溯到1个月前。
小张的委屈
小张有一个习惯——每天早上必须吃早餐，否则，临近中午的时候就会胃痛。但是，公司对店员要求很严格，绝不允许上班时间吃早餐，因此，小张非常注意这一点，总是利用上班路上的三五分钟边走边吃，到门店前就把早餐吃完了。但是，不久前，她却因“上班时间吃早餐”遭受到一次处罚。事情的经过是这样的：
这天与往常一样，小张拎着早餐去上班，正打算吃的时候，她的手机响了，是一个相熟的顾客打来的，向她咨询她所在的门店是否有“消炎肿”这种药。小张没有听说过这种药，但是又不敢肯定，想了一想便说先问问同事再答复。小张打通了药师的手机，药师提醒她会不会是“消肿止痛酊”？小张恍然大悟，立即回电话给那位顾客，结果果然是这种药。
, http://www.100md.com
顾客对小张的解答非常满意，可是，小张经过这么一折腾就来不及吃早餐了，到了门店后又立即开始清点物品和打扫卫生，更没时间吃早餐了。到了11点左右，小张的胃果然痛了起来。于是，她决定跑到小休息间里去偷吃两口。可是，就在她拿起包子往嘴里咬的瞬间，店长走进了休息间……就这样，小张被罚了5元钱。
小张越想越委屈，更令她难过的是，以往的良好形象从此被毁，但却无从申辩，只好闷闷不乐，当作吃了一次哑巴亏。
小题大做？
小张这次吃了一个“哑巴亏”，事实上，许多遭受处罚的店员对门店的管理都存在抱怨的心理，原因是，门店管得太细了。
小张的同事告诉记者，门店对店员违规的处罚方法“挺多的”，也很具体。比如说：迟到罚钱分三个档次，迟到半小时以内罚5元；迟到半小时以上1小时以内罚10元；迟到1小时以上算旷工一天，扣除当天工资。对穿着也有相当详细的规定，违反任何一条都要被罚5元，或者口头警告。对经营过程中的行为规范也相当具体，比如聚众聊天、串岗什么的，一经发现也要被处以“打扫卫生”的处罚。就连忘记打卡也只有2次机会，超过2次就要罚5元钱。
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从这里可以看出，药店处罚规定非常细微，许多都是“鸡毛蒜皮”的小事，正因如此，许多店员对此产生抵触情绪，认为这是“小题大做”。为此，记者向小张的领导——该店苏店长做了一番了解。
苏店长告诉记者，公司的处罚在行业内算是比较人性化的，有些药店的处罚力度比上述情况要重得多。“5元钱要说也不多，但是店员吃一次午餐只需要2元半，这样一比较，店员还是会有些心疼的。而且，关键是‘受到处罚后面子上不好看’。所以，我们之所以选择‘5元钱’作为处罚的一个标准，而不是像某些企业那样定‘50元’的高标准，目的就在于既不让员工受到太大的经济伤害，又能够有效地制约不规范的行为。”苏店长说。
她还告诉记者，管理无小事，如果迟到、上班时间吃早餐等基本行为都做不到的话，其他管理就更难实施了，事实上，从小事做起正是零售行业的特点，公司的这些处罚制度目的是要培养店员们兢兢业业、细致入微的工作和服务态度。
不过，对于在处罚上可能存在的一些问题，苏店长也表示难免有不够细致的地方。对处罚小张的那件事，苏店长就表示对员工的了解不够深入。苏店长当时对记者表示，她会找一个合适的机会把店员们召集起来讨论这件事，“处罚肯定不会撤消，但是，对小张的委屈可以加以褒奖”，她认为，可以利用小张的这个案例对店员们做一次很好的培训，让大家明白为什么公司要这么“小题大做”——于是，这就出现了文章开头的那一幕。
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这次内部会议上，苏店长虽然没有撤消罚款，但是，他表示可以向公司申请不记录在案，不作为年终考评参考，并决定在特殊情况下，允许小张吃完早餐再上班。苏店长向记者解释说：“这样做，可以让店员们感受到，处罚并不是目的，公司规定是从人性化的角度出发的。这样，店员们会更好地理解处罚规定并主动去遵守规定。”
桃子妖妖：网络上曾有人戏言“人在江湖飘，哪能不挨刀”，在很多药店都建立了严格处罚制度的今天，相信很多店员都有过类似上文中小张那种“吃哑巴亏”的被罚经历，对于药店的处罚制度，有的店员抱怨连连，而有的店员又认为处罚制度是维护药店正常经营秩序必不可少的手段，那么药店的处罚制度究竟合不合理？怎样的处罚制度才更有利于调动店员的积极性呢？下面就让我们来听听嘉宾的意见。
正方
处罚制度下的“火炉原则”
■洛兵
, 百拇医药
相信大家都有过围着火炉取暖的经历。要知道火炉在给人温暖的同时，也是会烫人的，而且非常有原则：碰着炉子就会挨烫，绝不讲人情；说烫就烫，立即兑现，绝不研究以后再说。这就是“火炉原则”。
药店的《奖惩制度》犹如“火炉”：按原则办事则可享受其“温暖”，违背了这个原则就要受到“灼伤”的处罚。我就曾被药店的《奖惩制度》“灼伤”过：那是我刚到药店上班的时候，这天，一位20多岁光景的女孩儿心急火燎地跑进药店，慌里慌张地递过来一张处方。我见处方上写着一种叫做“甲氧氯普胺片”的药，顿时摸不着头脑，因为我当时只能简单识别部分常用药品的商品名称，对通用名却知之甚少。见我愣了一下，对方不耐烦了：“快给我拿药啊，我还有事呢!”我忙说：“对不起。请稍等，我把处方转给药师。因为我刚来，还审不了处方，只有我们的药师能帮您。”不料，对方嘲讽地说：“审不了？那你站在这里当衣架子啊？”听到她这种“讽刺”带“挖苦”的说辞，我顿时忍不住了，将她的处方往外边一扔：“没这种药，另请高明吧!”
最后，她把这事投诉到店长那里。店长立即给她取了叫作“胃复安”的药，我这才明白“胃复安”就是“甲氧氯普胺片”。药店最终对我的惩罚有两条：“一、向顾客道歉；二、罚款50元。”第二条处罚我被迫接受了，第一条拒不接受。没办法，店长代我向顾客道了歉，顾客离开后，店长又回过头来做我的工作。他说：“处罚不是目的，而是手段。为了维护药店制度的权威，我必须这么做!”
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当时我不能理解。但随着我慢慢走上了管理岗位，才渐渐认识到《奖惩制度》对一个团队或者一个企业来说意味着什么：处罚制度不仅是维护药店对外形象、激发员工工作热情的有效措施，而且是衡量一个企业执行力和管理者素质的关键所在。《奖惩制度》作为我们药店诸多管理制度中的一项基本制度，对员工在工作中的言行及工作态度、方法等做出了详细的规定，同时对员工奖惩的实施范围、奖惩条件、奖惩项目、奖惩力度等都有明确规定，给大家指出了工作的方向。只有那些尊重《奖惩制度》并严格按制度办事的员工，才能感知其“温暖”；而那些触犯制度的行为，必须被“烫”，否则受伤的将不是某一位员工，而是整个团队。
反方
“末位淘汰”让我们人人自危
■青鸟
以上的处罚制度，都是针对某一方面的局部处罚，对被处罚者不会“伤筋动骨”，而在我们药店有一项处罚制度是最严厉的——“末位淘汰制”。
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按照我们公司的规定，末位淘汰是每年年底，各分店按照总部下达的销售任务、利润完成、顾客投诉、市场开发等考核指标体系，对全体店员进行考核，并按一定比例(一般是5%)对得分靠后的员工予以淘汰。2006年底，公司下属23个分店共淘汰19人，我们分店的小谢就是其中之一。记得刚实行这项制度的2004年，我们药店曾一下淘汰了两人。眼看着朝夕相处的姐妹不得不离开药店岗位，大家未免有一点人人自危的感觉——即使我们工作再努力，也总是会有一名店员被考核为“末位”，注定要被淘汰。
当然，也不能说末位淘汰制在我们药店一点儿作用也没有发挥。自2004年实行末位淘汰制后，大家明显觉得压力大了，店里的竞争气氛浓了，店员工作积极性、主动性得到了一定程度的激发，特别是药店管理岗位，以往机构臃肿、人浮于事的现象基本不见了。
但实行末位淘汰制度的弊端是显而易见的。首先大家深感工作压力巨大，人心不稳，而且由于工作越多越易出错，越易被淘汰，一些优秀员工已流露出离职之意；其二，销售业绩与淘汰几率直接相关，店里竞争白热化，争抢顾客等行为屡屡发生；第三，由于末位淘汰的一部分考核分数由店领导、店骨干打分，很多人把心思都用在了搞好人际关系上，不再是一门心思干好工作；最后一点，有的店员怕别人超过自己相互拆台，店里原先亲如一家、融洽团结的氛围不再有了。有的时候，个别店员被考核为“末位”有其特殊情况，而末位淘汰时并没有予以考虑。我们分店2006年淘汰的小谢，是年初公司机构改革、撤并时新调入的，从事药店销售不到一年，对她的被淘汰大家都有些“鸣不平”。
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若有所思
设计处罚制度要立足于几个原则
从以上事例中不难看出，一个药店没有处罚制度，无法调动员工的积极性，无法体现“奖勤罚懒”的公平原则，但是，处罚制度要合理，否则，既不利于药店的经营，也不利于稳定员工队伍。一般来说，处罚制度设计要着眼于以下几个原则。
一是要保持相对稳定性。一项制度定下来之后，不能朝令夕改，以免损害其严肃性。在具体的执行过程中，根据实际情况可以进行“微调”，以使其更趋合理、更趋严谨。
二是要遵循营销规律。在处罚制度设计上，不少药店由于过分追求“以单纯的销售论英雄”，都吃过亏。因为良好的销售措施，有时不能收到立竿见影的效果，其对药店营销的拉动作用需要经过一段时间才能表现出来。如果片面追求销售业绩，势必损害药店的长期利益。有的销售方式虽然不能立即给药店带来可观的经济效益，却为药店储备了发展后劲，必须予以鼓励。只有遵循营销规律，科学地看待销售业绩，才能实现药店的可持续发展。
三是要奖罚结合，切忌一“罚”独秀。有的药店处罚制度很严格，“罚则”一枝独秀，却无法调动员工的积极性，原因就在于“罚”过于突出，在“罚”之下，员工失去了成就感和尊严感，难以发挥应有的创新潜力。因此，处罚要适当，要奖罚结合，要通过奖励，奖出员工的光荣感和使命感；要通过处罚，罚出员工的进取心和责任心。
四是要预留“出口”。工作中出了差错，犯了错误，按照规定只要罚得合理，大多数员工都会心服口服。问题是很多人出差错，并非故意，或是经验不足，或是一时不慎，对这样的店员绝不能“一棍子打死”，要让他们看到希望。所以，制度设计时要预先留好“出口”，让店员“在哪儿跌倒就在哪儿爬起来”，永远保持昂扬向上的工作激情。(张佚), http://www.100md.com