不明病情荐错药，药店该不该赔偿损失？
■本期模拟场景
李先生是药店的老顾客，一天，他因患感冒鼻塞来药店买药，药师小吴没有多问，便向他推荐了滴鼻剂。因为滴鼻剂是非处方药，小吴就没向李先生做任何说明。几天后，李先生气冲冲地来到药店：“吴药师，你怎么能推荐我使用这种滴鼻剂呢？我有多年的萎缩性鼻炎，药品说明书上明确写着萎缩性鼻炎禁用，而我已使用了这种药。你们要赔偿我因此造成的所有损失。”小吴赶紧解释：“您先别着急，荐药时我对您的病情并不知情，您在用药前没有仔细阅读说明书，出现这种情况责任主要在您。换句话说，即使您有严重的萎缩性鼻炎，只用几天药是不会使病情加重多少的。”李先生一听气更大了：“你怎么这样说话，有事没事也不是你说了算的。我找你们领导去。”面对此景，小吴应该怎么办？
■预告模拟场景
5月模拟场景2：董先生看了保健品“脑××”的广告后，觉得对孩子学习会有好处，为了让孩子在中考时考出好成绩，他便在中考前一天到某药店买了一盒“脑××”，让孩子服用。谁知第二天上午开考前，孩子上吐下泻，还发烧，只好立即到医院治疗。就诊时医生问董先生：“孩子昨天有没有吃什么东西？”董先生一想，除一日三餐外，还吃了“脑××”。医生怀疑孩子是吃“脑××”才得的病。董先生知悉后，让妻子看着孩子，自己回家拿着未吃完的“脑××”怒气冲冲地走进药店，说昨天买的保健品是假货，把孩子吃坏了，影响了孩子考试，药店必须赔偿医药费。营业员小吕接待了他，并说货没问题，还拿出从某公司进货的发票给他看。可董先生既不听也不看，并说药店不赔钱他今天就誓不罢休。面对此景，小吕该如何处理？
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6月模拟场景1：一天，一位农民工打扮的中年人急匆匆来到附近是感冒了嗓子疼，想买点儿复方新诺明片吃。营业员小张热情地接待了他：“同志，您为什么非要复方新诺明呢？我给您换一种消炎药可以吗？这药的效果也不错。因为您要买的复方新诺明片是需要医生处方的。”这位农民工说：“是这样的，我在前面的建筑工地干活，看到别人感冒了吃复方新诺明好得特别快，所以也想买一板。在我们当地买这种药从来不要处方，我们为赶工期时间很紧，要是因病耽误工作，一天要扣30元钱呢。麻烦你就卖给我吧。这种药不会有什么副作用吧？只要好得快，不耽误我干活就行。”小张看到他急切的样子也很为难：“这样吧，我先卖给您一板，复方新诺明对胃有刺激，所以您要饭后吃。”不料，第二天一早，这位农民工就来找小张，他手臂上起满了红疹，痛苦地说：“我昨天买药的时候说只要不耽误我干活就行，现在你看我怎么干活啊？”面对这样的场景，小张该怎么办呢？
编者注：请于5月25日前回复。
6月模拟场景2：刘女士患心脏病多年，需经常服用复方丹参片。这天她拿着吃过的一瓶复方丹参片来到药店，王药师接待了她：“今天您买什么药？”刘女士说：“我因患心脏病经常在你们药店买复方丹参片，可最近你们药店断货了，我前几天便在对面药店买了一瓶。服用后感觉口味不对，而且效果也不是很好，我想请你帮忙鉴别一下，如有质量问题，请你给我出个证明。”王药师听后感到很为难，虽说与对面的药店是竞争对手，但都是邻居，而且平时关系也不错；可若不给刘女士鉴定，又怕她不高兴。面对此景，王药师该怎么办？
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编者注：感谢山东省平原县食品药品监管局张爱平提供场景。请于6月8日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东(邮编：100082)
电话：(010)62213355-2201
(010)-62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一：承认错误求得谅解
▲为自己的错误“埋单”
没有询问患者的病情就推荐药品已是错误，当顾客提出疑问时不但不承认错误反而责怪顾客，自然要激怒顾客了。
, http://www.100md.com 正确的处理方法是：首先承认自己的错误，不妨这样说：“这确实是我的疏忽大意，幸亏您发现得及时，没有造成严重的后果。我马上给您推荐一种适合您病情的药，这次由我‘埋单’。以后我会多加注意，您还有什么要求尽管说，能办到的我一定办。”小吴如此做，一来态度诚恳，已经为自己的错误“埋单”，二来造成的后果并不严重，而且是老顾客了，李先生肯定不好再提什么额外要求。这样就很容易将问题解决，而不会把事情闹大。山东德州泰康药业新特药分公司邱爱芬
▲适当赔偿为上策
该场景中，小吴和李先生同样存在过失：小吴粗心大意，没有对李先生的病症进行询问就随便荐药，也没有对所荐药品进行说明，属“失职”行为，应承担一定责任；李先生购药时未主动向药师说明病情，购药后也没有主动咨询相关用药禁忌，且服用前未阅读说明书，导致误服，因此也存在一定过失。
鉴于以上情况，笔者认为小吴(或药店)应对李先生进行适当赔偿，可以全额退还李先生的购药款项，也可以为其报销往返的公交车票费用等。总之，要以打消顾客的顾虑、化解双方矛盾为最终目的。同时要告知李先生：“请您不必惊慌，该药品是非处方药，短时使用不会出现不良反应。您现在只要停止使用就可以了，完全没有必要过于担心，我是药店的药师，请相信我。另外，为了表示我们药店的歉意，我可以为您进行无条件退款，同时为您报销往返路费。”
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只要小吴能准确向顾客传递两个信息：一是不会有不良反应，二是可以退还货款，顾客一般是可以接受的。河南省偃师市翟镇东洼药店任凤阁
▲消除顾客后顾之忧
笔者认为，顾客到药店询问情况并不是为了寻找事端，而是想了解一下误用了药会有什么样的严重后果，所以药店药师不应推脱责任。因此，当顾客找到药店后，药师可以这样说：“对不起，我没有问清情况，耽误了您的病情。还好，您用的次数不多，没有太大的影响。您如果还有什么疑问的话，我可以陪您到医院向医生咨询一下，这样我也就放心了。”这样做，既解除了顾客的后顾之忧，又化解了矛盾。只要没有造成严重的后果，顾客就不会再提赔偿的事了。当然，事后小吴要认真反思，不要在今后的工作中再出现同样的问题。宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店任红玉
▲带顾客到医院检查
面对情绪激动的顾客，吴药师应将顾客情绪稳住，避免矛盾的进一步激化，然后将此事向店长汇报，请店长一起陪同顾客到医院，就吴药师荐药不当可能给李先生造成的影响向有关专家进行咨询，寻求补救方法。同时，为了更好地体现药店服务顾客的宗旨，药店应针对李先生原有的病情，同医生一起寻求治疗方案，使李先生尽早免除疾病的痛苦。相信通过这一系列的工作，不仅会使李先生感受到药店认真负责的工作态度，消除心中的怨气，而且也会使药店增加一名忠实的顾客和义务宣传员。山东省莱阳市食品药品监管局王瑜
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▲在服务方面“补课”
面对此景，小吴首先应该安抚李先生，先解释说明出现这种情况主要责任在自己，是自己没有尽到向顾客说明的义务。待顾客情绪稳定下来后，再从医学角度说明，在他这种病情下使用几天滴鼻剂是不会加重病情的。在顾客接受自己的说法后，再委婉提示顾客，今后在服药前要认真仔细地阅读说明书，结合医生嘱咐或药师提示服药。既然李先生是该店的老顾客，可以在同等价格基础上给他换药，以便增强老顾客对药店的信任感。同时，小吴要把这件事作为一个教训，在今后售药时主动向顾客说明用药禁忌等。福建省连城县食品药品监管局罗梅香
■观点二：请第三方帮助解决
▲转移矛盾焦点
既然李先生认为小吴为其荐错了药，造成了伤害，小吴要想通过自身的解释说服李先生十分困难。若继续下去，可能激化矛盾。
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为此，小吴应主动向店长报告事情经过，由其出面进行处理，或者请来李先生信任、熟悉的本店其他店员帮助做说服工作。如果李先生心中的疑虑和不满消除了或有所减弱，小吴可向李先生赔礼道歉，承认自己工作有疏忽的地方，并承担给李先生退回药款等部分责任。如果李先生还是不依不饶，小吴可以回避，交由店长处理。福建省政和县食品药品监管局林沐军
▲请店长出马
本场景中，药师小吴犯了两个错误：一是没有尽到药师的责任。虽然非处方药不需要医生处方，顾客可以自行判断、购买和使用，但如果顾客需要，药师应该为顾客做好用药咨询服务。小吴认为李先生是老顾客，就没有为其做任何用药指导，这是不负责任的，也是导致纠纷的根源。二是处理纠纷过于简单。当顾客找到药店来解决问题时，小吴没有仔细反省自己的错误，而是将所有的责任推向了李先生，没有站在顾客的立场和角度思考和解决问题，因此造成了矛盾的激化。
要解决问题，再由小吴来处理有些不妥，应交由当班店长解决。店长首先应代表药店向顾客真诚地道歉，表明出现这样的情况是由于药师工作不认真造成的，希望顾客能够原谅。然后再和顾客共同解决问题。可以陪同顾客到医院检查，药店承担顾客的诊疗费和药费。另外，出于人道，药店应该买些营养保健品给顾客，以表示对顾客健康的关心。
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问题解决后，药店应该加强对所有员工的培训、教育工作，针对此纠纷开展专题讨论和学习，避免类似事件再次发生，给顾客和药店造成严重影响。江西省南昌市开心人大药房胡品福
■观点三：谁的责任谁负
▲要求顾客出示诊断证书
笔者认为，小吴的说法欠妥。作为药师，小吴在荐药时没有尽到告知义务。虽说滴鼻剂是一种OTC药品，顾客可以自行判断购买，但目前人们普遍缺乏用药常识，非常相信药师的推荐。小吴不应强词夺理，而应该本着对顾客负责的态度，请李先生出示患有萎缩性鼻炎的诊断书，如果他有此病，小吴就应该按原价赔偿给他；如果他没有此病，也不应得理不饶人，而应对他说：“您不要生气，先观察几天，如果有什么不适再来找我。”内蒙古自治区满洲里市华康药业有限公司李润秀
▲顾客未主动向药师咨询
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非处方药不需要凭处方即可自行判断、购买和使用，患者在购药时，未向药店药师说清自己病情，因此顾客应自己承担错误用药的后果。
虽然非处方药比处方药使用安全，但这种安全是相对的。非处方药也有禁忌，也有注意事项，如果随意使用，不但达不到治病救人的目的，还会对患者造成伤害。因此非处方药都标示有“请仔细阅读使用说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用”的警示语。
本着为患者服务的原则，小吴应耐心向顾客宣传药品分类管理的相关知识，解释药品禁忌和注意事项的含义，提醒患者在选购非处方药时应对症购买，必要时应向药师进行用药咨询，详细说明自身病情，并在用药前仔细阅读使用说明书并按说明使用。对于患者病情加重的担心，可建议顾客到医院作进一步检查，以便根据病情对症用药。
小吴在以后的工作中也应注意主动向患者提供用药咨询服务，详细询问患者病情，防止类似事件再次发生。四川省绵竹市食品药品监管局孔祥健
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▲各打五十大板
既然李先生是因为患感冒来购药，药师小吴就有指导李先生用药的义务，因此小吴应该先向李先生道歉。另外，李先生也有过失，非处方药的说明书上都印有警示语：“请仔细阅读药品使用说明书，并按说明使用或在药师指导下购买和使用!”但是李先生没有仔细阅读说明书，且在不仔细阅读药品使用禁忌的情况下就直接使用了不对症的滴鼻剂，因此也应承担一定的责任。基于此，小吴和李先生应在分清责任的前提下，协商解决此事，而不应一味地由药店负全责。山东省德州市颐寿医药公司李晓进
■观点四：防患于未然
▲建立顾客用药档案
出现这种问题,药师小吴和顾客都有责任。在实际工作中出现这种情况是什么原因造成的呢？是药师没有责任心。应该承认，有少数药师存在不负责任的行为,但少数人的行为并不能代表整个行业群体的行为,绝大多数药师还是负责任的。这里面也有客观的原因:一方面我们无法苛求药师在每次荐药时都能详细问清楚患者的所有情况,另一方面也不能以专业的角度来要求顾客自己判断所服用的药品是否合理。所以笔者建议药店应为顾客建立用药档案。
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用药档案详细记录了患者的用药史、疾病史及一些基本情况，患者的用药禁忌一目了然，药师可以根据所记载情况向患者提出合理化建议。如此一来，像上述类似情况就可以最大限度地加以避免。江苏省张家港市众润堂大药房杨华
■点评
“把关”重于“卖药”
本场景反映了药店药师能否充分发挥其作用的问题。从有关规定看，药店药师主要有以下几方面职责：一是药品的供应者、处方药的审核者，即负责药品采购、销售、管理，药品质量验收和控制，处方审核和药品的核对、发放；二是自我药疗的咨询者、药学服务的提供者，即负责对购药顾客提供用药咨询和药学服务；三是合理用药知识的宣传者、药品不良反应信息的监测者和上市药物评价的参与者，即负责宣传合理用药知识，收集药物不良反应信息，关心、关注患者健康，开展健康药物科普知识宣传普及等工作。
从本场景看，药师小吴正是由于未能认真履行职责，为顾客提供用药咨询和药学服务而引起了纠纷。零售药店直接为患者服务，是药师最能发挥作用的工作一线。药师在做好其他工作的同时，应当对购药顾客，特别是使用非处方药进行自我药疗的顾客提供用药指导。面对顾客，药师应当耐心倾听，细心解释，亲切而又及时地向顾客推荐药品，并详细说明用药知识及注意事项，确保顾客用药安全。本场景中，小吴“因为是非处方药，就没做任何说明”，且在事后又以“对顾客病情不知情，顾客没有仔细阅读说明书，责任在顾客”为由推脱责任，敷衍塞责，是一种不负责任的行为，也最终导致了矛盾激化。
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因此，面对以上场景，药店应当主动归责，向顾客说明情况，或退或换药品，提供用药服务，保证顾客用药安全。事后，药店应以此为戒，以顾客需求为中心，加强药师管理，充分发挥药师作用。点评人：山东省五莲县食品药品监管局李军
■致谢
四川省：范铮、范仁祥、熊健；河北省：谷建军、齐恩喜；福建省：林银良、瞿晖、林国斌、柯荣勋、卢雅珍、邱邻华、饶志农、詹富强；宁夏回族自治区：曹志鹏、李静、李文山、李艳萍、吕海燕、杨志平、魏奇；山东省：董晖、高振堂、朱丽华、司丽君、孙春峰、孙照利、杨德方、杨伟燕、张守杰、张晓蓬、张玉磊、王建磊；江苏省：高万山、靖丽丽、刘冬、孟凡佩、王霞、杨玉明、袁畅、袁素贞、张以刚；新疆维吾尔自治区：崔令师；浙江省：江林中、蒋卫民；河南省：靳卫军、王峰、王丽丽、王献波；安徽省：刘海珍、刘燕、王三春、许皖群；广东省：汪艳芬；湖北省：周涛等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。
——编者, 百拇医药(邱爱芬；任凤阁；任红玉；王瑜；罗梅香；林沐军；胡品福；李润秀；孔祥健；李晓进；杨)
李先生是药店的老顾客，一天，他因患感冒鼻塞来药店买药，药师小吴没有多问，便向他推荐了滴鼻剂。因为滴鼻剂是非处方药，小吴就没向李先生做任何说明。几天后，李先生气冲冲地来到药店：“吴药师，你怎么能推荐我使用这种滴鼻剂呢？我有多年的萎缩性鼻炎，药品说明书上明确写着萎缩性鼻炎禁用，而我已使用了这种药。你们要赔偿我因此造成的所有损失。”小吴赶紧解释：“您先别着急，荐药时我对您的病情并不知情，您在用药前没有仔细阅读说明书，出现这种情况责任主要在您。换句话说，即使您有严重的萎缩性鼻炎，只用几天药是不会使病情加重多少的。”李先生一听气更大了：“你怎么这样说话，有事没事也不是你说了算的。我找你们领导去。”面对此景，小吴应该怎么办？
■预告模拟场景
5月模拟场景2：董先生看了保健品“脑××”的广告后，觉得对孩子学习会有好处，为了让孩子在中考时考出好成绩，他便在中考前一天到某药店买了一盒“脑××”，让孩子服用。谁知第二天上午开考前，孩子上吐下泻，还发烧，只好立即到医院治疗。就诊时医生问董先生：“孩子昨天有没有吃什么东西？”董先生一想，除一日三餐外，还吃了“脑××”。医生怀疑孩子是吃“脑××”才得的病。董先生知悉后，让妻子看着孩子，自己回家拿着未吃完的“脑××”怒气冲冲地走进药店，说昨天买的保健品是假货，把孩子吃坏了，影响了孩子考试，药店必须赔偿医药费。营业员小吕接待了他，并说货没问题，还拿出从某公司进货的发票给他看。可董先生既不听也不看，并说药店不赔钱他今天就誓不罢休。面对此景，小吕该如何处理？
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6月模拟场景1：一天，一位农民工打扮的中年人急匆匆来到附近是感冒了嗓子疼，想买点儿复方新诺明片吃。营业员小张热情地接待了他：“同志，您为什么非要复方新诺明呢？我给您换一种消炎药可以吗？这药的效果也不错。因为您要买的复方新诺明片是需要医生处方的。”这位农民工说：“是这样的，我在前面的建筑工地干活，看到别人感冒了吃复方新诺明好得特别快，所以也想买一板。在我们当地买这种药从来不要处方，我们为赶工期时间很紧，要是因病耽误工作，一天要扣30元钱呢。麻烦你就卖给我吧。这种药不会有什么副作用吧？只要好得快，不耽误我干活就行。”小张看到他急切的样子也很为难：“这样吧，我先卖给您一板，复方新诺明对胃有刺激，所以您要饭后吃。”不料，第二天一早，这位农民工就来找小张，他手臂上起满了红疹，痛苦地说：“我昨天买药的时候说只要不耽误我干活就行，现在你看我怎么干活啊？”面对这样的场景，小张该怎么办呢？
编者注：请于5月25日前回复。
6月模拟场景2：刘女士患心脏病多年，需经常服用复方丹参片。这天她拿着吃过的一瓶复方丹参片来到药店，王药师接待了她：“今天您买什么药？”刘女士说：“我因患心脏病经常在你们药店买复方丹参片，可最近你们药店断货了，我前几天便在对面药店买了一瓶。服用后感觉口味不对，而且效果也不是很好，我想请你帮忙鉴别一下，如有质量问题，请你给我出个证明。”王药师听后感到很为难，虽说与对面的药店是竞争对手，但都是邻居，而且平时关系也不错；可若不给刘女士鉴定，又怕她不高兴。面对此景，王药师该怎么办？
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编者注：感谢山东省平原县食品药品监管局张爱平提供场景。请于6月8日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东(邮编：100082)
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■观点一：承认错误求得谅解
▲为自己的错误“埋单”
没有询问患者的病情就推荐药品已是错误，当顾客提出疑问时不但不承认错误反而责怪顾客，自然要激怒顾客了。
, http://www.100md.com 正确的处理方法是：首先承认自己的错误，不妨这样说：“这确实是我的疏忽大意，幸亏您发现得及时，没有造成严重的后果。我马上给您推荐一种适合您病情的药，这次由我‘埋单’。以后我会多加注意，您还有什么要求尽管说，能办到的我一定办。”小吴如此做，一来态度诚恳，已经为自己的错误“埋单”，二来造成的后果并不严重，而且是老顾客了，李先生肯定不好再提什么额外要求。这样就很容易将问题解决，而不会把事情闹大。山东德州泰康药业新特药分公司邱爱芬
▲适当赔偿为上策
该场景中，小吴和李先生同样存在过失：小吴粗心大意，没有对李先生的病症进行询问就随便荐药，也没有对所荐药品进行说明，属“失职”行为，应承担一定责任；李先生购药时未主动向药师说明病情，购药后也没有主动咨询相关用药禁忌，且服用前未阅读说明书，导致误服，因此也存在一定过失。
鉴于以上情况，笔者认为小吴(或药店)应对李先生进行适当赔偿，可以全额退还李先生的购药款项，也可以为其报销往返的公交车票费用等。总之，要以打消顾客的顾虑、化解双方矛盾为最终目的。同时要告知李先生：“请您不必惊慌，该药品是非处方药，短时使用不会出现不良反应。您现在只要停止使用就可以了，完全没有必要过于担心，我是药店的药师，请相信我。另外，为了表示我们药店的歉意，我可以为您进行无条件退款，同时为您报销往返路费。”
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只要小吴能准确向顾客传递两个信息：一是不会有不良反应，二是可以退还货款，顾客一般是可以接受的。河南省偃师市翟镇东洼药店任凤阁
▲消除顾客后顾之忧
笔者认为，顾客到药店询问情况并不是为了寻找事端，而是想了解一下误用了药会有什么样的严重后果，所以药店药师不应推脱责任。因此，当顾客找到药店后，药师可以这样说：“对不起，我没有问清情况，耽误了您的病情。还好，您用的次数不多，没有太大的影响。您如果还有什么疑问的话，我可以陪您到医院向医生咨询一下，这样我也就放心了。”这样做，既解除了顾客的后顾之忧，又化解了矛盾。只要没有造成严重的后果，顾客就不会再提赔偿的事了。当然，事后小吴要认真反思，不要在今后的工作中再出现同样的问题。宁夏回族自治区中卫市安泰堂药店任红玉
▲带顾客到医院检查
面对情绪激动的顾客，吴药师应将顾客情绪稳住，避免矛盾的进一步激化，然后将此事向店长汇报，请店长一起陪同顾客到医院，就吴药师荐药不当可能给李先生造成的影响向有关专家进行咨询，寻求补救方法。同时，为了更好地体现药店服务顾客的宗旨，药店应针对李先生原有的病情，同医生一起寻求治疗方案，使李先生尽早免除疾病的痛苦。相信通过这一系列的工作，不仅会使李先生感受到药店认真负责的工作态度，消除心中的怨气，而且也会使药店增加一名忠实的顾客和义务宣传员。山东省莱阳市食品药品监管局王瑜
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▲在服务方面“补课”
面对此景，小吴首先应该安抚李先生，先解释说明出现这种情况主要责任在自己，是自己没有尽到向顾客说明的义务。待顾客情绪稳定下来后，再从医学角度说明，在他这种病情下使用几天滴鼻剂是不会加重病情的。在顾客接受自己的说法后，再委婉提示顾客，今后在服药前要认真仔细地阅读说明书，结合医生嘱咐或药师提示服药。既然李先生是该店的老顾客，可以在同等价格基础上给他换药，以便增强老顾客对药店的信任感。同时，小吴要把这件事作为一个教训，在今后售药时主动向顾客说明用药禁忌等。福建省连城县食品药品监管局罗梅香
■观点二：请第三方帮助解决
▲转移矛盾焦点
既然李先生认为小吴为其荐错了药，造成了伤害，小吴要想通过自身的解释说服李先生十分困难。若继续下去，可能激化矛盾。
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为此，小吴应主动向店长报告事情经过，由其出面进行处理，或者请来李先生信任、熟悉的本店其他店员帮助做说服工作。如果李先生心中的疑虑和不满消除了或有所减弱，小吴可向李先生赔礼道歉，承认自己工作有疏忽的地方，并承担给李先生退回药款等部分责任。如果李先生还是不依不饶，小吴可以回避，交由店长处理。福建省政和县食品药品监管局林沐军
▲请店长出马
本场景中，药师小吴犯了两个错误：一是没有尽到药师的责任。虽然非处方药不需要医生处方，顾客可以自行判断、购买和使用，但如果顾客需要，药师应该为顾客做好用药咨询服务。小吴认为李先生是老顾客，就没有为其做任何用药指导，这是不负责任的，也是导致纠纷的根源。二是处理纠纷过于简单。当顾客找到药店来解决问题时，小吴没有仔细反省自己的错误，而是将所有的责任推向了李先生，没有站在顾客的立场和角度思考和解决问题，因此造成了矛盾的激化。
要解决问题，再由小吴来处理有些不妥，应交由当班店长解决。店长首先应代表药店向顾客真诚地道歉，表明出现这样的情况是由于药师工作不认真造成的，希望顾客能够原谅。然后再和顾客共同解决问题。可以陪同顾客到医院检查，药店承担顾客的诊疗费和药费。另外，出于人道，药店应该买些营养保健品给顾客，以表示对顾客健康的关心。
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问题解决后，药店应该加强对所有员工的培训、教育工作，针对此纠纷开展专题讨论和学习，避免类似事件再次发生，给顾客和药店造成严重影响。江西省南昌市开心人大药房胡品福
■观点三：谁的责任谁负
▲要求顾客出示诊断证书
笔者认为，小吴的说法欠妥。作为药师，小吴在荐药时没有尽到告知义务。虽说滴鼻剂是一种OTC药品，顾客可以自行判断购买，但目前人们普遍缺乏用药常识，非常相信药师的推荐。小吴不应强词夺理，而应该本着对顾客负责的态度，请李先生出示患有萎缩性鼻炎的诊断书，如果他有此病，小吴就应该按原价赔偿给他；如果他没有此病，也不应得理不饶人，而应对他说：“您不要生气，先观察几天，如果有什么不适再来找我。”内蒙古自治区满洲里市华康药业有限公司李润秀
▲顾客未主动向药师咨询
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非处方药不需要凭处方即可自行判断、购买和使用，患者在购药时，未向药店药师说清自己病情，因此顾客应自己承担错误用药的后果。
虽然非处方药比处方药使用安全，但这种安全是相对的。非处方药也有禁忌，也有注意事项，如果随意使用，不但达不到治病救人的目的，还会对患者造成伤害。因此非处方药都标示有“请仔细阅读使用说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用”的警示语。
本着为患者服务的原则，小吴应耐心向顾客宣传药品分类管理的相关知识，解释药品禁忌和注意事项的含义，提醒患者在选购非处方药时应对症购买，必要时应向药师进行用药咨询，详细说明自身病情，并在用药前仔细阅读使用说明书并按说明使用。对于患者病情加重的担心，可建议顾客到医院作进一步检查，以便根据病情对症用药。
小吴在以后的工作中也应注意主动向患者提供用药咨询服务，详细询问患者病情，防止类似事件再次发生。四川省绵竹市食品药品监管局孔祥健
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▲各打五十大板
既然李先生是因为患感冒来购药，药师小吴就有指导李先生用药的义务，因此小吴应该先向李先生道歉。另外，李先生也有过失，非处方药的说明书上都印有警示语：“请仔细阅读药品使用说明书，并按说明使用或在药师指导下购买和使用!”但是李先生没有仔细阅读说明书，且在不仔细阅读药品使用禁忌的情况下就直接使用了不对症的滴鼻剂，因此也应承担一定的责任。基于此，小吴和李先生应在分清责任的前提下，协商解决此事，而不应一味地由药店负全责。山东省德州市颐寿医药公司李晓进
■观点四：防患于未然
▲建立顾客用药档案
出现这种问题,药师小吴和顾客都有责任。在实际工作中出现这种情况是什么原因造成的呢？是药师没有责任心。应该承认，有少数药师存在不负责任的行为,但少数人的行为并不能代表整个行业群体的行为,绝大多数药师还是负责任的。这里面也有客观的原因:一方面我们无法苛求药师在每次荐药时都能详细问清楚患者的所有情况,另一方面也不能以专业的角度来要求顾客自己判断所服用的药品是否合理。所以笔者建议药店应为顾客建立用药档案。
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用药档案详细记录了患者的用药史、疾病史及一些基本情况，患者的用药禁忌一目了然，药师可以根据所记载情况向患者提出合理化建议。如此一来，像上述类似情况就可以最大限度地加以避免。江苏省张家港市众润堂大药房杨华
■点评
“把关”重于“卖药”
本场景反映了药店药师能否充分发挥其作用的问题。从有关规定看，药店药师主要有以下几方面职责：一是药品的供应者、处方药的审核者，即负责药品采购、销售、管理，药品质量验收和控制，处方审核和药品的核对、发放；二是自我药疗的咨询者、药学服务的提供者，即负责对购药顾客提供用药咨询和药学服务；三是合理用药知识的宣传者、药品不良反应信息的监测者和上市药物评价的参与者，即负责宣传合理用药知识，收集药物不良反应信息，关心、关注患者健康，开展健康药物科普知识宣传普及等工作。
从本场景看，药师小吴正是由于未能认真履行职责，为顾客提供用药咨询和药学服务而引起了纠纷。零售药店直接为患者服务，是药师最能发挥作用的工作一线。药师在做好其他工作的同时，应当对购药顾客，特别是使用非处方药进行自我药疗的顾客提供用药指导。面对顾客，药师应当耐心倾听，细心解释，亲切而又及时地向顾客推荐药品，并详细说明用药知识及注意事项，确保顾客用药安全。本场景中，小吴“因为是非处方药，就没做任何说明”，且在事后又以“对顾客病情不知情，顾客没有仔细阅读说明书，责任在顾客”为由推脱责任，敷衍塞责，是一种不负责任的行为，也最终导致了矛盾激化。
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因此，面对以上场景，药店应当主动归责，向顾客说明情况，或退或换药品，提供用药服务，保证顾客用药安全。事后，药店应以此为戒，以顾客需求为中心，加强药师管理，充分发挥药师作用。点评人：山东省五莲县食品药品监管局李军
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——编者, 百拇医药(邱爱芬；任凤阁；任红玉；王瑜；罗梅香；林沐军；胡品福；李润秀；孔祥健；李晓进；杨)