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加速美誉传播占据竞争先机
http://www.100md.com 2007年5月14日 69(总第3377期)
     当前,药店为了吸引眼球,各出高招,各种促销手段和各种服务措施不断推陈出新,在广告宣传等方面也不惜血本,大量投入。然而,药店要想长久的留住顾客,单靠提高知名度是远远不够的。知名度只是一种简单的认知,而不是真正的认可和心理上的接受,药店经营者应在传播美誉度上下工夫。只有加速传播美誉度,才能让顾客成为忠诚购买者,带动药店的可持续性发展。

    事实上,许多药店已经认识到美誉传播的重要性,但他们感觉到在传播力度上有些力不从心,辛辛苦苦好几年,仍旧不能树立品牌,留住顾客。在笔者看来,其原因多是药店在传播策略上缺乏创新,因此,药店有必要快速传播美誉度,避免同行以及后来者赢得先机。

    ■内部传播也重要

    目前,多数药店经营者挖空心思提升美誉度多是针对外部客户下手,比如促销让顾客感觉到经济实惠,或者加大服务力度使顾客感觉到药店的诚信等等。这些措施当然很有必要,毕竟外界的良好口碑是吸引回头客的关键所在,但多数药店忽视了内部传播的重要性。
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    其实,针对企业内部员工的自身传播非常必要。有些药店的管理到位,员工也兢兢业业,但企业上下是否真正在为传播药店的美誉度而共同努力呢?不一定。有些药店对员工奖罚分明,药店员工在严明的各种奖惩制度之下都能卖力工作,但却不注意自己的言行,无形之中会影响药店的形象。

    针对这种情况,药店有必要加强内部文化建设,营造良好的工作气氛,使员工感觉到药店对自己很尊重,使员工真正认同并接受企业的经营理念,乐意为药店传播美誉度,而不是卖出药就完事。用微笑服务感化顾客,温情服务感动顾客。因为,任何的宣传语都不如真实发生的故事拥有打动人心的力量,要加速美誉度传播,不如从改变员工的工作状态开始。

    ■价值传播是核心

    有些药店经营者自己就底气不足,认为一家药店的生存对顾客而言并不重要——药店多、诊所多、医院也多,自身价值微不足道。带着这种妄自菲薄的心态经营企业,自然难以提高企业的美誉度。
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    其实,优秀的药店可以成就百年基业,成为金字招牌,顾客在购买药品时自然会选择这些药店,众多的成功案例已经证明了这一点。可见,药店要想提升美誉度应先肯定自身价值,并努力让顾客了解并认同其价值,最后帮助企业传递价值。

    所谓“价值”,绝不仅仅是“我家的药质量好”,“我们的服务领先”这么简单,而是让顾客感觉到药店对自己、对社会有存在的意义。有些药店已经开始这样做了,他们积极参与公益事业:配合有关部门搞好药品知识宣传,树立起关爱生命、服务健康的公众形象;有的连锁药店组织市民参与长跑运动,宣传健康知识,赢得公众认同。但也又部分药店或对此漠不关心,认为那都是政府的事,与自己无关;或认为自己力量有限,现在参与还为时过早。两种不同的态度当然会导致不同的结果,谁的美誉度会更高,相信大家都已经知道了。

    ■创新传播是关键

    为了扩大影响,药店经营者不惜血本,多搞促销活动,加大广告投入,可是他们只着眼于大手笔,小细节却不上心,结果往往不尽如人意。笔者以为,药店要想快速传播其美誉度,必须从小处入手,而创新是关键。

    有家药店准备了很多雨伞,伞上印有药店标志,顾客只需交十元押金,就可以免费使用;若不需要了,可以凭伞全额退还押金。不少顾客来药店时碰上雨天却没带伞时,都喜欢拿把伞使用,而退还回来的却寥寥无几。这正是药店所期待的:此伞成本十元,顾客拿走后,虽然药店一分钱也没挣,但伞印有药店的宣传标语,能为药店做“义务”宣传,同时又方便了顾客。此种一举两得的好策略其实操作起来非常简单。只要多花心思,相信药店经营者还能想出更多的好点子。

    (马鑫良), http://www.100md.com