服务要“轻举妄动”
6月8日 星期五 晴
今天我们要去暗访的B药店，是此次暗访的第二家分店。因为有了上一次的经历，我们去之前做好了心理准备。
有序的商品陈列、清一色的药店标识、员工标准的站姿，这一切顿时让我们松了一口气。与两名“特殊顾客”互换了一下眼神，我们便开始为各自的暗访摄像机寻找“演员”了。
也许因为是周末，来药店购药的顾客很多，店内的店员几乎都没闲着，不断地接待一批又一批的顾客。笔者先在里面走马观花地看了一圈，并未发现任何不对的苗头，而员工们热情、周到的服务，让笔者的心里感到舒服了许多。逛了大约20多分钟后，同行的两名“特殊顾客”似乎也没有发现什么情况，大家不禁感到欣喜，并打算离开。然而就在此时，一件不愉快的事情发生了……
收银台处突然传来了玻璃瓶破碎的声音，紧接着，一位顾客愤怒的叫喊声也迅速在药店里传开来。“你这是什么态度？就不能轻点放啊？”只见一位中年女顾客指着收银员的鼻子大骂起来。原来该顾客的儿子打球时不小心把腿给摔破了，她来药店买了一瓶生理盐水，打算给儿子清理伤口。本来购药的人就多，为了一瓶盐水，排了十来分钟队的她早就不耐烦了，好不容易等到她交款了，可是由于收银员不小心，这瓶生理盐水从收银台上跌了下来，摔得粉碎。
, 百拇医药
虽然店员一个劲地向顾客道歉，但为时已晚，女顾客大叫道：“你就不能慢点，知道是玻璃瓶，就应该交到我的手里，怎么能随便扔到这里呢？本来我就有事，为了一瓶1块钱的破盐水等了快一刻钟，到你这还给我弄碎了。怎么办？去找你们店长来。我今天非要和你说个清楚。”愤怒的女顾客不依不饶地叫着。而自知理亏的店员显然知道自己的解释也是白废，便一声不吭地承受着顾客的指责。由于该店面积不大，所以只有一台收款机为顾客服务，而因为这件事情的影响，收银台也“瘫痪”了，其他顾客怨声载道，使得这名店员再一次陷入了水深火热的困境中。
闻讯赶来的店长了解情况后，安抚了其他顾客焦虑的情绪，随之将女顾客请到了店长室，稳住了中年女顾客，还送了一些小礼品向其表达了歉意，并承诺另外补送一瓶以作为顾客的损失。这才使持续了半小时的纠纷得到了平息，最后，顾客高兴地走出了药店。事后店长也对当事收银员进行了批评和处罚。
目睹了整个事件，我想之所以会出现这场纠纷，主要是因为当时“兵荒马乱”的工作环境，使收银员在慌忙中疏忽了对顾客的服务要领。一些顾客因为交款排队本就心存不满，而店员在服务中任何一个不当的小举动都会使她们将不满借机发泄出来。该顾客购买的是易碎商品，店员就更不能紧张马虎，应将药品完好无损地交于顾客后，才可进行下一笔交易，否则很容易引起事端。总之，药店的纠纷有时就是这样“不请自来”，而店员的服务也是这样的微妙，说不定什么时候自己的不仔细就会成为纠纷中的“导火索”。看来“轻举妄动”的服务精神还是需要店员时刻铭记的。
, 百拇医药
鉴于这名店员在整个纠纷事件中认错态度很诚恳，所以我并没有将她拍进暗访摄像机里。
今天的暗访可以说是有惊无险，也让我们松了一口气，能够这样到药店走走真好，它让我们看到了药店最真实的一面，从而也让我更加喜欢这个行业，喜欢那些活跃在营业一线的精彩的店员们。
下一次，又将上演什么呢？
暗访日记系列真实记录了零售终端的点点滴滴，各位读者，如果你对该系列有看法，或者想和作者交流，欢迎你来信、来电与我们联系。
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各位店员朋友,如果你在服务中有什么心得体会,或是遇到什么难题，欢迎来信来电与我们联系(小编电话：020-37886739), http://www.100md.com(卓尔)
今天我们要去暗访的B药店，是此次暗访的第二家分店。因为有了上一次的经历，我们去之前做好了心理准备。
有序的商品陈列、清一色的药店标识、员工标准的站姿，这一切顿时让我们松了一口气。与两名“特殊顾客”互换了一下眼神，我们便开始为各自的暗访摄像机寻找“演员”了。
也许因为是周末，来药店购药的顾客很多，店内的店员几乎都没闲着，不断地接待一批又一批的顾客。笔者先在里面走马观花地看了一圈，并未发现任何不对的苗头，而员工们热情、周到的服务，让笔者的心里感到舒服了许多。逛了大约20多分钟后，同行的两名“特殊顾客”似乎也没有发现什么情况，大家不禁感到欣喜，并打算离开。然而就在此时，一件不愉快的事情发生了……
收银台处突然传来了玻璃瓶破碎的声音，紧接着，一位顾客愤怒的叫喊声也迅速在药店里传开来。“你这是什么态度？就不能轻点放啊？”只见一位中年女顾客指着收银员的鼻子大骂起来。原来该顾客的儿子打球时不小心把腿给摔破了，她来药店买了一瓶生理盐水，打算给儿子清理伤口。本来购药的人就多，为了一瓶盐水，排了十来分钟队的她早就不耐烦了，好不容易等到她交款了，可是由于收银员不小心，这瓶生理盐水从收银台上跌了下来，摔得粉碎。
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虽然店员一个劲地向顾客道歉，但为时已晚，女顾客大叫道：“你就不能慢点，知道是玻璃瓶，就应该交到我的手里，怎么能随便扔到这里呢？本来我就有事，为了一瓶1块钱的破盐水等了快一刻钟，到你这还给我弄碎了。怎么办？去找你们店长来。我今天非要和你说个清楚。”愤怒的女顾客不依不饶地叫着。而自知理亏的店员显然知道自己的解释也是白废，便一声不吭地承受着顾客的指责。由于该店面积不大，所以只有一台收款机为顾客服务，而因为这件事情的影响，收银台也“瘫痪”了，其他顾客怨声载道，使得这名店员再一次陷入了水深火热的困境中。
闻讯赶来的店长了解情况后，安抚了其他顾客焦虑的情绪，随之将女顾客请到了店长室，稳住了中年女顾客，还送了一些小礼品向其表达了歉意，并承诺另外补送一瓶以作为顾客的损失。这才使持续了半小时的纠纷得到了平息，最后，顾客高兴地走出了药店。事后店长也对当事收银员进行了批评和处罚。
目睹了整个事件，我想之所以会出现这场纠纷，主要是因为当时“兵荒马乱”的工作环境，使收银员在慌忙中疏忽了对顾客的服务要领。一些顾客因为交款排队本就心存不满，而店员在服务中任何一个不当的小举动都会使她们将不满借机发泄出来。该顾客购买的是易碎商品，店员就更不能紧张马虎，应将药品完好无损地交于顾客后，才可进行下一笔交易，否则很容易引起事端。总之，药店的纠纷有时就是这样“不请自来”，而店员的服务也是这样的微妙，说不定什么时候自己的不仔细就会成为纠纷中的“导火索”。看来“轻举妄动”的服务精神还是需要店员时刻铭记的。
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鉴于这名店员在整个纠纷事件中认错态度很诚恳，所以我并没有将她拍进暗访摄像机里。
今天的暗访可以说是有惊无险，也让我们松了一口气，能够这样到药店走走真好，它让我们看到了药店最真实的一面，从而也让我更加喜欢这个行业，喜欢那些活跃在营业一线的精彩的店员们。
下一次，又将上演什么呢？
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