药店别做“守财奴”
6月16日 星期六 多云
“零售业就是琐事多”暗访过两家药店之后，同行的一名“特殊顾客”感叹道。是啊，老子曾说过一句话：“天下大事必做于细”，细节往往是决定一个人或一件事成功与否的关键。
我们暗访的第三站是C药店，这是该连锁药店在某知名商场里开设的一家分店，早年前，因效益每况愈下，不得不缩小营业面积，大约只有300平方米左右。上午10点左右，我们三人来到了该药店，我看到该店除了处方药柜台外其余均为开架销售，可能因为该店是店中店，所以里面的顾客均推着楼上超市的购物车，悠闲自得地在药店里面逛着。有限的营业面积里时不时地传来购物车碰撞的声音。今天药店的顾客比较多，原本我们以为是周末的缘故，后来才发现，这家门店对面有一家新开张的药店，为此，该店正在开展买赠活动，所以吸引了不少顾客，在出口的服务台附近，店员正在向顾客发放赠品，本来一切都井然有续，可是因为店员的处理不当又惹出了一场纠纷。
一名年轻顾客购完药后，看到店内的活动海报便来到服务台领取赠品。我在活动海报上看到领取赠品的档次分为48元、116元、218元不等。该年轻顾客共买了198元的商品，按照药店赠品的给付比例，只能根据116元的标准赠其水杯一只。可这引起了顾客的争议，因为如果按照48元的比例该顾客能得到4块香皂，于是她便要求店员按照这个比例支付，“否则我就太亏了。”
, http://www.100md.com
而服务台的店员不同意，她称一张小票只能领取一次，拒绝了顾客的要求。于是这位年轻顾客转身来到收银台要求退货，然后再将商品分4次购买，再凭小票单独领取。而店员又以“本店商品如无质量问题不退不换”为由再次拒绝了她的要求，这次彻底激怒了顾客，她扔下药品在药店内大吵大闹起来，还扬言要以“药店设套欺骗消费者”为由，去消费者协会告状，一时间，店内的顾客纷纷上来围观，本来就不大的药店，此刻显得更乱了。
当时店长正好外出办事不在，只好由服务台的店员负责处理。见事态有些严重，其中一名店员马上上前相劝，并提出再另赠其一只水杯。但顾客坚决不同意，觉得就是药店在蓄意欺骗，非要讨个说法不可，于是将购物车横在了药店门口，禁止其他顾客出入。面对此景，一名个子高大的男店员(从胸牌上看是一位组长)只好答应按照原来顾客提出的要求给付赠品，以求平息事件。谁知顾客又不愿意了，说药店耽误她的时间要求赔偿，并一直赖在门前不走，给药店带来了不好的影响。无奈之下，男店员只好将顾客的购物车推到了一边，以方便其他顾客购物，可却遭到了年轻女顾客的拒绝。男店员索性把购物车推到了店外门口处。谁知片刻后女顾客又在店内咋呼起来，说其放在购物车内的钱包没了，不仅丢了500多元现金，还包括身份证、银行卡等，致其损失严重，药店必须给予赔偿，否则去找媒体曝光。
, 百拇医药
本来也就4块香皂的事，没想到因药店的“爱理不理”酿成了一起大纠纷。无奈之下，店员马上给店长打电话。店长回来后的处理办法是，再赠送其一些礼品以表歉意，但因丢失物品无章可循，不予处理，如顾客仍无理取闹将请公安机关来处理。经过店长的简单处理和其他顾客的说服，女顾客拿着赠品离开了。
该事件药店要负一半的责任，由于药店在进行买赠活动策划时，一些细节不注意而引起顾客的诸多不满。面对自己的错误，药店要先向顾客做合理的解释，而不应该以“一切解释权归本店所有”为由搪塞。而且当有顾客为此提出异议时，店员应及时平息，以免事情弄大，带来不堪设想的后果，毕竟药店搞活动就是为了让双方受益。另一方面，虽然店长不在，但柜组长也应该及时出面处理此事，不能因为店长不在就没有了主心骨。如果店员在处理时能够灵活理智一些，也许就不会发生这样的纠纷了，店员的眼光应放远一些，不要因为一点小财而伤了顾客的心。
通过这件事，我们似乎找到了这家药店效益逐年下滑的原因，应该说这家店的位置是非常好的，但是由于该店店员综合能力太差，使得药店的品牌和优势大打折扣。经历了三次暗访之后，我们不在畏惧发现问题了，因为只有发现了不足，才能找到解决问题的办法，才能让药店走得更远、更好。, 百拇医药(卓尔)
“零售业就是琐事多”暗访过两家药店之后，同行的一名“特殊顾客”感叹道。是啊，老子曾说过一句话：“天下大事必做于细”，细节往往是决定一个人或一件事成功与否的关键。
我们暗访的第三站是C药店，这是该连锁药店在某知名商场里开设的一家分店，早年前，因效益每况愈下，不得不缩小营业面积，大约只有300平方米左右。上午10点左右，我们三人来到了该药店，我看到该店除了处方药柜台外其余均为开架销售，可能因为该店是店中店，所以里面的顾客均推着楼上超市的购物车，悠闲自得地在药店里面逛着。有限的营业面积里时不时地传来购物车碰撞的声音。今天药店的顾客比较多，原本我们以为是周末的缘故，后来才发现，这家门店对面有一家新开张的药店，为此，该店正在开展买赠活动，所以吸引了不少顾客，在出口的服务台附近，店员正在向顾客发放赠品，本来一切都井然有续，可是因为店员的处理不当又惹出了一场纠纷。
一名年轻顾客购完药后，看到店内的活动海报便来到服务台领取赠品。我在活动海报上看到领取赠品的档次分为48元、116元、218元不等。该年轻顾客共买了198元的商品，按照药店赠品的给付比例，只能根据116元的标准赠其水杯一只。可这引起了顾客的争议，因为如果按照48元的比例该顾客能得到4块香皂，于是她便要求店员按照这个比例支付，“否则我就太亏了。”
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而服务台的店员不同意，她称一张小票只能领取一次，拒绝了顾客的要求。于是这位年轻顾客转身来到收银台要求退货，然后再将商品分4次购买，再凭小票单独领取。而店员又以“本店商品如无质量问题不退不换”为由再次拒绝了她的要求，这次彻底激怒了顾客，她扔下药品在药店内大吵大闹起来，还扬言要以“药店设套欺骗消费者”为由，去消费者协会告状，一时间，店内的顾客纷纷上来围观，本来就不大的药店，此刻显得更乱了。
当时店长正好外出办事不在，只好由服务台的店员负责处理。见事态有些严重，其中一名店员马上上前相劝，并提出再另赠其一只水杯。但顾客坚决不同意，觉得就是药店在蓄意欺骗，非要讨个说法不可，于是将购物车横在了药店门口，禁止其他顾客出入。面对此景，一名个子高大的男店员(从胸牌上看是一位组长)只好答应按照原来顾客提出的要求给付赠品，以求平息事件。谁知顾客又不愿意了，说药店耽误她的时间要求赔偿，并一直赖在门前不走，给药店带来了不好的影响。无奈之下，男店员只好将顾客的购物车推到了一边，以方便其他顾客购物，可却遭到了年轻女顾客的拒绝。男店员索性把购物车推到了店外门口处。谁知片刻后女顾客又在店内咋呼起来，说其放在购物车内的钱包没了，不仅丢了500多元现金，还包括身份证、银行卡等，致其损失严重，药店必须给予赔偿，否则去找媒体曝光。
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本来也就4块香皂的事，没想到因药店的“爱理不理”酿成了一起大纠纷。无奈之下，店员马上给店长打电话。店长回来后的处理办法是，再赠送其一些礼品以表歉意，但因丢失物品无章可循，不予处理，如顾客仍无理取闹将请公安机关来处理。经过店长的简单处理和其他顾客的说服，女顾客拿着赠品离开了。
该事件药店要负一半的责任，由于药店在进行买赠活动策划时，一些细节不注意而引起顾客的诸多不满。面对自己的错误，药店要先向顾客做合理的解释，而不应该以“一切解释权归本店所有”为由搪塞。而且当有顾客为此提出异议时，店员应及时平息，以免事情弄大，带来不堪设想的后果，毕竟药店搞活动就是为了让双方受益。另一方面，虽然店长不在，但柜组长也应该及时出面处理此事，不能因为店长不在就没有了主心骨。如果店员在处理时能够灵活理智一些，也许就不会发生这样的纠纷了，店员的眼光应放远一些，不要因为一点小财而伤了顾客的心。
通过这件事，我们似乎找到了这家药店效益逐年下滑的原因，应该说这家店的位置是非常好的，但是由于该店店员综合能力太差，使得药店的品牌和优势大打折扣。经历了三次暗访之后，我们不在畏惧发现问题了，因为只有发现了不足，才能找到解决问题的办法，才能让药店走得更远、更好。, 百拇医药(卓尔)