刷卡机“ 罢工”风波
【事件回放】
最近小刘所在的药店遇到一件烦心事。事情是这样的：今年他们药店成为了医保定点药店，由于药店门口两侧贴有医保刷卡标语，加之周围小区持卡人数较多，因此每天都有很多人持卡购药。可没过多长时间，不知何故，刷卡机就坏了。由于大多为固定消费群体，且以持卡消费居多，因此顾客一听刷卡机坏了，脾气好的调头就到药店斜对面的一家个体药店去购药(这家单体药店也是医保定点药店)；脾气不好的就会大吵大闹，问店员们为什么刷卡机坏了，门口还贴着医保刷卡标语。其实药店已在门口醒目位置贴上了刷卡机已坏的告示，只是与医保刷卡字样比起来不太显眼。
更致命的是，以前药店没有刷卡机时，顾客都自觉带现金来购药。上刷卡机后，顾客都习惯持卡消费，加之对面的单体药店也上了刷卡机，因此顾客流失特别严重。可现在刷卡机还没有修好，银行虽然换了一台刷卡机，但由于也是旧机，还是用不了，如果新买一个刷卡机，需要3000多元，药店也舍不得，现在药店的销售额直线下滑，总部领导已问过好几次了，大家也很着急，小刘希望各位同行能帮他想个好办法，以摆脱暂时危机。
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桃子妖妖：才看到这个问题的时候，小编觉得这个问题很简单嘛，刷卡机坏了再买一个新的不就行了。可是小刘却告诉我事情没有这么简单。
小刘：首先，这台刷卡机我们才用了不到一个月就坏了，按理说还没有过三个月的保修期，银行理应帮我们修好，可银行却迟迟拖着不肯修；其次，购买一台新的刷卡机大约需要3000元，这个成本对于我们药店来说还是挺高的，而且我们要购置刷卡机，必须向药店总部申请，总部也认为刷卡机故障，应先找银行帮忙解决。所以这事就一直拖着。
桃子妖妖：看样子这台刷卡机已经成了一个被踢来踢去的皮球了，谁也不肯解决，针对这种情况大家觉得应该怎么办呢？
1 先认真找出故障原因
■刘静
我们药店，常遇到类似的情况，导致不能正常刷卡。处理的方法，首先通知社保处，请他们派人来进行维修(和银行没关系)，以便尽早投入使用。其次，想法解决在修理期间出现的顾客刷卡不便的问题。通常情况下，如果修理时间过长，社保处会为我们提供备用的刷卡机。如果不能提供，或者像本案中提供的刷卡机不能使用，那么我们就会向顾客说明情况，请他们用现金来买药。
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在我们那儿，到药店购药的多是些老主顾，相对来说比较熟悉，对我们很信赖。遇到不能刷卡的情况，他们不会到其他药店去购药，而是主动留下医保卡，很放心地交给我们保存，我们则让顾客先把药拿回家。我们会记下顾客的姓名及所购的药品，等到刷卡机修理好，我们会帮他们刷卡，然后把小票保存好，等顾客下次再来的时候，当面交给他们核对。由于我们和顾客都很熟悉，彼此以诚相待，所以我们不怕顾客用没钱或无效的医保卡来诈药店，而顾客也不怕我们多刷他们卡里的钱。这就是小城药店的优越之处。
另外，我还要说一句，作为药店员工，对刷卡的设备要有初步的故障判断能力和简单的处理能力，机器出问题是常有的事，不能一出问题就请外人来修理，这样既浪费时间又浪费金钱。当刷卡机不能正常刷卡的时候，要学会判断到底是哪个方面出了问题，许多时候，问题不是出在读卡器上，十有八九是电脑的问题，因为电脑与读卡器相连，而电脑的程序又很容易出问题。当读卡器不能正常读卡的时候，首先要先检查电脑程序是不是出了问题。排除电脑原因之后，再去检查读卡器有什么问题。自己实在不能解决的话，再请社保处的维修人员来解决。
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2 制定应急措施
■李玮玮 张佚
相比传统的经营方式，“刷卡机”确实给药店经营带来了新的挑战。同样的价格，同样的服务，有卡的顾客当然选择刷卡了。但是，无论刷卡还是带现金，这里面都没有“免费的午餐”。毕竟有刷卡机仅仅是增加药店销售量的一个客观因素，我们还有许多的主观因素可以改进。
我为小刘的药店策划了一个增加“客源”的4步曲：
首先，要调整药店的外在形象——换个新的门头或者广告牌。一来把“医保刷卡”的字样去掉，免得“脾气不好”的人发脾气；同时也可以让走到这里的新老顾客眼睛为之一亮，来他个视觉冲击，别让他们对我们的店熟视无睹。(这块牌子可以请厂家赠送，不用花钱，呵呵)
第二步：鼓励顾客用现金购药。既然刷卡机已坏，进店购药的人，不管是否有卡，都得用现金消费，这对于习惯刷卡购药的顾客来说，是一种服务不周，此时，持卡的顾客仍坚持进店购药，是对药店的巨大支持，药店理应对此予以回报。药店可推出用现金购药奖励措施，或者予以一定的优惠，或者给予使用现金消费者实物奖励，以稳定消费群，最大限度地避免顾客流失。
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第三步：改变一下店的服务形象。以前店员是坐在柜台里冷冰冰地为顾客取药、找零钱；现在呢，我们可以在店里加个桌子、茶几，加几把小凳，一把茶壶，新老朋友来了，叙个旧，话个家常，有个头疼脑热什么的，还可以顺便咨询一下药师。这样一来，街坊邻居到这里有了串门的感觉，来的次数还会少吗？加上药价便宜，他们还会从这里出去到对面店里刷卡吗？
第四步：电话预约并且送货上门。小区总有些常年到药店购药者，如果这部分顾客因药店无法刷卡而到它处购药，在其他药店的服务吸引下，很可能以后不再回头，这将造成药店顾客群的流失，对药店的影响将是长远的。因此，药店这个时候不能再坐等顾客上门，而是应该深入小区，深入居民家里，送货上门。对平时购药量较大，常年用药的小区居民，要做到电话联系与登门拜访相结合，让其享受特殊优待，药店提前为其准备好药品，并派店员送到家中。
需要说明的一点是，有的药店在刷卡机出现故障后，为顾客提供“代刷”服务，就是到其他医保店刷卡，这样做，虽能留住一些顾客，但却是违反规定的，不值得效仿。
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3 购买新机更合算
■王献波
如果以上方法都不奏效，还是应该买一部新的刷卡机。
任何商品都有损坏的时候，刷卡机亦然。遇到这样的事情，药店只有两个选择：第一，放弃医保持卡客户。持卡客户到药店消费，是必然要刷卡的，如果药店不能提供刷卡服务，顾客的流失将是不可避免的；第二，尽快维修刷卡设备，必要时购买新的刷卡机。如果说顾客暂时流失对药店销售的影响还只是短时间的话，那么倘若顾客因为不能刷卡而和药店发生争执，很可能就意味着药店永远失去了这位客户。
鉴于此，笔者认为：小刘所在的药店与其“坐以待毙”地等待维修，不如向总部说明情况，申请购买新的刷卡设备，以满足顾客的刷卡需求，解决燃眉之急。
这是因为：第一，从顾客的消费心理来看，如果某顾客在消费过程中多次遭遇“消费障碍”(不能刷卡等)，那么在该顾客心中很可能形成消费定势：这家药店的服务管理不咋的，无法满足我的消费需求——从而不再光顾你们的药店。从长远上看，药店的损失是很大的；第二，购买新刷卡设备是竞争的需要。药品零售行业竞争越来越激烈，医保刷卡客户给药店创造的销售利润不容置疑。更何况该药店斜对面就有一家同样有医保资格的竞争对手，如不能及时购买新的刷卡设备无异于将顾客往竞争对手店里推，这就有可能让竞争对手“乘虚而入”，迅速占有原属于你的客户资源；第三，购买新的刷卡设备，药店将有备无患。新刷卡设备用上以后，旧的刷卡机修好后可作为“备用机”，即便今后再次出现“刷卡机之患”，药店也可以做到“有备无患”，轻松应对，而不会影响经营大局。另外，如果药店算一笔细帐的话，同样可以得出这样一个结论：尽管购置新的刷卡机成本颇高，但却是一次投资，终身受益，不仅可以挽留住即将流失的客户，而且还会给药店带来很大的潜在效益，因此购买新刷卡设备更合算。, http://www.100md.com
最近小刘所在的药店遇到一件烦心事。事情是这样的：今年他们药店成为了医保定点药店，由于药店门口两侧贴有医保刷卡标语，加之周围小区持卡人数较多，因此每天都有很多人持卡购药。可没过多长时间，不知何故，刷卡机就坏了。由于大多为固定消费群体，且以持卡消费居多，因此顾客一听刷卡机坏了，脾气好的调头就到药店斜对面的一家个体药店去购药(这家单体药店也是医保定点药店)；脾气不好的就会大吵大闹，问店员们为什么刷卡机坏了，门口还贴着医保刷卡标语。其实药店已在门口醒目位置贴上了刷卡机已坏的告示，只是与医保刷卡字样比起来不太显眼。
更致命的是，以前药店没有刷卡机时，顾客都自觉带现金来购药。上刷卡机后，顾客都习惯持卡消费，加之对面的单体药店也上了刷卡机，因此顾客流失特别严重。可现在刷卡机还没有修好，银行虽然换了一台刷卡机，但由于也是旧机，还是用不了，如果新买一个刷卡机，需要3000多元，药店也舍不得，现在药店的销售额直线下滑，总部领导已问过好几次了，大家也很着急，小刘希望各位同行能帮他想个好办法，以摆脱暂时危机。
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桃子妖妖：才看到这个问题的时候，小编觉得这个问题很简单嘛，刷卡机坏了再买一个新的不就行了。可是小刘却告诉我事情没有这么简单。
小刘：首先，这台刷卡机我们才用了不到一个月就坏了，按理说还没有过三个月的保修期，银行理应帮我们修好，可银行却迟迟拖着不肯修；其次，购买一台新的刷卡机大约需要3000元，这个成本对于我们药店来说还是挺高的，而且我们要购置刷卡机，必须向药店总部申请，总部也认为刷卡机故障，应先找银行帮忙解决。所以这事就一直拖着。
桃子妖妖：看样子这台刷卡机已经成了一个被踢来踢去的皮球了，谁也不肯解决，针对这种情况大家觉得应该怎么办呢？
1 先认真找出故障原因
■刘静
我们药店，常遇到类似的情况，导致不能正常刷卡。处理的方法，首先通知社保处，请他们派人来进行维修(和银行没关系)，以便尽早投入使用。其次，想法解决在修理期间出现的顾客刷卡不便的问题。通常情况下，如果修理时间过长，社保处会为我们提供备用的刷卡机。如果不能提供，或者像本案中提供的刷卡机不能使用，那么我们就会向顾客说明情况，请他们用现金来买药。
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在我们那儿，到药店购药的多是些老主顾，相对来说比较熟悉，对我们很信赖。遇到不能刷卡的情况，他们不会到其他药店去购药，而是主动留下医保卡，很放心地交给我们保存，我们则让顾客先把药拿回家。我们会记下顾客的姓名及所购的药品，等到刷卡机修理好，我们会帮他们刷卡，然后把小票保存好，等顾客下次再来的时候，当面交给他们核对。由于我们和顾客都很熟悉，彼此以诚相待，所以我们不怕顾客用没钱或无效的医保卡来诈药店，而顾客也不怕我们多刷他们卡里的钱。这就是小城药店的优越之处。
另外，我还要说一句，作为药店员工，对刷卡的设备要有初步的故障判断能力和简单的处理能力，机器出问题是常有的事，不能一出问题就请外人来修理，这样既浪费时间又浪费金钱。当刷卡机不能正常刷卡的时候，要学会判断到底是哪个方面出了问题，许多时候，问题不是出在读卡器上，十有八九是电脑的问题，因为电脑与读卡器相连，而电脑的程序又很容易出问题。当读卡器不能正常读卡的时候，首先要先检查电脑程序是不是出了问题。排除电脑原因之后，再去检查读卡器有什么问题。自己实在不能解决的话，再请社保处的维修人员来解决。
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2 制定应急措施
■李玮玮 张佚
相比传统的经营方式，“刷卡机”确实给药店经营带来了新的挑战。同样的价格，同样的服务，有卡的顾客当然选择刷卡了。但是，无论刷卡还是带现金，这里面都没有“免费的午餐”。毕竟有刷卡机仅仅是增加药店销售量的一个客观因素，我们还有许多的主观因素可以改进。
我为小刘的药店策划了一个增加“客源”的4步曲：
首先，要调整药店的外在形象——换个新的门头或者广告牌。一来把“医保刷卡”的字样去掉，免得“脾气不好”的人发脾气；同时也可以让走到这里的新老顾客眼睛为之一亮，来他个视觉冲击，别让他们对我们的店熟视无睹。(这块牌子可以请厂家赠送，不用花钱，呵呵)
第二步：鼓励顾客用现金购药。既然刷卡机已坏，进店购药的人，不管是否有卡，都得用现金消费，这对于习惯刷卡购药的顾客来说，是一种服务不周，此时，持卡的顾客仍坚持进店购药，是对药店的巨大支持，药店理应对此予以回报。药店可推出用现金购药奖励措施，或者予以一定的优惠，或者给予使用现金消费者实物奖励，以稳定消费群，最大限度地避免顾客流失。
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第三步：改变一下店的服务形象。以前店员是坐在柜台里冷冰冰地为顾客取药、找零钱；现在呢，我们可以在店里加个桌子、茶几，加几把小凳，一把茶壶，新老朋友来了，叙个旧，话个家常，有个头疼脑热什么的，还可以顺便咨询一下药师。这样一来，街坊邻居到这里有了串门的感觉，来的次数还会少吗？加上药价便宜，他们还会从这里出去到对面店里刷卡吗？
第四步：电话预约并且送货上门。小区总有些常年到药店购药者，如果这部分顾客因药店无法刷卡而到它处购药，在其他药店的服务吸引下，很可能以后不再回头，这将造成药店顾客群的流失，对药店的影响将是长远的。因此，药店这个时候不能再坐等顾客上门，而是应该深入小区，深入居民家里，送货上门。对平时购药量较大，常年用药的小区居民，要做到电话联系与登门拜访相结合，让其享受特殊优待，药店提前为其准备好药品，并派店员送到家中。
需要说明的一点是，有的药店在刷卡机出现故障后，为顾客提供“代刷”服务，就是到其他医保店刷卡，这样做，虽能留住一些顾客，但却是违反规定的，不值得效仿。
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3 购买新机更合算
■王献波
如果以上方法都不奏效，还是应该买一部新的刷卡机。
任何商品都有损坏的时候，刷卡机亦然。遇到这样的事情，药店只有两个选择：第一，放弃医保持卡客户。持卡客户到药店消费，是必然要刷卡的，如果药店不能提供刷卡服务，顾客的流失将是不可避免的；第二，尽快维修刷卡设备，必要时购买新的刷卡机。如果说顾客暂时流失对药店销售的影响还只是短时间的话，那么倘若顾客因为不能刷卡而和药店发生争执，很可能就意味着药店永远失去了这位客户。
鉴于此，笔者认为：小刘所在的药店与其“坐以待毙”地等待维修，不如向总部说明情况，申请购买新的刷卡设备，以满足顾客的刷卡需求，解决燃眉之急。
这是因为：第一，从顾客的消费心理来看，如果某顾客在消费过程中多次遭遇“消费障碍”(不能刷卡等)，那么在该顾客心中很可能形成消费定势：这家药店的服务管理不咋的，无法满足我的消费需求——从而不再光顾你们的药店。从长远上看，药店的损失是很大的；第二，购买新刷卡设备是竞争的需要。药品零售行业竞争越来越激烈，医保刷卡客户给药店创造的销售利润不容置疑。更何况该药店斜对面就有一家同样有医保资格的竞争对手，如不能及时购买新的刷卡设备无异于将顾客往竞争对手店里推，这就有可能让竞争对手“乘虚而入”，迅速占有原属于你的客户资源；第三，购买新的刷卡设备，药店将有备无患。新刷卡设备用上以后，旧的刷卡机修好后可作为“备用机”，即便今后再次出现“刷卡机之患”，药店也可以做到“有备无患”，轻松应对，而不会影响经营大局。另外，如果药店算一笔细帐的话，同样可以得出这样一个结论：尽管购置新的刷卡机成本颇高，但却是一次投资，终身受益，不仅可以挽留住即将流失的客户，而且还会给药店带来很大的潜在效益，因此购买新刷卡设备更合算。, http://www.100md.com