研究消费者利益 提高顾客满意度
随着药品零售市场竞争的加剧，这早已进入买方市场，顾客拥有比较充分的选择权。在这种买方市场中，顾客进入药店产生购买行为时，不仅需要考虑药品的质量和价值，也要考虑许多其他因素，如药店的品牌、服务水平、方便程度等。他们对购药地点的选择是基于他们对所能获得的利益大小的判断，或者说，依据他们感觉到的总价值与总成本之差。因此，只有不断提高顾客所感受到的利益才能提高药店的满意度，并使之成为药店的忠诚顾客。
顾客利益就是顾客总价值与顾客总成本之差，回报顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组回报，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币资金等，包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。从顾客利益的构成我们可以得知，提高顾客总价值和降低顾客总成本都可以实现提高顾额利益的目的，从而提高顾客满意度。
■提高顾客购药总价值
▲确保药店经营品种的质量，有针对性的增加经营品种种类。
, 百拇医药
药品事关消费者的生命和健康，质量是药店经营与管理的根本。严格执行国家GSP标准是药店确保药品质量的基础。药店必须严格控制进货的渠道，诚实实施促销、宣传，坚守售后承诺。同时，药店还可以通过开展多元化经营，提高消费者对药店产品的价值感受，如基于对药店商圈的顾客分析，引进一些保健品种、化妆品和日常生活用品等，以满足顾客的“一站式购买”的需要。
▲加强专业服务，并不断创新服务方式和提高服务水平。
随着药店竞争的加剧，业界越来越认识到服务才是打造药店核心竞争力的关键。而且，药店作为药品零售终端，它出售的就是专业服务。因此，服务价值应该是药店顾客所感受到的总价值中的重要部分。因此，加强专业服务，并不断创新服务方式和改善服务水平是提高药店满意度的重要途径。
通常，药店服务可以分为：售前、售中和售后服务三个阶段。售前服务应以教育消费者为主要目的，可以开展一些健康讲座和健康知识宣传活动，不断提高顾客的医药知识，以培养潜在消费者；售中服务主要是向消费者提供现场用药咨询服务，在服务过程中，在充分考虑顾客的经济承受力的前提下为顾客挑选顾客满意的药品，同时，加强对顾客安全合理用药知识的宣传；售后服务主要指投诉处理，它较为容易被药店所忽略，但售后服务的质量却是影响顾客回头率和顾客忠诚度的重要因素。药店应建立专门的机构和设立专人接待和处理顾客投诉强化售后服务，收集顾客反馈的资料，纠正药店在营销活动中的失误和错误等。
, http://www.100md.com
▲加强员工培训，不断提高药店工作人员的综合素质。
药店整个售药过程是由不同岗位的人员共同完成的，顾客从进入药店那一刻，他们就在药店事先安排的流程中完成购药，其中“导航员”、售药员、药师以及收银员都将参与整个流程。因此，药店的员工素质高低将直接影响顾客的感受，能够获得专业的指导和贴心的服务是每一位顾客所期待的体验。
因此，药店应加强对员工的培训，不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培养，如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督与管理，提高顾客心目中的药店人员价值。
▲强化药店专业形象的宣传，不断培育药店企业文化。
药店本来就是一个提供药品销售和药学服务的场所，它不同于一般的商品零售企业，应是一个专业的服务机构。因此，药店的形象应该定位于“专业”二字，力争给顾客带来精神上和心理上的信任感和满足感，这样才能树立药店形象。因此，药店店面设计、服务设计等都应该体现专业形象。
, 百拇医药
同时，药店还应加强培育药店的企业文化。优秀的文化有利于药店形成良好的整体形象，从而增强企业在社会上的知名度、美誉度和竞争能力。通常，优秀的药店文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容。因此，药店应该必须明确自己的经营理念和价值观念，并把它们贯彻到经营活动之中，以形成统一的行为规范和经营风格。
■降低顾客购药总成本
增加顾客利益的另一方式是通过降低顾客购买总成本来实现。从经济学角度来看，成本分为显性成本和隐性成本。显性成本是指货币价格，而隐性成本是指时间成本、体力成本、精力成本以及选择成本等。对于药店来说，可以采取以下措施降低顾客总成本。
提供低价优质的产品和服务。这主要体现在药店经营品种的定价方面，应该保持价格的竞争力，一是为顾客提供低于竞争者价格的相同产品；二是提供与竞争者相同价格但高于竞争者产品性能的产品；三是提供与竞争者相同质量、相同价格，但通过提供更多便利的产品和服务等途径来实现。这种低成本策略，可以通过打造战略供应链，利用规模优势，集中进货，从而降低药店采购成本来实现。
走社区型选址之路。首先，社区型药店直接定位于社区居民，与社区居民有着紧密的联系，有利于降低顾客的时间成本；其次，社区型药店利于开展便利性服务，如提供电话购药和送药上门等服务，以降低顾客的体力成本和时间成本。最后，社区型药店还利于开展针对性社区药学信息服务，这能提高顾客的健康和药学知识，从而降低了顾客的精神成本和选择成本。
(杨亚明 陈玉文), 百拇医药(杨亚明；陈玉文)
顾客利益就是顾客总价值与顾客总成本之差，回报顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组回报，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币资金等，包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。从顾客利益的构成我们可以得知，提高顾客总价值和降低顾客总成本都可以实现提高顾额利益的目的，从而提高顾客满意度。
■提高顾客购药总价值
▲确保药店经营品种的质量，有针对性的增加经营品种种类。
, 百拇医药
药品事关消费者的生命和健康，质量是药店经营与管理的根本。严格执行国家GSP标准是药店确保药品质量的基础。药店必须严格控制进货的渠道，诚实实施促销、宣传，坚守售后承诺。同时，药店还可以通过开展多元化经营，提高消费者对药店产品的价值感受，如基于对药店商圈的顾客分析，引进一些保健品种、化妆品和日常生活用品等，以满足顾客的“一站式购买”的需要。
▲加强专业服务，并不断创新服务方式和提高服务水平。
随着药店竞争的加剧，业界越来越认识到服务才是打造药店核心竞争力的关键。而且，药店作为药品零售终端，它出售的就是专业服务。因此，服务价值应该是药店顾客所感受到的总价值中的重要部分。因此，加强专业服务，并不断创新服务方式和改善服务水平是提高药店满意度的重要途径。
通常，药店服务可以分为：售前、售中和售后服务三个阶段。售前服务应以教育消费者为主要目的，可以开展一些健康讲座和健康知识宣传活动，不断提高顾客的医药知识，以培养潜在消费者；售中服务主要是向消费者提供现场用药咨询服务，在服务过程中，在充分考虑顾客的经济承受力的前提下为顾客挑选顾客满意的药品，同时，加强对顾客安全合理用药知识的宣传；售后服务主要指投诉处理，它较为容易被药店所忽略，但售后服务的质量却是影响顾客回头率和顾客忠诚度的重要因素。药店应建立专门的机构和设立专人接待和处理顾客投诉强化售后服务，收集顾客反馈的资料，纠正药店在营销活动中的失误和错误等。
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▲加强员工培训，不断提高药店工作人员的综合素质。
药店整个售药过程是由不同岗位的人员共同完成的，顾客从进入药店那一刻，他们就在药店事先安排的流程中完成购药，其中“导航员”、售药员、药师以及收银员都将参与整个流程。因此，药店的员工素质高低将直接影响顾客的感受，能够获得专业的指导和贴心的服务是每一位顾客所期待的体验。
因此，药店应加强对员工的培训，不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培养，如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督与管理，提高顾客心目中的药店人员价值。
▲强化药店专业形象的宣传，不断培育药店企业文化。
药店本来就是一个提供药品销售和药学服务的场所，它不同于一般的商品零售企业，应是一个专业的服务机构。因此，药店的形象应该定位于“专业”二字，力争给顾客带来精神上和心理上的信任感和满足感，这样才能树立药店形象。因此，药店店面设计、服务设计等都应该体现专业形象。
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同时，药店还应加强培育药店的企业文化。优秀的文化有利于药店形成良好的整体形象，从而增强企业在社会上的知名度、美誉度和竞争能力。通常，优秀的药店文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容。因此，药店应该必须明确自己的经营理念和价值观念，并把它们贯彻到经营活动之中，以形成统一的行为规范和经营风格。
■降低顾客购药总成本
增加顾客利益的另一方式是通过降低顾客购买总成本来实现。从经济学角度来看，成本分为显性成本和隐性成本。显性成本是指货币价格，而隐性成本是指时间成本、体力成本、精力成本以及选择成本等。对于药店来说，可以采取以下措施降低顾客总成本。
提供低价优质的产品和服务。这主要体现在药店经营品种的定价方面，应该保持价格的竞争力，一是为顾客提供低于竞争者价格的相同产品；二是提供与竞争者相同价格但高于竞争者产品性能的产品；三是提供与竞争者相同质量、相同价格，但通过提供更多便利的产品和服务等途径来实现。这种低成本策略，可以通过打造战略供应链，利用规模优势，集中进货，从而降低药店采购成本来实现。
走社区型选址之路。首先，社区型药店直接定位于社区居民，与社区居民有着紧密的联系，有利于降低顾客的时间成本；其次，社区型药店利于开展便利性服务，如提供电话购药和送药上门等服务，以降低顾客的体力成本和时间成本。最后，社区型药店还利于开展针对性社区药学信息服务，这能提高顾客的健康和药学知识，从而降低了顾客的精神成本和选择成本。
(杨亚明 陈玉文), 百拇医药(杨亚明；陈玉文)