在黑夜里寻找光明
 |
 |
特约记者 卢冬虎/摄
“药店保证24小时供应药品”以规定的形式出现，而非由企业自发形成，是缘于药品有别于其他商品的特殊性，或者说是药店行业有别于其他行业的特殊性使然。因为，规定本身并非给企业的服务项目和时间提要求，而是以保障消费者的用药需求为出发点。
在这一点上，大部分药品零售企业不遗余力地加以执行，较好地满足了消费者的需求，但是，也有一小部分企业有感于投入大、回报小带来的压力将此规定执行走样。为让药品零售企业与消费者的用药需求更好地结合，我们展开了消费者夜间购药需求的调查，为探讨药店提供夜间服务的更佳模式提供参考。
配合此项调查，我们在《医药经济报》网站上发出了调查问卷，并与搜狐门户网站合作，在其健康频道上发出同样的调查问卷，此项调查共收回有效答卷96份。
安全感有保障
, http://www.100md.com
绝大多数受访者认为，药店提供24小时服务可以给他们带来更大的安全感，即常言道“有备无患”。他们说：“谁也不能保证自己永远不会在夜里出现什么头疼脑热的，有个保障总比没有好。”这部分受访者占80%。
而有20%的消费者认为没有必要设立24小时药店，相信这部分消费者也从未有过夜间到药店购药的经历。他们分析说，如果夜间有什么病痛需要用药物来治疗，那应该是比较严重的程度了，这种情况下，第一选择肯定是上医院，而不会将药店作为备选目标。
从这个结果我们可以看到，消费者肯定了药店夜间售药的必要性，但对药店实行夜间售药的实质所知不多，肯定的程度也不高，更多的消费者只是模糊地感知到药店夜间售药带来的安全感。
事实上，在调查中发现，超过1/3的受访者从未在夜间到药店买过药，近2/3的受访者只是偶尔去过，而经常去的只占3%。由此可见，消费者夜间购药的需求的确存在，但消费群体相对比较固定，这个固定群体之外的散在客户夜间购药的次数并不多。
, 百拇医药
有业内人士在看到这个调查结果后对记者说：“经常夜间到药店购药那一部分消费者，其购买的药品肯定是相对固定的，那么，他们何不常备一些药物在家中？”该业内人士认为，消费者由于不清楚药店提供夜间售药付出了较大成本，而未采取更正确的方式是导致企业因提供夜间售药，而使压力增加的原因之一，应当对消费者加强这方面的教育。
在接下来的调查中，我们发现了导致消费者夜间去药店购药频次较低的原因所在。
有90%的受访者表示，他们夜间去药店购药的原因是突发胃肠道不适、感冒或跌打损伤。他们说，“由于胃肠道疾病和感冒症状平时不常犯，家里一般配备得较少，经常会碰到用完的情况；尤其是跌打损伤，发生的几率很小，家中常备的可能性很低”。
由此可见，夜间到药店购药的原因非常集中，基本上限于感冒、胃肠道不适和跌打损伤三大类之中，使夜间购药的频率相比白天大大降低。
, http://www.100md.com
鉴于消费者夜间去药店购药的次数不如想象的那么频繁，以及其他可理解的原因，一部分药品零售企业赞成选取一定数量的药店进行夜间售药，而不必要“悉数上阵”。为此，我们设计了一个问题：您可以接受的夜间购药点的距离为多远？
从调查结果来看，选择最近距离的“300米”选项的人数最多，占44%，选择次近距离的人数稍少，占34%，依次递减……可见，消费者无论有无需求或者需求量的多少，均希望夜间售药的药店离自己家越近越好。
有药品零售企业老总对此结果分析说，消费者从自身需求出发，并无过多地考虑某项举措出台的社会成本和企业成本，这是可以理解的。他认为，个中平衡的关键因素在于社会有关部门和企业，而不在于消费者，因此，药店夜间售药需要一个更合理、更有效的措施来指导，否则，企业的压力不减，药店24小时服务只留形式而去其本质，最终受害的仍然是老百姓。
服务跟不上
, 百拇医药
那么，眼下药店夜间售药服务质量究竟如何呢？是否能够提供消费者真正需要的售药服务？
在被问到“在夜间购药时感觉药店服务如何”这一问题时，近80%的受访者选择了“一般”和“不好”。选择“好”的只占20%。不过，有意思的是，很多受访者都提到，对药店夜间售药的服务态度并不是很在意，因为“大半夜被叫起来，放在谁身上都不痛快，在这种特定的情况下，能够买到药就不错了，至于态度怎样，不想去计较”。
在消费者的这种“大度”面前，药店更感惭愧，因为，“大度”背后隐藏的是对药店服务质量的失望。本来，药店提供夜间服务是为了博得消费者的好感，树立品牌形象，而今却适得其反，把好事做成了坏事。
在普通消费者看来，这无非就是一个态度的问题，但在专业人士眼里，服务态度的表象下潜藏的是对消费者健康的威胁——很难想象，较差的服务态度能够提供准确的药学指导。那么，原本为消费者设立一道健康保障的措施，反倒成为了危害消费者健康的隐患，那未免有本末倒置之嫌。
, http://www.100md.com
消费者体谅归体谅，但在心底里，他们还是希望能够得到更专业的药学指导的。这一点，从调查中多数受访者表示“药店夜间售药也需要配备药师”上可以看出来。他们认为，在夜间睡眠时间，消费者本人容易处于比较混沌的状态，加上病痛，病人的判断力很可能会下降，这时候更需要得到药师的准确判断和专业指导，而普通店员不具备这方面的能力，无法为消费者提供此方面的帮助。
他们还表示：“由于药店夜间售药缺乏专业指导，很多时候宁可跑远一点，去医院就诊。”其实这也是导致去药店购药频次较少的原因之一。如此一来，很容易产生一个恶性循环：由于药店夜间售药的频次少，药店便很难为此专门配备一名药师，由于缺乏药师的专业指导，夜间去药店购药的消费者就越发少。
其实，一直以来就有业内人士提出，夜间售药服务更适合让社区卫生服务机构来执行，起码可以让药店和社区卫生服务机构共同协作来完成。从本次调查结果来看，该项提议有较好的民意基础。
, http://www.100md.com 问卷问：“如果在您居住的地方附近，有社区医院提供夜诊服务，您还觉得有必要设24小时药店吗？”受访者过半数(56%)认为“有必要”。他们认为，“应该让药店与社区医院共存，药店与社区医院在功能及方便程度上还是有些区别的”。其次，他们认为去药店购药的另一大好处是“药价更便宜”。
另外44%的受访者认为医疗机构的诊断更令消费者放心，但由于医院离家太远，夜间看病不方便，因此，他们认为社区卫生服务机构也应当提供24小时服务。
调查结果总体看来，得出一个印象是：药店夜间售药需求不如想象的大，但又不能不具备，由此导致的药店夜间售药服务态度和服务质量的下降令消费者对自身健康保障有所担心，期待能有一个更完美的夜间售药服务体系诞生，比如社区卫生服务机构的参与等。
口述篇
实实在在的便利
, http://www.100md.com
■娅娅
快到晚上12点的样子，突然有人敲我家的门，我心里想，都这么晚了，会是谁呢？打开门一看，是住在对面的邻居李姨，只听李姨对我说:“妹子，你家有没有外用的止痛药，我家男人今天晚上骑摩托回来的时候，摔了一跤，现在右脚的踝关节肿得老高，痛得厉害。”“哎呀，没有，要不我和你一起去看看。”我随着李姨走进了她家。看见李叔正坐在沙发上，痛苦地呻吟着，他的右踝关节肿得老大，青紫了好一大块，眼看着一个男子这般痛苦的模样，我想，这么晚了，除了上医院去，还能有什么好的办法？突然，李姨说：“听说，我们小区附近的老百姓大药房是24小时营业的，要不，妹子，你陪我去那家药店跑一趟，好吗？”
于是，我和李姨叫了一部的士，直接来到了老百姓大药房，药房门口一个醒目的灯光广告牌上写着：本店24小时营业，如有需求，请按该按钮。我连忙按了一下那个红色的按钮，只见一个小窗打开了，一个女店员探出头问我有何事，我就把李叔摔伤之后，右踝关节疼痛得无法入睡之事告诉了她。她立即从店里拿出几片止痛片，和一瓶伤科灵的喷雾剂，并交代我们如何用药，然后一起递给了我。买完药回到李姨的家，已经是凌晨1点的样子了。李叔的疼痛未减，李姨赶紧给他倒了温开水，让他服下去痛片，又喷了一些伤科灵在他受伤的部位，半个小时之后，李叔总算安静下来了。
, 百拇医药
我松了一口气，回到了自己的家，躺在床上，倒是有些睡不着了，心想，若不是这药店实行24小时营业的话，李叔今晚非得进医院不可。个人觉得，在一些人口较为集中的地方，药店完全可以实行24小时营业，因为有些疾病的发作往往是在半晚和清晨，这样的病多半来得快、来得猛，开一个便利的窗口，让老百姓买一点应急的药，也是一种非常人性化的服务模式。
夜里那盏灯
■尔东
夜间去药店买药已经是3年前的事了。
我记得那是2004年的夏天，那天晚上我正在单位加班，大约夜里1点多的时候，电话突然响了，我一看原来是我老婆打来的，她的声音听起来很憔悴，她在电话里对我说：“不知道为什么，晚上有些拉肚子，现在胃好痛啊，可能是吃坏肚子了，家里的藿香正气水已经喝完了，你回来的时候去药店帮我买一盒吧!”“啊!严不严重啊?这么晚了，哪还有药店开门啊。还是直接去医院吧!”我急切地说。“现在很多药店都是24小时售药的，我们小区附近的那家好像就是，你就去那看看吧!”“好的。”挂了电话，我草草处理完手上的工作，就准备去给老婆买药。一开始我去了单位楼下的一家便利店，因为经常去哪里买东西，我记得哪里也会销售一些药品，所以抱着试试看的心态走了进去。可是那里没有老婆指定的药，只有一些简单的感冒药、避孕药具和创可贴。
, http://www.100md.com
于是我立即打了部的士去寻找老婆所说的药店，到了那里我看到那家药店门口果然亮着一个“24小时售药”的灯箱，于是我上前敲了敲门，虽然没有听到回应，但是我看到从门缝里透出一丝光亮，于是我知道里面的人一定是被我敲醒了，我就在门口等着，大约等了两三分钟，有人过来打开了一个小窗口，我走上去对他说：“不好意思打搅了，家里有人生病了，我想要一盒藿香正气水。”对方问：“能说说具体是什么病症吗？”“拉肚子，胃痛。”我答道。“哦，那喝藿香正气水没错。”于是他转身给我拿了药。
回家后，老婆喝完药没过多久就说好多了……就算现在回想起来，我依然觉得那个绿白相间的“24小时售药”的小灯箱是那么的温馨，我想所有有夜间购药经历的顾客都会有这样的感觉。不过我来广州4年了，这还是我唯一一次夜间购药。我问过身边的一些同事，有些同事至今为止还没有夜间购药的经历，一些家里有老人、小孩的同事夜间购药的经历就要多一些，不过平均下来一年最多也就两次。因此，虽然我也享受过夜间购药的便利，但是我认为没有必要每一家药店都是实行“24小时售药”，只需要在居民比较密集的地方保证有1～2家即可，或者按一定的区域来划分，每个区域两家，然后这些药店可以制作一些小卡片，印上电话，当有人夜间有用药需要的时候，也可以很快找到药店。
, 百拇医药
“走投无路”的上帝
■洛城
“顾客就是上帝”这句话也有不管用的时候，比如我那次夜间购药的经历。
一天凌晨两点多，正在睡梦中的我忽然被老婆晃醒，说是可能患了急性腹泻，肚子痛得厉害，已经跑了好几次卫生间了，而家里的止泻药已用完。我知道小区门口不远处有一家药店，于是匆匆起身，上街“搜药”。
外边的路灯还亮着，但临街的商铺都已打烊。
很快到了正街上的药店，谁知竟是“铁将军”把门，两边的拉闸门全都拉下来，把药店裹得严严实实。东边不亮西边亮，城里的药店不到300米就有一家，我很快找到了另一家药店。谢天谢地，药店的灯还亮着，但门已落锁。我叫了半天，从门缝里挤出一张疲惫不堪的脸：“早关门了，明天再来吧!”一个中年男子说。“我急用一种药，您能帮我取一下吗？”我着急地说。“我只管看门，别的啥也不管!”他说。“你们这里不是挂着24小时售药的牌子吗？我确实急用，您就通融一下吧？”“看那(牌子)没用，”他不耐烦地说，“你这人好不罗嗦，我正睡觉呢!”说完就把门关了。我又吃了一个“闭门羹”。
, http://www.100md.com
老婆这时打来电话说：“要不算了。到医院挂急诊吧？”“至于吗？我再找找。”我又马不停蹄地找了几家药店，总算在锦华路上找到一家24小时营业的药店。药店的大门已经关闭，只在旁边开了一个售药窗口，有两个女店员。一个趴着睡觉，一个在打手机游戏。“您好，给我取瓶黄连素吧？”我说。其中一个店员从货架上取了一瓶黄连素递出来，并没有索要处方。我如获至宝，赶紧结帐，她找零后就往药店里走。“能给我开电脑小票吗？”我忙问。“电脑开票系统晚上全停了。这样吧，我给你写个手写票，你白天可以来兑换发票。”说着，她写了一张手写单据给我，上面没有留姓名也没有加盖药店的印鉴，只有品名和单价。我顾不上许多，向家赶去……
虽然购买的只是一种再普通不过的药品，虽然平时觉得大街小巷满眼都是药店。但这次夜间购药经历，却着实给了我一种“走投无路”的感受。正是在这个时候，我觉得作为一个消费者，其角色已经被迫发生了置换——上帝不再是购药的你，而是冷冰冰的药店。
个人认为，造成顾客“夜间购药难”的根本原因，还是药店24小时售药的承诺由于种种原因未能兑现。要知道，夜间其实是一些突发性疾病的高发期，这时候顾客用药之急远甚于白天，如果不能及时找到夜间营业的药店，是很残酷的一件事情。另外，即便是已经实现24小时售药的药店，也存在一定的问题：一是夜间没有药师指导顾客用用；二是发票开具不顺利，小票不完善；三是店员对于顾客的购买常常不询问病因，不要处方就销售处方药，存在一定的用药隐患。
调查篇
一方面是有关部门将“24小时售药”作为一项规定要求执行，另一方面是药店在实行24小时售药时面临巨大的成本难题，如何解决这对矛盾？作为24小时售药制度的直接受益者，消费者或许更有发言权。, 百拇医药(罗希(见习) 王军)